語音呼叫中心系統(tǒng)方案，企業(yè)利用語音呼叫中心，可以提高服務水平，提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益，提高客戶的滿意度，增強企業(yè)的競爭力。語音呼叫中心是一個綜合性的多媒體系統(tǒng)，它包括了語音、圖像、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡等多種技術(shù)手段。企業(yè)使用語音呼叫中心系統(tǒng)后可以加強服務質(zhì)量和客戶關(guān)系管理，改善員工的工作環(huán)境，同時也可以進行各種分析和報表的制作?？梢蕴岣邌T工的工作效率和管理水平，提高客戶滿意度和忠誠度。
功能模塊
1、客戶服務管理：為用戶提供智能的客戶服務，通過語音、圖片等方式提供便捷的服務，以及自助服務。
2、工單管理：針對用戶的業(yè)務流程進行工單操作，以解決用戶的問題。
3、話務統(tǒng)計：根據(jù)話務量和時間進行統(tǒng)計，為企業(yè)提供決策依據(jù)。
4、工作流管理：通過系統(tǒng)管理平臺，可實現(xiàn)工作流的合理安排，提高工作效率。
5、電話錄音：為坐席人員提供錄音功能，便于進行投訴分析和管理。
6、自動語音應答：實現(xiàn)自動語音應答功能，提高客服人員的服務質(zhì)量。
7、呼叫轉(zhuǎn)移：當有電話打進來時，可以將電話轉(zhuǎn)接給其他坐席人員。
8、系統(tǒng)管理：系統(tǒng)的所有操作都可以在系統(tǒng)上進行。
系統(tǒng)架構(gòu)
呼叫中心系統(tǒng)主要包括硬件設備和軟件平臺兩大部分。硬件設備是指電話交換機、電話機、數(shù)字中繼交換機、音頻線路等。軟件平臺是指軟件系統(tǒng)，它是通過對各種應用軟件的配置和集成，將客戶與座席連接起來，進行語音通信和數(shù)據(jù)通信。
語音呼叫中心系統(tǒng)中主要的應用包括：電話呼叫、留言板、傳真、電子郵件、電話轉(zhuǎn)接、語音信箱等。其中，語音信箱可以接收來自各個渠道的電話留言，并將信息存儲在服務器上，以備查詢或其他用途。
系統(tǒng)配置
系統(tǒng)配置是非常重要的，它直接影響到系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性和使用效果。
一般來說，系統(tǒng)配置包括硬件配置和軟件配置。硬件配置是指系統(tǒng)的物理設備，如交換機、座機、電話線路、顯示屏等;軟件配置是指系統(tǒng)的應用軟件，如業(yè)務管理軟件、語音卡管理軟件等。要想提高系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性，必須按照功能劃分，進行合理的配置，以滿足實際需求。此外，在選擇語音呼叫中心系統(tǒng)時還需要注意以下幾點：
系統(tǒng)特點
1.采用全中文界面，操作簡單，容易上手。
2.提供自動語音服務(IVR)，根據(jù)需要可以添加多種不同類型的呼叫，如：自動查詢、自動轉(zhuǎn)人工服務等。
3.支持用戶自定義業(yè)務流程和通話方式。
4.支持多臺計算機同時使用，可以同時處理多個話務。
5.支持用戶對話務進行分級管理和控制，可以根據(jù)不同的權(quán)限對話務進行不同的處理。
6.提供自動錄音和通話內(nèi)容記錄功能，便于查詢、統(tǒng)計、分析。
7.系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠，具有較強的安全保障措施。
系統(tǒng)優(yōu)勢
1.系統(tǒng)集成度高，可以和各種平臺的通信工具、辦公系統(tǒng)進行融合。
2.提供標準的 IVR操作界面，能對語音資源進行豐富和管理。
3.采用 SIP協(xié)議進行通信，可以方便地和企業(yè)現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)進行無縫對接。
4.系統(tǒng)可根據(jù)客戶的實際需求，定制相應的功能模塊。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
