工單是企業(yè)日常工作中，常見的一種工作流程，是指由一系列明確的職責(zé)規(guī)定的工作任務(wù)，根據(jù)客戶的需要，完成一項(xiàng)或多項(xiàng)工作。簡單來說，就是客戶有什么需求，需要企業(yè)提供哪些服務(wù)，在客服人員的幫助下，由企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)。
智能客服平臺(tái)的工單是什么?
智能客服平臺(tái)可以通過工單來為客戶提供服務(wù)，當(dāng)客戶在智能客服平臺(tái)上發(fā)起了咨詢時(shí)，就會(huì)生成工單?？梢允俏淖帧D片、視頻等各種形式，客戶可以根客服機(jī)器人互動(dòng)，完成自身需求。
智能客服平臺(tái)中的工單功能，不僅可以為客戶提供在線服務(wù)、人工服務(wù)等多種渠道的服務(wù)，還可以為企業(yè)提供多種形式的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
支持多種形式
1、文字工單：可以將文字信息直接以圖片的形式提交到智能客服平臺(tái)，客戶可以通過文字信息與智能客服人員進(jìn)行溝通，也可以通過文字進(jìn)行投訴或咨詢。
而且視頻工單還能讓客戶直接參與到工作當(dāng)中，更容易解決問題。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
智能客服平臺(tái)可以統(tǒng)計(jì)分析的對(duì)話詳情，并對(duì)其進(jìn)行分類。管理員可以根據(jù)不同的工單類型，對(duì)不同類型的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
此外，還可以統(tǒng)計(jì)其中的問題類型和問題數(shù)量，并為這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。管理員可以通過查看這些數(shù)據(jù)來了解客戶需求，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)來制定相應(yīng)的策略。
模板編輯
模板支持在系統(tǒng)中創(chuàng)建，也可以通過模板批量導(dǎo)入創(chuàng)建，將相同類型的工單批量導(dǎo)入之后，可以對(duì)其進(jìn)行修改、添加。這樣就可以減少人工錄入工單的工作量，提升客服人員的工作效率。
當(dāng)企業(yè)想要統(tǒng)一管理起來，就需要借助智能客服平臺(tái)來進(jìn)行。在智能客服平臺(tái)中，還可以為企業(yè)提供多種模板供使用，能夠根據(jù)客戶需求進(jìn)行自定義設(shè)置。
一個(gè)好的系統(tǒng)，需要具備高效的管理能力，能夠?yàn)榭蛻籼峁└嘤袃r(jià)值的服務(wù)。好的系統(tǒng)，可以為企業(yè)帶來更多利潤。在選擇時(shí)，可以根據(jù)自身需求和實(shí)際情況選擇合適的。
轉(zhuǎn)接
當(dāng)客戶向企業(yè)提交了工單之后，后臺(tái)會(huì)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，這也是一個(gè)重要功能。當(dāng)客戶在咨詢時(shí)，智能客服平臺(tái)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的人工客服，這樣可以減輕客服的工作量，提高工作效率。
智能客服平臺(tái)具有多種功能和形式的工單，可以滿足各種企業(yè)的需求。
分配
對(duì)于智能客服平臺(tái)來說，工單的分配是很重要的。
一個(gè)好的分配制度，可以幫助企業(yè)有效的提升客戶體驗(yàn)。智能客服平臺(tái)的工單系統(tǒng)，可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)每個(gè)服務(wù)進(jìn)行合理分配。通過分配系統(tǒng)，企業(yè)可以設(shè)置一個(gè)合適的分配規(guī)則，讓每個(gè)服務(wù)都能夠得到相應(yīng)的分配。如果客服人員發(fā)現(xiàn)某個(gè)工單無法完成，就可以通過智能客服平臺(tái)向上級(jí)部門發(fā)起任務(wù)。
通過智能客服平臺(tái)的工單系統(tǒng)，企業(yè)可以有效地提高客戶滿意度，同時(shí)也可以提升企業(yè)品牌形象。因此，在日常生活中，企業(yè)應(yīng)該重視對(duì)智能客服平臺(tái)功能的開發(fā)和應(yīng)用。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
