“AI可有益于客戶和員工可以在智能呼叫中心的工作，企業(yè)可以使用AI提供客戶自助服務(wù)，并幫助提高坐席效率。”億聯(lián)無線小編說。
人工智能在智能呼叫中心有多種用途。它可以自動(dòng)執(zhí)行常規(guī)流程，以虛擬坐席或聊天機(jī)器人的形式提供實(shí)時(shí)聊天，以解決客戶的常規(guī)查詢，幫助提供個(gè)性化的體驗(yàn)并給予預(yù)測(cè)性分析等。
這些AI功能均有助于增強(qiáng)員工和客戶的體驗(yàn)，許多CX領(lǐng)導(dǎo)人正在仔細(xì)研究它如何為公司提供幫助。該移動(dòng)背后的驅(qū)動(dòng)力是智能呼叫中心互動(dòng)量的增加，例如現(xiàn)在的特殊社會(huì)環(huán)境，將客戶從實(shí)體購買模式轉(zhuǎn)移到線上購買模式，并需要實(shí)時(shí)客戶服務(wù)坐席的幫助。
CX領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告了他們的智能呼叫中心發(fā)生了許多變化，包括需要更多的代理商來提供電話和數(shù)字渠道上的客戶需求，并用虛擬的體驗(yàn)代替親身體驗(yàn)，從而增加了到智能呼叫中心的流量。
坐席短缺的跡象正在出現(xiàn)。超過41％的公司表示，他們將增加呼叫中心座席的人數(shù)，而35％的公司表示，在尋找具有所需經(jīng)驗(yàn)的座席時(shí)有面臨挑戰(zhàn)。
在智能呼叫中心使用AI的好處
總體而言，公司使用AI來改善業(yè)務(wù)指標(biāo)，包括收入、成本和客戶評(píng)級(jí)。例如，在使用AI進(jìn)行客戶體驗(yàn)計(jì)劃的公司中，客戶情緒評(píng)分提高了57.3％。通過使用Webchat或文本消息虛擬助手提供問題的快速解決方案，使用人工智能的企業(yè)客戶服務(wù)也得到了改善。
人工智能的智能呼叫中心其他好處包括：
自動(dòng)化的呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控。AI工具可以掃描所有呼叫，而不是人工監(jiān)視少量呼叫，從而使企業(yè)可以更好地了解座席績(jī)效和客戶體驗(yàn)。
減少客戶等待時(shí)間。聊天機(jī)器人可以幫助減少客戶排隊(duì)的時(shí)間。這種形式的AI通?？梢越鉀Q簡(jiǎn)單的客戶任務(wù)，例如支付賬單或重設(shè)密碼，從而無需等待人工干預(yù)。
24/7可用。即使沒有人工坐席，聊天機(jī)器人也可以在方便客戶的時(shí)候提供幫助。
提高人工效率。聊天機(jī)器人騰出了智能呼叫中心客服更多的精力去處理復(fù)雜任務(wù)，人工智能還以預(yù)測(cè)分析的形式出現(xiàn)，可以提供實(shí)時(shí)建議和最佳行動(dòng)規(guī)劃，以幫助員工完成工作。
人工智能可以幫助坐席和客戶。坐席可以提供更多個(gè)性化、上下文和高效的服務(wù)，而客戶可以在虛擬助手指導(dǎo)下使用自助服務(wù)功能。
智能呼叫中心的形式
增強(qiáng)員工和客戶體驗(yàn)的AI有多種形式。企業(yè)已經(jīng)在優(yōu)先事項(xiàng)列表中引用了近20種不同的AI技術(shù)。最受關(guān)注的是：
預(yù)測(cè)性路由。為了幫助客服能更快地做出決策并提高客戶滿意度，支持AI的預(yù)測(cè)路由使用實(shí)時(shí)指標(biāo)來確定如何將電話路由到可能帶來最大客戶成功的座席。
情緒分析。依靠AI知識(shí)庫和自然語言理解，情感分析可以確定客戶的心情。例如，如果客戶大喊大叫或輸入系統(tǒng)存儲(chǔ)的惡劣言語，則情緒分析工具會(huì)確定此人正在生氣，智能呼叫中心可以推薦或自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)接給主管。
客戶自助服務(wù)。由于等待時(shí)間比平常更長(zhǎng)，因此許多企業(yè)都在利用自助服務(wù)知識(shí)庫來增強(qiáng)客戶的能力，以便使用人工智能為常見查詢提供答案。人工智能驅(qū)動(dòng)的虛擬助手可以與自助服務(wù)知識(shí)庫配對(duì)，智能呼叫中心以根據(jù)搜索模式，他們回答的問題或互動(dòng)歷史為客戶提供即時(shí)的個(gè)性化響應(yīng)。
預(yù)測(cè)分析。為了減少解決客戶問題所需的時(shí)間，預(yù)測(cè)分析工具可以預(yù)測(cè)客戶的需求和收益。例如，呼叫購買某些產(chǎn)品的客戶可能也對(duì)類似客戶已購買的相關(guān)產(chǎn)品感興趣?；蛘?，基于客戶交互模式，預(yù)測(cè)分析可以通過電子郵件，短信或自動(dòng)呼叫主動(dòng)地提出建議重新訂購的信息。
語音轉(zhuǎn)錄。隨著該技術(shù)越來越廣泛地使用，預(yù)計(jì)在明年會(huì)有所增長(zhǎng)。它減少了智能呼叫中心客戶服務(wù)代表在進(jìn)行交互后將注釋輸入CRM系統(tǒng)中所花費(fèi)的時(shí)間，并且通過接收紙質(zhì)記錄使客戶在通話中得到良好的服務(wù)體驗(yàn)保證。
