在線客服是通過互聯(lián)網(wǎng)進行客戶服務(wù)的一種形式，其工作原理是：當客戶點擊網(wǎng)站的鏈接，通過瀏覽器進入企業(yè)官網(wǎng)后，客服人員會向客戶提供即時服務(wù)，包括在線客服、電話客服等。在線客服的功能包括：訪客管理、消息管理、會話管理、工作流管理、統(tǒng)計報表等。
訪客管理
訪客管理可以設(shè)置訪客信息、訪客接待規(guī)則，包括來訪時間、來訪位置等信息。
如果要邀請新的訪客進入網(wǎng)站，可以通過邀請對話窗口發(fā)送邀請消息給新的訪客。
如果要對訪客進行會話管理，可以通過會話列表和會話詳情進行管理。
消息管理
消息管理是指在線客服系統(tǒng)可以對客戶發(fā)起的消息進行分類，如：詢問客服、投訴、建議等，并對消息進行跟蹤。當客戶咨詢的問題不在在線客服的處理范圍時，可以通過消息通知，由客服及時回復客戶。在系統(tǒng)中可以設(shè)置不同的消息類型，如：已讀、未讀、已回復、未回復等。
會話管理
在線客服系統(tǒng)提供會話管理功能，可幫助企業(yè)更好地進行客戶服務(wù)。
1、會話存檔：記錄客戶咨詢的所有內(nèi)容，可根據(jù)具體情況選擇是否保存。
2、會話分類：對用戶咨詢內(nèi)容進行分類，方便企業(yè)管理，提高客戶服務(wù)效率。
3、會話監(jiān)控：當用戶離開時，會有消息提醒，可以及時發(fā)現(xiàn)并處理會話異常情況。
4、會話統(tǒng)計：所有的會話內(nèi)容都可以生成統(tǒng)計圖表，幫助企業(yè)更好地管理和分析。
5、消息通知：在系統(tǒng)中可以查看到所有的消息，并根據(jù)不同的條件進行分類。
工作流管理
工作流管理主要是對訪客的信息進行實時的統(tǒng)計，為企業(yè)的業(yè)務(wù)分析提供數(shù)據(jù)支持，比如：訪客訪問網(wǎng)站、進入網(wǎng)站時的會話情況、對網(wǎng)站或產(chǎn)品的咨詢情況等。當訪客進入企業(yè)官網(wǎng)時，客服人員可以通過系統(tǒng)及時獲取訪客信息，并對訪客進行管理，如：創(chuàng)建新的會話、刪除已有會話、發(fā)起會話、轉(zhuǎn)移會話到指定的會話等。系統(tǒng)可以對已有和新建的會話進行管理，確保了業(yè)務(wù)的正常運行。當訪客離開企業(yè)官網(wǎng)時，可以及時刪除已有會話，避免了資源浪費。
統(tǒng)計報表
作為在線客服的功能核心之一，統(tǒng)計報表能提供豐富的數(shù)據(jù)分析功能，幫助企業(yè)掌握客戶資源和用戶行為，及時調(diào)整策略。
1.訪客統(tǒng)計：能提供訪客統(tǒng)計功能，可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求設(shè)置不同的統(tǒng)計類型，比如：按時間、區(qū)域、來源、部門等統(tǒng)計。
2.會話統(tǒng)計：會話統(tǒng)計功能，可以查看每一個會話的時間、次數(shù)、平均時長等，從而幫助企業(yè)更好地了解用戶行為。
3.工作流管理：通過設(shè)置不同的工作流程，實時記錄每一個會話，并可以對會話進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常情況。
4.報表分析：系統(tǒng)可以提供報表分析功能，幫助企業(yè)了解訪客和業(yè)務(wù)人員的使用情況及對網(wǎng)站的看法等。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
