客服是一項復(fù)雜的工作，每天都會有很多用戶來咨詢問題，尤其是在疫情期間，很多用戶都需要和客服溝通來解決問題。但是很多時候都沒有辦法進(jìn)行快速有效的溝通，就會產(chǎn)生很多不必要的麻煩。這時候就需要一個能夠幫助客服處理問題的工具來進(jìn)行有效溝通。
對于客服來說，最常見的是工單，但是很多時候都是人工處理，效率不高。但是如果有一個工具能夠代替人工來處理問題，那么效率肯定會提升很多。工單系統(tǒng)就是為了解決這個問題而產(chǎn)生的。工單系統(tǒng)能夠幫助客服快速地解決用戶的問題，提高用戶滿意度。下面就給大家介紹一下如何使用工單系統(tǒng)來處理用戶問題。
一、創(chuàng)建工單
在工單系統(tǒng)中創(chuàng)建工單的步驟也很簡單。首先，需要在工單系統(tǒng)中選擇相應(yīng)的功能模塊，比如客戶管理、客戶服務(wù)、客服管理等。然后根據(jù)自己的需求，選擇對應(yīng)的功能模塊進(jìn)行創(chuàng)建。在創(chuàng)建時需要填寫相關(guān)的信息，比如：工單類型、工單負(fù)責(zé)人、服務(wù)人員等信息，填寫完畢后點擊創(chuàng)建就可以了。
二、分配工單
1.首先，企業(yè)可以選擇創(chuàng)建一個工單，然后在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個新的工單。這個時候需要選擇需要創(chuàng)建的工單類型，然后根據(jù)需要創(chuàng)建一個工單。同時還可以自定義工單，對其進(jìn)行詳細(xì)的說明。
2.其次，在系統(tǒng)中選擇對應(yīng)的工單類型后，可以查看對應(yīng)的功能。這樣就能夠更好地了解該工單是否符合自己的要求，也可以對其進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)置。
3.最后，企業(yè)在創(chuàng)建工單后，就可以在系統(tǒng)中對其進(jìn)行分配。需要注意的是，分配的時候盡量避免重復(fù)分配。如果同一個用戶對其進(jìn)行多次申請，那么很有可能會被分配到不同的部門。所以企業(yè)要注意這些問題。
三、協(xié)調(diào)處理
了解到用戶的問題之后，需要協(xié)調(diào)處理問題。在這個過程中，用戶的問題需要由其他部門的人來幫助解決。如果遇到多個部門都無法解決問題的時候，可以聯(lián)系負(fù)責(zé)該項目的同事，請求他們來幫助用戶。如果這個時候還有其他部門沒有處理好，那么也可以和其他部門進(jìn)行聯(lián)系，讓他們一起解決問題。
四、回訪評價
回訪評價是提高用戶滿意度的一個非常重要的方法。
一般回訪評價都是在用戶遇到問題之后進(jìn)行的，在用戶遇到問題的時候，客服會直接進(jìn)行回訪。這個時候就可以詢問用戶對產(chǎn)品的使用情況，以及對產(chǎn)品的意見等。這樣就能夠了解到用戶對于產(chǎn)品的反饋情況。在回訪評價之后，客服系統(tǒng)會記錄用戶對產(chǎn)品的反饋情況，并且可以將這些反饋信息分享給其他有需要的用戶。這樣能夠讓其他用戶知道有哪些人購買了該產(chǎn)品，哪些人又沒有購買。通過這種方式能夠提高用戶滿意度和忠誠度，通過回訪評價來對自己所做的工作進(jìn)行總結(jié)，不斷完善自己的工作。
五、跟進(jìn)工單
用戶的問題處理完畢后，可以點擊創(chuàng)建工單，就可以進(jìn)入工單管理頁面。在工單頁面，我們可以看到用戶的問題已經(jīng)處理完畢，并且留下了相關(guān)的記錄。這個時候我們就可以點擊查看處理結(jié)果來查看整個處理流程。
用戶在使用產(chǎn)品或者服務(wù)的時候如果遇到問題，都可以通過工單系統(tǒng)來進(jìn)行有效溝通。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
