客服工單系統(tǒng)可以簡單地分為兩種類型：OA系統(tǒng)和派單系統(tǒng)。OA系統(tǒng)主要用于企業(yè)內(nèi)部管理，而非 OA部分則屬于企業(yè)外部業(yè)務的管理，用來記錄、處理、跟蹤某項工單的完成情況，提供系統(tǒng)化、標準化的工單處理流程。適用于多部門協(xié)同處理，具有批量處理、標準化流程、效率高等特點。適用于要求售后服務的企業(yè)。
在融合了網(wǎng)上客服系統(tǒng)后，有助于改善網(wǎng)上客服系統(tǒng)僅趨向于售前狀態(tài)，客服可以一邊與訪客交流，一邊記錄需求，同時可根據(jù)顧客的要求發(fā)起相應的工單，進入系統(tǒng)管理自動化提醒流程，顧客可以全程跟蹤工單的進展，并可實時提醒處理人，關(guān)注人。非常實用，市場需求也很大。工單的生成也可以由客戶服務人員或客戶自己根據(jù)類型進行添加。比如預約工單，投訴工單就是可以自行向客戶添加的工單。
現(xiàn)在，工單已經(jīng)進入在線客服系統(tǒng)，那么需要在后臺進行工單模板的制作、流程的設計。簡述一下工單系統(tǒng)與工作流設計的要點。
什么是工單模板呢，其實工單模板就是對企業(yè)的一個分類，比如工單分為投訴工單、安裝工單…然后根據(jù)不同的工單來設計其中的定制字段，說白了，就是組成這個工單的元素，就像處理員啊，需要提交的附件啊，在模板里面就定義好了。
在定義好模板之后，需要考慮各個環(huán)節(jié)的執(zhí)行，此時需要去設計工作流，就是要定義誰應該負責哪些流程，以及完成時限是多久。
客服工單系統(tǒng)的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，相關(guān)功能的不斷融合。在此基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了從 PC客服到可移動客服的同步 pc端;從人工回復到常規(guī)回復再到智能機器人自動回復，實現(xiàn)了7*24小時0距離的客戶服務;從單純的線上交流渠道到綜合多渠道;直到今天，與客服系統(tǒng)的融合。網(wǎng)上客服系統(tǒng)的包容性確實很強，今天網(wǎng)上客服系統(tǒng)的功能可以說是非常全面，但是仍然不是重點。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
