怎樣搭建呼叫中心系統(tǒng)

隨著智能手機和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始搭建呼叫中心系統(tǒng)。如何搭建一個好的呼叫中心系統(tǒng)，是企業(yè)的重中之重。在這里為大家分享一些經(jīng)驗：

1、首先我們要明確自己需要一個什么樣的呼叫中心系統(tǒng)?

2、確定好功能模塊和所需設(shè)備后，我們就可以開始選型了。

3、在選型過程中，我們要注意幾個方面，首先根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求選擇合適的設(shè)備品牌與設(shè)備型號。

4、在確定好相應(yīng)功能后，要對各個部分功能進行測試。

5、測試完成后，需要對系統(tǒng)進行優(yōu)化調(diào)整，比如：設(shè)置通話流程和語音質(zhì)量;設(shè)置呼叫記錄功能等等。

搭建呼叫中心系統(tǒng)步驟流程：

1.硬件設(shè)備

可以通過無線網(wǎng)絡(luò)將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有的電話網(wǎng)連接起來，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的通訊和溝通。

(1)無線網(wǎng)絡(luò)通信基站;

(2)無線 AP;

3)有線傳輸網(wǎng)絡(luò);

2.話務(wù)分配

呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，為企業(yè)分配合理的話務(wù)資源，保證客戶隨時能撥打到企業(yè)預(yù)定的坐席，同時又不會讓客戶聽到嘈雜、不禮貌的聲音。

此外根據(jù)不同地域、業(yè)務(wù)場景，呼叫中心系統(tǒng)還可以分配不同地區(qū)、行業(yè)的坐席。

3.電話轉(zhuǎn)接及語音留言

此功能主要是讓用戶方便的把電話轉(zhuǎn)接到其他人員，可以讓客服直接接聽。

通過此功能，用戶可以在電話接通后實時將信息同步到平臺，避免了客戶來電后找不到人的尷尬情況。

語音留言時，只需給指定用戶發(fā)送一條簡單內(nèi)容，比如：我是 XXX。

系統(tǒng)會自動進行人工轉(zhuǎn)接，并且回復(fù)：您有什么問題?用戶可通過輸入簡單問題快速找到解決方法。

4.呼叫流程設(shè)置

主要用于設(shè)置業(yè)務(wù)流程，如：來電顯示，座席、呼叫轉(zhuǎn)移、接聽記錄等。

該功能是在設(shè)置呼叫流程時不可缺少的一部分。它可以幫助企業(yè)更好地安排呼叫中心流程，提高工作效率。

通過該功能可以讓用戶方便快捷地找到需要解決的問題。

一般情況下，該功能是由系統(tǒng)自動實現(xiàn)，無需人工操作;

5.數(shù)據(jù)分析及報表統(tǒng)計

呼叫中心系統(tǒng)是一種實時采集并分析數(shù)據(jù)的工具，可實現(xiàn)對企業(yè)坐席及員工個人工作情況的統(tǒng)計、分析、報表，幫助管理者進行決策。

同時它還能方便管理員通過分析坐席人員工作情況、座席組人員出勤時間等，可以對坐席人員做出績效考核與激勵。

另外，它還能讓管理者從一個管理者的角度查看員工工作狀態(tài)。以上就是呼叫中心系統(tǒng)搭建的一些經(jīng)驗。對于已經(jīng)搭建好呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)，也可以參考一下評估當前自己使用的系統(tǒng)好壞。