企業(yè)售后服務(wù)能力提升(加強服務(wù)管理)

伴隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，產(chǎn)品的日益豐富，服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，客戶需求日益多樣化，市場競爭日趨激烈。企業(yè)要想在市場上立于不敗之地，就必須以客戶為中心，持續(xù)提升售后服務(wù)能力。但是在現(xiàn)實中，一些企業(yè)對售后服務(wù)的認(rèn)識存在誤區(qū)，認(rèn)為售后服務(wù)就是維修。殊不知，售后服務(wù)的內(nèi)容包含產(chǎn)品使用前的咨詢、使用中的指導(dǎo)、產(chǎn)品使用后的維護(hù)和保養(yǎng)、以及產(chǎn)品使用后的評估等?？傊?，企業(yè)應(yīng)該把售后服務(wù)工作放在與生產(chǎn)同等重要的位置上。

強化服務(wù)意識

現(xiàn)代企業(yè)管理已從追求規(guī)模向追求效益轉(zhuǎn)變，售后服務(wù)的好壞，直接影響著產(chǎn)品銷售和企業(yè)的經(jīng)濟效益。企業(yè)應(yīng)明確售后服務(wù)工作的重要性，樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識，強化服務(wù)觀念，完善服務(wù)制度，提升服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)能力，從思想上高度重視售后服務(wù)工作。

提升服務(wù)技能

很多企業(yè)的服務(wù)人員不具備專業(yè)的知識和技能，尤其是在處理客戶投訴和緊急維修時，存在著力不從心、束手無策的現(xiàn)象。如果企業(yè)能夠在這方面加強培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)技能，將會為企業(yè)的售后服務(wù)工作帶來巨大的幫助。服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)習(xí)了解所使用的設(shè)備，掌握其性能和參數(shù)，做到對所修產(chǎn)品了如指掌。企業(yè)在進(jìn)行售后服務(wù)工作時，要建立合理的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。

加強服務(wù)管理

企業(yè)應(yīng)通過制定科學(xué)合理的售后服務(wù)管理制度，規(guī)范服務(wù)行為，提升售后服務(wù)質(zhì)量。具體包括：完善的售后服務(wù)管理制度，包括服務(wù)承諾制度、客戶投訴處理制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度等。強化客戶服務(wù)人員培訓(xùn)，加強對用戶的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)支持。建立健全用戶投訴處理流程，設(shè)立客戶服務(wù)專線電話，及時解決客戶投訴。

企業(yè)應(yīng)該在借助第三方客戶管理系統(tǒng)CRM，建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫，為公司各部門提供有效的決策依據(jù)。同時建立健全的用戶回訪制度，定期對用戶進(jìn)行回訪，聽取用戶意見和建議，并及時對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析和反饋。

健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是售后服務(wù)工作的基礎(chǔ)。目前，國內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)大多局限于內(nèi)部，對其售后服務(wù)的支持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還比較薄弱。因此，企業(yè)應(yīng)加強服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，通過設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點或建立特約服務(wù)店等方式，將售后服務(wù)延伸到客戶的家庭、社區(qū)等場所。在此基礎(chǔ)上，建立全國范圍內(nèi)的信息收集和反饋系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)與人工智能等先進(jìn)技術(shù)，及時獲取客戶反饋信息并將其作為改進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)的依據(jù)。

完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)售后服務(wù)工作的重要組成部分，是企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的一項重要內(nèi)容。具體來講，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括：客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維修人員技能標(biāo)準(zhǔn)、維修時間標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程及服務(wù)語言規(guī)范等。企業(yè)應(yīng)該建立一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量和效率，提高客戶滿意度。