呼叫中心是企業(yè)為了提高服務水平、降低服務成本、拓展業(yè)務渠道而建立的一種為客戶提供全天候服務的熱線電話中心。隨著企業(yè)業(yè)務的不斷發(fā)展，客服人員也在不斷增加，這就需要有一個強大的呼叫中心系統(tǒng)來支持客服工作。
呼叫中心系統(tǒng)是一種利用計算機技術、自動語音技術和網(wǎng)絡通訊技術，實現(xiàn)電話客服功能的系統(tǒng)。主要分為 IVR語音導航、自動語音應答(ACD)、電話自動應答(ASR)、客戶服務中心(Call Center)等。利用這些功能，企業(yè)可以方便地進行客戶服務和客戶管理。
呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀如何?在未來一段時間里，呼叫中心將會與各行業(yè)的企業(yè)產生越來越多的交集，它也將成為各大企業(yè)提升服務水平、提升品牌形象的重要方式，主要功能有如下4點：
一、坐席管理
坐席管理是呼叫中心的核心功能，它包括坐席計劃管理、坐席排班、坐席績效考核三大模塊。
1.坐席計劃管理：幫助企業(yè)進行坐席的合理配置，為員工分配任務，使工作更有效率。
2.坐席排班管理：科學合理地安排員工工作時間，讓每位員工都能充分發(fā)揮自己的才能。
3.坐席績效考核：對員工的工作情況進行考核，從而更好地督促員工工作。
二、客戶管理
建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、聯(lián)系方式、需求以及偏好等，并且可以根據(jù)客戶的需求對其進行分類管理，如根據(jù)不同的時間和不同的地點對客戶進行管理。對客戶進行分級管理，將不同級別的客戶分配給不同級別的員工進行服務，例如在電話中通過 IVR語音導航向客戶提供相關服務信息，或者在系統(tǒng)中直接向客戶提供服務信息。
三、數(shù)據(jù)分析
記錄每個客戶的溝通數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)進行客戶分析，了解客戶需求。并提供各種統(tǒng)計報表分析，讓企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題，避免經(jīng)營風險。呼叫中心管理系統(tǒng)將服務人員、坐席、客戶的各項數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理，通過系統(tǒng)的自動分析，實時了解坐席、客戶的工作狀態(tài)和問題處理情況，可以及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題。
提供通話錄音和數(shù)據(jù)報表，可隨時查看話務數(shù)據(jù)，并根據(jù)話務統(tǒng)計報表顯示出用戶最長通話時間、通話頻率等。并可根據(jù)不同用戶的需求提供不同的報表，如話務量統(tǒng)計報表、通話時數(shù)統(tǒng)計報表、來電分析報表等。
四、行業(yè)應用
呼叫中心系統(tǒng)作為一種現(xiàn)代化的企業(yè)管理工具，以其強大的功能、低廉的價格、高性價比受到廣大用戶的青睞。呼叫中心系統(tǒng)適用于各行各業(yè)，在企業(yè)內部應用可以幫助企業(yè)提高客戶服務水平，提升客戶滿意度;在企業(yè)與客戶之間應用可以幫助企業(yè)減少溝通成本，提高工作效率，提升企業(yè)競爭力。
(文章轉載于天潤融通)
