呼叫中心是一個(gè)為客戶提供服務(wù)的平臺(tái)，它能有效地整合電話、傳真、電子郵件和其他通信方式，為企業(yè)提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心。呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)綜合性的系統(tǒng)，它能夠處理來自多個(gè)來源的客戶信息，同時(shí)還能夠處理來自外部的請(qǐng)求，如查詢、投訴、建議。通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將語音和數(shù)據(jù)結(jié)合起來，為企業(yè)提供服務(wù)的平臺(tái)。
呼叫中心應(yīng)用主要有三種：
(1)電話銷售：客戶來電咨詢產(chǎn)品信息，需要銷售人員接聽電話;
(2)電話調(diào)查：通過電話來了解客戶的需求，并記錄相關(guān)信息;
(3)電子郵件營(yíng)銷：利用電子郵件向客戶發(fā)送產(chǎn)品信息和促銷活動(dòng)。
客戶管理
客戶管理主要是對(duì)客戶資料的管理。在呼叫中心中，客戶資料就是客戶的信息，包括客戶的基本資料、聯(lián)系方式、歷史記錄等。通過這些資料，企業(yè)就能了解到客戶的需求和特點(diǎn)，從而有針對(duì)性地為客戶提供更好的服務(wù)。例如，通過對(duì)客戶電話、傳真等信息的分析，可以了解到哪些客戶需要特殊服務(wù)或產(chǎn)品;通過對(duì)客戶的歷史記錄進(jìn)行分析，可以了解到哪些客戶是潛在的業(yè)務(wù)伙伴、哪些是已經(jīng)流失的老顧客。通過對(duì)這些信息的分析，企業(yè)就能制定出更加完善的服務(wù)計(jì)劃和營(yíng)銷計(jì)劃。此外，通過對(duì)這些信息的管理，企業(yè)還能更好地了解自己企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)水平，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
座席管理
座席管理主要有四種方式：座席分配、座席調(diào)度、坐席監(jiān)控以及坐席記錄。
1.座席分配：對(duì)不同坐席的業(yè)務(wù)權(quán)限進(jìn)行分配，保證每個(gè)座席都能受理客戶來電;
2.座席調(diào)情：當(dāng)某個(gè)座席忙不過來時(shí)，可以在系統(tǒng)中調(diào)用其相鄰的座席組進(jìn)行輪調(diào)，保證每個(gè)客戶都能得到及時(shí)的服務(wù)。
電話錄音
電話錄音系統(tǒng)可提供多種錄音方式，如：自動(dòng)錄音、自定義錄音。電話錄音系統(tǒng)還可按照時(shí)間、地點(diǎn)等條件進(jìn)行查詢和檢索，并可將客戶的通話信息，如通話時(shí)間、通話地點(diǎn)等保存下來，以備以后查詢或回放。
報(bào)表統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可查詢坐席數(shù)量、呼出量、呼入量、接通率、服務(wù)質(zhì)量等。另外還可以通過對(duì)坐席的工作時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將坐席的工作時(shí)間與公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況掛鉤，使管理者隨時(shí)掌握公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況。
企業(yè)開展電子商務(wù)就是要整合多種銷售渠道，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將傳統(tǒng)的電話、傳真和郵件等銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上銷售模式。而呼叫中心正是將傳統(tǒng)的電話銷售、電子郵件等多種方式結(jié)合起來的最佳手段。呼叫中心作為一種新型的客戶服務(wù)平臺(tái)，它將更有效地幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種管理系統(tǒng)，它主要是幫助企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)之間實(shí)現(xiàn)互動(dòng)和協(xié)同。通過利用先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)效率。呼叫中心的 CRM系統(tǒng)，是一種面向客戶、以客戶為中心的服務(wù)管理系統(tǒng)。它將客戶資料、銷售過程、營(yíng)銷活動(dòng)等集成在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部各部門之間的資源共享，并實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的無縫溝通。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
