隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶獲取方式越來越多，所以大部分企業(yè)都會選擇通過客服來了解客戶需求。但傳統(tǒng)的客服方式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)在企業(yè)的需求了，自動客服系統(tǒng)軟件應(yīng)運而生，也就是大家熟知的智能客服， 當前市面常見的有在線客服系統(tǒng)，語音識別，文本機器人，自動接待，智能質(zhì)檢等，可以幫助企業(yè)提高客服效率，減少人力成本。
智能客服系統(tǒng)是通過整合企業(yè)內(nèi)部資源，將 AI、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫中心、電話營銷、客戶管理等服務(wù)相結(jié)合，搭建一套以客戶為中心的智能化統(tǒng)一營銷與服務(wù)平臺。
在線客服系統(tǒng)
在線客服系統(tǒng)是用于企業(yè)網(wǎng)站的客戶服務(wù)，可以與企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號、小程序等多個渠道的客戶服務(wù)進行集成，實現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)和統(tǒng)一管理。目前市場上常見的在線客服系統(tǒng)軟件主要有以下幾種：
1.智能外呼機器人：可對訪客進行多輪主動會話，可同時接待多個訪客，并智能分配給不同的客服人員。
2.微信客服系統(tǒng)：可將微信公眾號等渠道上的訪客信息同步到企業(yè)網(wǎng)站上，實現(xiàn)與網(wǎng)站同步管理，支持多渠道客服接入。
3.智能聊天機器人：可在會話中插入表情、圖片等多媒體元素，也可與訪客進行文字對話、圖文對話和語音對話。
語音識別系統(tǒng)
智能客服系統(tǒng)最基礎(chǔ)的功能就是能識別普通話，但是只針對于普通話，不支持方言。而有些智能客服系統(tǒng)還可以識別英語、韓語、日語等多種語言，可以與客戶進行更好的交流。
1.多語種客服：智能客服系統(tǒng)可以提供多達10種以上的語言供客戶選擇，例如日語、英語、韓語等。
2.語音轉(zhuǎn)文字：語音識別后可以轉(zhuǎn)換成文字，客戶通過文字即可與客服進行溝通交流。
3.關(guān)鍵詞回復(fù)：企業(yè)通過設(shè)置關(guān)鍵詞進行回復(fù)，如歡迎光臨、謝謝等。
4.語義理解：可以理解客戶的意思，并根據(jù)客戶的需求進行回復(fù)。
自動接待平臺
自動接待平臺是一種新型的智能客服系統(tǒng)，它是通過自然語言處理技術(shù)，能夠?qū)崟r接待訪客，并且通過對話分析訪客興趣，引導(dǎo)訪客進入網(wǎng)頁或者 APP進行進一步交流。
但對于一些中小型企業(yè)來說，自動接待平臺價格較高，不利于企業(yè)的推廣。
如果只是想要接入自動接待平臺的話，可以去找一些集成度比較高的產(chǎn)品，比如阿里云智能客服系統(tǒng)。
在阿里云智能客服系統(tǒng)中，接入了一系列服務(wù)于網(wǎng)站或 APP的應(yīng)用，可以提供全渠道(網(wǎng)頁端/小程序)客戶服務(wù)能力。這樣企業(yè)就可以利用阿里云智能客服系統(tǒng)提供的服務(wù)和能力，更好地開展業(yè)務(wù)。
自助營銷平臺
這種智能客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)自動發(fā)送一些簡單的客服工作，如自動回復(fù)和自動營銷等，它主要由一款插件完成。這種系統(tǒng)的好處是可以節(jié)省人力成本，并減輕客服工作量。
以上是智能客服系統(tǒng)軟件的一些功能，其中自動營銷和智能客服功能是最重要的功能。在選擇智能客服系統(tǒng)時，需要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求來選擇合適的智能客服系統(tǒng)軟件。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
