智能客服機(jī)器人現(xiàn)已走進(jìn)愈來(lái)愈多的客戶服務(wù)中心，大家都曉得AI技術(shù)決定了客服機(jī)器人的智能化程度，比如說(shuō)語(yǔ)音識(shí)別與合成技術(shù)，深度學(xué)習(xí)技術(shù)等等，實(shí)際上這一些技術(shù)身后都務(wù)必有1個(gè)強(qiáng)有力的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)支持，在實(shí)際上的工作情景中，機(jī)器人務(wù)必依據(jù)知識(shí)庫(kù)才可以實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)任務(wù)。許多 企業(yè)在配制和使用客服機(jī)器人時(shí)，也會(huì)發(fā)覺(jué)知識(shí)庫(kù)的配制影響了客服機(jī)器人的作用和服務(wù)水平，那究竟什么是知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)對(duì)客服機(jī)器人有哪些意義和價(jià)值？
簡(jiǎn)易簡(jiǎn)易，知識(shí)庫(kù)等同于目前智能客服機(jī)器人的大腦，為客服機(jī)器人提供源源不絕的知識(shí)支持，讓機(jī)器人能夠智能地回應(yīng)顧客的提問(wèn)。
知識(shí)庫(kù)是客服機(jī)器人的AI大腦
伴隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和推廣，目前市揚(yáng)上的智能客服系統(tǒng)生產(chǎn)商也愈來(lái)愈多，無(wú)論是大公司的智能客服系統(tǒng)還是創(chuàng)業(yè)公司的智能客服系統(tǒng)，只需系統(tǒng)中包括了客服機(jī)器人作用，都是會(huì)包含知識(shí)庫(kù)作用。顧客在日常生活跟機(jī)器人對(duì)話時(shí)的機(jī)器人寒暄、常見(jiàn)問(wèn)題的推薦和機(jī)器人對(duì)問(wèn)題的回應(yīng)，全部都是和知識(shí)庫(kù)密切相關(guān)的，也全部都是務(wù)必在知識(shí)庫(kù)中設(shè)定好才可以正常使用的。知識(shí)庫(kù)建設(shè)對(duì)智能客服機(jī)器人簡(jiǎn)易歸屬于核心配制，沒(méi)有知識(shí)庫(kù)，機(jī)器人則回答不了任何問(wèn)題。知識(shí)庫(kù)越豐富的機(jī)器人，在和顧客溝通交流的時(shí)候也會(huì)看起來(lái)更為智能化。
知識(shí)庫(kù)為客服機(jī)器人提供問(wèn)答知識(shí)
智能客服機(jī)器人在前端做好顧客招待時(shí)，知識(shí)庫(kù)在后臺(tái)為機(jī)器人提供知識(shí)支持，機(jī)器人依據(jù)顧客來(lái)源信息內(nèi)容或顧客問(wèn)題作出內(nèi)容推薦、智能問(wèn)答時(shí)，都務(wù)必知識(shí)庫(kù)在后端做好判斷，配對(duì)相對(duì)應(yīng)的知識(shí)。智能客服機(jī)器人在前端服務(wù)，知識(shí)庫(kù)在后臺(tái)做好問(wèn)題的配對(duì)，輸出回應(yīng)顧客的知識(shí)，就好像人的“思想”一般，使顧客對(duì)機(jī)器人有“智能感”。顧客對(duì)知識(shí)庫(kù)沒(méi)有“實(shí)際上”感觸，可是知識(shí)庫(kù)對(duì)機(jī)器人充分發(fā)揮卻尤為重要，沒(méi)有知識(shí)庫(kù)，機(jī)器人便是空白一片。與人的大腦和身體一一對(duì)應(yīng)不同，1個(gè)知識(shí)庫(kù)能夠相應(yīng)多個(gè)機(jī)器人，知識(shí)庫(kù)內(nèi)部能夠做好知識(shí)的分區(qū)，做好知識(shí)的三級(jí)分類編輯，知識(shí)庫(kù)能夠依據(jù)不同的客服機(jī)器人調(diào)用不同模塊的知識(shí)。
客服機(jī)器人依據(jù)知識(shí)庫(kù)沉淀和自我學(xué)習(xí)
知識(shí)庫(kù)建設(shè)除開(kāi)為客服機(jī)器人提供充足的知識(shí)和顧客做好溝通交流外，還能夠?qū)C(jī)器人、人工客服與顧客的溝通交流信息內(nèi)容做好收集。比如客服機(jī)器人能夠收集學(xué)習(xí)客服人員對(duì)話，知識(shí)庫(kù)將對(duì)話知識(shí)沉淀留存下來(lái)，當(dāng)客服機(jī)器人與顧客溝通交流遇到同樣的問(wèn)題時(shí)，就可以從知識(shí)庫(kù)調(diào)出來(lái)使用。知識(shí)庫(kù)也可以留存客服人員未解決的問(wèn)題，人工客服干預(yù)解決后填充到現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)中。依據(jù)這樣的模式，客服機(jī)器人可以獲得一定自我學(xué)習(xí)的能力，實(shí)現(xiàn)更高層次的智能化。
總之，知識(shí)庫(kù)為智能客服機(jī)器人注入“思想”，客服機(jī)器人通過(guò)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和深化，不斷提高智能化水平。企業(yè)在建設(shè)客服機(jī)器人系統(tǒng)時(shí)，一定要不斷擴(kuò)充和強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)配置，尤其是當(dāng)業(yè)務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)變化和升級(jí)時(shí)，更要及時(shí)地賦予客服機(jī)器人更多業(yè)務(wù)知識(shí)，以推動(dòng)客服機(jī)器人發(fā)揮出更大的價(jià)值。
那么配置完知識(shí)庫(kù)的客服機(jī)器人能滿足客戶的幾個(gè)需求呢？詳情可點(diǎn)擊觀看---智能客服機(jī)器人滿足客戶的四種需求
