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2015年中國網絡電話聯(lián)絡中心投資規(guī)模將突破130

　　《2014中國網絡電話聯(lián)絡中心產業(yè)白皮書》發(fā)布會在貴州遵義舉行，白皮書指出，預計到2015年中國網絡電話聯(lián)絡中心投資規(guī)模將突破1300億。　　由清華大學國家服務外包人力資源研究院編制的《中國網絡電話聯(lián)絡中心產業(yè)白皮書(2014年)》采用定性與定量研究相結合的方式，對中國網絡電話聯(lián)絡中心產業(yè)發(fā)展狀況進行了掃描和分析，并對網絡電話聯(lián)絡中心產業(yè)今后的發(fā)展模式和方向進行了研討。　　中國網絡電話聯(lián)絡中心發(fā)展始于1998年，據白皮書統(tǒng)計，截至2014年底，中國網絡電話聯(lián)絡中心企業(yè)近1700家，產業(yè)總坐席數保守估計超過120萬席，直接從業(yè)人數超過300萬人，累計投資規(guī)模超過1150億元，在全國范圍內建成的以網絡電話聯(lián)絡中心為主導產業(yè)的專業(yè)園區(qū)超過60個。中國網絡電話聯(lián)絡中心產業(yè)已滲透中國56個行業(yè)，目前在互聯(lián)網、電商、通信、金融等服務性行業(yè)中比例較高。　　目前中國網絡電話聯(lián)絡中心的模式主要有企業(yè)自建網絡電話聯(lián)絡中心和外包網絡電話聯(lián)絡中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的網絡電話聯(lián)絡中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的網絡電話聯(lián)絡中心很少。　　網絡電話聯(lián)絡中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來網絡電話聯(lián)絡中心轉移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大網絡電話聯(lián)絡中心產業(yè)集群，這六大集群網絡電話聯(lián)絡中心坐席人員規(guī)模占全國93%。其中川黔渝產業(yè)集群比重占7%，主要是成都、重慶、貴陽、遵義四市。白皮書預計到2020年中國網絡電話聯(lián)絡中心坐席席位將超過200萬。　　白皮書綜合分析得出，越來越多的大型網絡電話聯(lián)絡中心已開始從城市的中心區(qū)域向周邊區(qū)域或二級城市轉移，既降低運營成本又擴大產業(yè)規(guī)模，更重要是新一輪技術整合與運營革新將隨之啟動，中國網絡電話聯(lián)絡中心產業(yè)將整體升級。　　白皮書同時指出，中國網絡電話聯(lián)絡中心仍處初期發(fā)展階段，大多數網絡電話聯(lián)絡中心規(guī)模較小，專業(yè)管理和技術人員缺乏，數據積累、數據分析能力、品牌管理能力和業(yè)務涉及能力等方面不足。人才短缺、流動性較高影響了行業(yè)整體高層次的發(fā)展。　　在發(fā)布會現(xiàn)場，貴州省副省長王江平提出，白皮書的成功發(fā)布，對于政府、科研機構、業(yè)界更精準地把握網絡電話聯(lián)絡中心產業(yè)市場發(fā)展方向，具有重要的推動作用。

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