呼叫中心如何管理(讓客服團(tuán)隊(duì)高效、高產(chǎn)出)

很多企業(yè)喜歡提倡狼性文化，但如何讓團(tuán)隊(duì)有凝聚力、創(chuàng)造力光喊口號(hào)可不行，尤其對(duì)于企業(yè)的營(yíng)銷市場(chǎng)部門(mén)，呼叫中心管理就是企業(yè)發(fā)展中的重要工作，也是企業(yè)發(fā)展中不可忽視的問(wèn)題。企業(yè)呼叫中心的管理也是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范員工行為，提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工意識(shí)，提高員工技能的重要方式。

呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要渠道，在企業(yè)與客戶之間起到了橋梁和紐帶作用。因此，客服部門(mén)的管理非常重要。本身呼叫中心業(yè)務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜而又龐大的系統(tǒng)工程，需要對(duì)其進(jìn)行有效地管理。如果管理不善，不僅會(huì)影響到整個(gè)服務(wù)水平，而且會(huì)影響到企業(yè)形象和信譽(yù)。因此，正確認(rèn)識(shí)呼叫中心的管理方法，對(duì)提高管理水平具有重要意義，才能真正的讓客服團(tuán)隊(duì)高效、高產(chǎn)出。

以客戶為中心的企業(yè)文化

建立以客戶為中心的企業(yè)文化，是企業(yè)員工在長(zhǎng)期的實(shí)踐中形成的一種共同的價(jià)值觀念、思維方式和行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，決定著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，決定著企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。

健全嚴(yán)格的崗位責(zé)任制度

呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量主要是由崗位工作人員來(lái)保證的，因此，崗位責(zé)任制度是保障服務(wù)質(zhì)量的重要手段。要建立健全崗位責(zé)任制度，必須明確每一位工作人員的崗位職責(zé)和工作任務(wù)，使每一位工作人員明確自己的崗位職責(zé)。為了確保各項(xiàng)工作有效地進(jìn)行，企業(yè)可以實(shí)行獎(jiǎng)罰分明的制度。在呼叫中心管理中，為了提高員工的積極性和自覺(jué)性，可以實(shí)行激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性。另外，可以實(shí)行獎(jiǎng)懲掛鉤制度，對(duì)于完成任務(wù)好、有突出貢獻(xiàn)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)激勵(lì)員工。而對(duì)于沒(méi)有完成任務(wù)的員工要進(jìn)行懲罰。

完善的激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是調(diào)動(dòng)員工積極性，激發(fā)其工作熱情的一種重要手段。完善的激勵(lì)機(jī)制主要包括績(jī)效考核、薪酬激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面。企業(yè)要想建立有效的激勵(lì)機(jī)制，必須根據(jù)員工的工作績(jī)效，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，從而有效地提高員工工作積極性，從而達(dá)到提升管理水平的目的。

統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

要建立起規(guī)范的呼叫中心管理體系，首先必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。包括人員管理、績(jī)效管理、質(zhì)量管理等多個(gè)方面，應(yīng)根據(jù)各部門(mén)的特點(diǎn)，制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，形成一套完善的管理體系。

人員管理是整個(gè)管理體系中的基礎(chǔ)部分，績(jī)效管理是管理體系中最重要的內(nèi)容，質(zhì)量管理是管理體系中關(guān)鍵的內(nèi)容。只有將這三方面制定好并實(shí)施到位，才能更好地提高整個(gè)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

有質(zhì)量的監(jiān)督體系

要使呼叫中心管理更具科學(xué)性，就必須建立有效的質(zhì)量監(jiān)督體系，來(lái)對(duì)呼叫中心的管理進(jìn)行監(jiān)控。在日常工作中，質(zhì)量監(jiān)督人員要隨時(shí)掌握各個(gè)座席的工作質(zhì)量情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。要建立健全質(zhì)量監(jiān)督體系，并把質(zhì)量監(jiān)督工作納入到整個(gè)管理體系之中。在質(zhì)量監(jiān)督的過(guò)程中，要注意以下幾點(diǎn)：

1.座席對(duì)自身工作崗位職責(zé)是否清楚、了解，是否嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.座席對(duì)本崗位的業(yè)務(wù)是否熟悉和熟練掌握。

3.座席對(duì)客戶反映問(wèn)題是否能夠正確理解并及時(shí)處理。