在線客服是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶服務(wù)的一種形式，其工作原理是：當(dāng)客戶點(diǎn)擊網(wǎng)站的鏈接，通過(guò)瀏覽器進(jìn)入企業(yè)官網(wǎng)后，客服人員會(huì)向客戶提供即時(shí)服務(wù)，包括在線客服、電話客服等。在線客服的功能包括：訪客管理、消息管理、會(huì)話管理、工作流管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。
訪客管理
訪客管理可以設(shè)置訪客信息、訪客接待規(guī)則，包括來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪位置等信息。
如果要邀請(qǐng)新的訪客進(jìn)入網(wǎng)站，可以通過(guò)邀請(qǐng)對(duì)話窗口發(fā)送邀請(qǐng)消息給新的訪客。
如果要對(duì)訪客進(jìn)行會(huì)話管理，可以通過(guò)會(huì)話列表和會(huì)話詳情進(jìn)行管理。
消息管理
消息管理是指在線客服系統(tǒng)可以對(duì)客戶發(fā)起的消息進(jìn)行分類，如：詢問(wèn)客服、投訴、建議等，并對(duì)消息進(jìn)行跟蹤。當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題不在在線客服的處理范圍時(shí)，可以通過(guò)消息通知，由客服及時(shí)回復(fù)客戶。在系統(tǒng)中可以設(shè)置不同的消息類型，如：已讀、未讀、已回復(fù)、未回復(fù)等。
會(huì)話管理
在線客服系統(tǒng)提供會(huì)話管理功能，可幫助企業(yè)更好地進(jìn)行客戶服務(wù)。
1、會(huì)話存檔：記錄客戶咨詢的所有內(nèi)容，可根據(jù)具體情況選擇是否保存。
2、會(huì)話分類：對(duì)用戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行分類，方便企業(yè)管理，提高客戶服務(wù)效率。
3、會(huì)話監(jiān)控：當(dāng)用戶離開(kāi)時(shí)，會(huì)有消息提醒，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理會(huì)話異常情況。
4、會(huì)話統(tǒng)計(jì)：所有的會(huì)話內(nèi)容都可以生成統(tǒng)計(jì)圖表，幫助企業(yè)更好地管理和分析。
5、消息通知：在系統(tǒng)中可以查看到所有的消息，并根據(jù)不同的條件進(jìn)行分類。
工作流管理
工作流管理主要是對(duì)訪客的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)的業(yè)務(wù)分析提供數(shù)據(jù)支持，比如：訪客訪問(wèn)網(wǎng)站、進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)的會(huì)話情況、對(duì)網(wǎng)站或產(chǎn)品的咨詢情況等。當(dāng)訪客進(jìn)入企業(yè)官網(wǎng)時(shí)，客服人員可以通過(guò)系統(tǒng)及時(shí)獲取訪客信息，并對(duì)訪客進(jìn)行管理，如：創(chuàng)建新的會(huì)話、刪除已有會(huì)話、發(fā)起會(huì)話、轉(zhuǎn)移會(huì)話到指定的會(huì)話等。系統(tǒng)可以對(duì)已有和新建的會(huì)話進(jìn)行管理，確保了業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。當(dāng)訪客離開(kāi)企業(yè)官網(wǎng)時(shí)，可以及時(shí)刪除已有會(huì)話，避免了資源浪費(fèi)。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
作為在線客服的功能核心之一，統(tǒng)計(jì)報(bào)表能提供豐富的數(shù)據(jù)分析功能，幫助企業(yè)掌握客戶資源和用戶行為，及時(shí)調(diào)整策略。
1.訪客統(tǒng)計(jì)：能提供訪客統(tǒng)計(jì)功能，可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求設(shè)置不同的統(tǒng)計(jì)類型，比如：按時(shí)間、區(qū)域、來(lái)源、部門(mén)等統(tǒng)計(jì)。
2.會(huì)話統(tǒng)計(jì)：會(huì)話統(tǒng)計(jì)功能，可以查看每一個(gè)會(huì)話的時(shí)間、次數(shù)、平均時(shí)長(zhǎng)等，從而幫助企業(yè)更好地了解用戶行為。
3.工作流管理：通過(guò)設(shè)置不同的工作流程，實(shí)時(shí)記錄每一個(gè)會(huì)話，并可以對(duì)會(huì)話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。
4.報(bào)表分析：系統(tǒng)可以提供報(bào)表分析功能，幫助企業(yè)了解訪客和業(yè)務(wù)人員的使用情況及對(duì)網(wǎng)站的看法等。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
