客服在線系統(tǒng),是一款支持在線、語音、電話、微信等全渠道接入且功能全面的客服系統(tǒng),主要用于企業(yè)內(nèi)部管理以及與客戶之間進行交流,屬于互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)物。
客服在線系統(tǒng)的出現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部管理提供了極大的便利,同時也為客戶提供了便捷的溝通渠道,兩者完美結(jié)合,構(gòu)成了一個完整的管理體系??蛻艨梢酝ㄟ^客服在線系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部進行溝通,而企業(yè)也可以通過客服在線系統(tǒng)對客戶進行回訪、回訪。在客戶咨詢的過程中,企業(yè)內(nèi)部可根據(jù)需要選擇添加相關(guān)資料或文檔,這樣就可以有效地減少客戶流失。同時,也方便了企業(yè)內(nèi)部工作人員對客戶資料進行整理、分析以及統(tǒng)計等工作。
訪客管理
訪客管理功能主要用于管理訪客的狀態(tài)、訪問時間、訪問軌跡以及訪客信息。在進行訪客管理時,可以添加相應(yīng)的權(quán)限,如管理員、部門主管以及普通客服等。
管理員可對不同的權(quán)限進行設(shè)置,如管理員可以設(shè)置每個訪客的訪問時間、訪問軌跡、訪問來源以及訪問者信息等,部門主管則可以設(shè)置不同權(quán)限的訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計和統(tǒng)計功能,而普通客服則只能看到自己查看過的訪客信息。
管理員還可以將不同權(quán)限的訪客添加到一個訪客列表中,然后根據(jù)需要對不同權(quán)限的訪客進行管理。另外,對于需要進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計或其他操作的訪客,管理員還可以通過數(shù)據(jù)報表功能對其進行相關(guān)操作。這樣就可以有效地提升企業(yè)工作效率和質(zhì)量。
通話管理
1.電話自動分配:當(dāng)客戶咨詢電話時,系統(tǒng)將自動分配給最適合的人員進行接聽。
2.客戶資料管理:客戶資料是客戶咨詢過程中重要的一環(huán),通過系統(tǒng),企業(yè)可以對客戶的聯(lián)系方式、人員信息、客戶咨詢記錄等進行詳細管理。
3.通話錄音可以將通話過程中的對話內(nèi)容保存下來,為日后的查詢提供了便利。
4.呼叫記錄:與客戶溝通過程中有問題時,客服人員可以通過系統(tǒng)記錄的信息,快速找到問題所在,進行解決。
客服管理
幫助企業(yè)管理內(nèi)部客服,其中包括了多個方面。
1.人員分配:可設(shè)置多個客服人員,分配不同的工作崗位。
2.權(quán)限設(shè)置:用戶通過訪問系統(tǒng)時,系統(tǒng)會自動根據(jù)用戶的角色分配不同的權(quán)限,方便管理員進行管理。
3.客戶分類:企業(yè)可以對所有訪客進行分類,如按類型、地區(qū)、來源等進行分類。
4.績效考核:考核的項目包括訪客數(shù)、服務(wù)時間、平均響應(yīng)時間以及用戶滿意度等。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計
可在后臺通過關(guān)鍵詞搜索等方式對客服進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計,并查看聊天記錄等,方便企業(yè)對客服的工作情況進行總結(jié)、分析以及優(yōu)化。
工單管理
1、工單類型:分為普通工單和特殊工單,可根據(jù)需求自定義工單類型。
2、工單提交:可以直接在對話框內(nèi)提交工單,或者通過電腦端填寫后直接提交,無需再通過郵件、短信等形式告知客戶。
3、工單處理:用戶提交的工單將由客服人員處理,并將結(jié)果告知用戶。
4、工單追蹤:當(dāng)客戶的服務(wù)請求被提交后,客服人員可以對其進行追蹤,了解服務(wù)請求的具體狀態(tài)。
5、工單審批:可以在線對所有的工單進行審批。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)