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電話機(jī)器人系統(tǒng),電話機(jī)器人,產(chǎn)品體系概覽。

熱門標(biāo)簽:潛江電銷 安順電銷 天津電銷 廊坊電銷 黑龍江電銷 三亞電銷 平?jīng)鲭婁N 梧州電銷

一、序言

從更大的圖景來看,電話機(jī)器人系統(tǒng)只是AICC-智能聯(lián)絡(luò)中心(AI Contact Center)的一個(gè)組成部分。一個(gè)典型的AICC架構(gòu),除了智能外呼,還包含了在線客服、IVR導(dǎo)航、呼入電話客服。其中在線客服已經(jīng)相對比較普及并且逐漸行業(yè)化、精細(xì)化;IVR導(dǎo)航的頭部客戶數(shù)量有限,單子大但量少;而呼入電話客服目前工程化落地情況尚不足以商用,還在摸索之中;而電話機(jī)器人系統(tǒng)正在快速演進(jìn),從0到1再往100飛奔。

在前一篇《如何從零開始搭建電話機(jī)器人系統(tǒng)》中簡單介紹了電話機(jī)器人系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu),這一篇將嘗試介紹整體產(chǎn)品體系涉及到的功能和一些個(gè)人看法。處于篇幅和了解有限等原因,諸多細(xì)節(jié)不做贅述。

二、總覽

我們的視角,還是那個(gè)“啥都沒有還啥都要干的、想要從0開始搭建一套對外可以提供saas服務(wù)的智能外呼系統(tǒng)”的團(tuán)隊(duì)。已經(jīng)知道了技術(shù)架構(gòu)大概涉及哪些部分以及分別怎么引入對應(yīng)的資源和能力,那么接下來就需要從產(chǎn)品角度梳理和搭建可以運(yùn)營的體系。

先把結(jié)論扔出來,簡單來說,分成以下四個(gè)部分:

  • 官網(wǎng)。訪客通過瀏覽官網(wǎng)頁面,可獲得產(chǎn)品、方案、案例介紹等相關(guān)資料,可注冊、登錄、聯(lián)系商務(wù)。

  • 企業(yè)管理后臺這是給B2B2C中第一個(gè)B去使用的,產(chǎn)品運(yùn)營團(tuán)隊(duì)通過企業(yè)管理后臺去查看官網(wǎng)訪客、新客并跟進(jìn),并維護(hù)后續(xù)的成單和運(yùn)營工作。約等于CRM系統(tǒng)。

  • 外呼SaaS后臺。這是給B2B2C中的第二個(gè)B去使用的,客戶登錄后臺可以發(fā)起外呼任務(wù)、查看外呼結(jié)果、充值消費(fèi)開票等。在一個(gè)更完善和龐大的AICC體系里,這部分還包括多渠道在線客服后臺、人工呼叫后臺等。

  • 電話機(jī)器人系統(tǒng)。這是整個(gè)產(chǎn)品體系里看不見的部分,也是冰山下的那一角。它的功能、性能、成本和服務(wù),基本決定了整個(gè)產(chǎn)品體系在市場的競爭力,是可以拿來秀的肌肉。前一篇分析了這套系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu),本篇的重點(diǎn)也依然是這部分系統(tǒng)。

    下圖比較粗略的劃分了權(quán)重和各個(gè)模塊的主要功能點(diǎn)。

    三、需求分析

    先走個(gè)流程,答三個(gè)經(jīng)典問題,『這個(gè)產(chǎn)品是干嘛的』『目標(biāo)用戶是什么人』『對他們有什么用』。

    2B的產(chǎn)品體系,通常是工具類,而2B工具類產(chǎn)品核心訴求就四點(diǎn):功能強(qiáng)大、性能穩(wěn)定、價(jià)格低廉、服務(wù)到位。后面會重點(diǎn)講這部分。

    而2C的產(chǎn)品體系,通常圍繞著人性去做文章,最厲害的人都在想辦法讓別人對自己的產(chǎn)品上癮,上癮了就喪失人性,理智與情感都失效,LTV簡直是刀俎魚肉任人宰割。

    當(dāng)然這類B2B2C的產(chǎn)品,最后一環(huán)也可以這么玩,要知道那些找小姐姐喊起床的電話服務(wù)可是長年累月的需求旺盛呢。

    我們先說B2B的這部分。

    1這個(gè)產(chǎn)品是干嘛的

    很多人可能會很覺得,電話機(jī)器人就是替人打電話的。Google Assistant是其中一種。國內(nèi)最近流行的電銷機(jī)器人也是其中一種。說這個(gè)產(chǎn)品就是替人打電話的,我覺得對也不對。

    從功能和效果的角度,確實(shí)是替人打了些電話。打電話的場景主要有這么幾類:電銷、催收、通知、回訪、核驗(yàn)。我們把主要的業(yè)務(wù)場景分析一下。

    • 電銷。呼叫中心的話務(wù)員需要對電話號碼列表進(jìn)行盲打,尋找和判斷出有意向和值得跟進(jìn)的接聽者,向有需求的人去傳遞有價(jià)值的信息。本質(zhì)上,這是營銷的一環(huán),更準(zhǔn)確的說,是因?yàn)榫珳?zhǔn)營銷不夠精準(zhǔn),才導(dǎo)致了需要話務(wù)員撥打大量陌生號碼做第一輪的初篩。在做初篩時(shí),可能接通率極其低,意向客戶比例十分少。外呼機(jī)器人在這個(gè)需求下的真實(shí)目的,是把不精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行機(jī)器初篩后,得到相對精準(zhǔn)的數(shù)據(jù),和數(shù)據(jù)清洗的目的一致。而受限于當(dāng)前技術(shù)和工程化落地的程度有限,外呼機(jī)器人并無法更加有針對性的、更隨機(jī)應(yīng)變的去對初篩之后的意向客戶進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)和成單,也就是說面對意向客戶,電話機(jī)器人系統(tǒng)目前尚無法取代電話銷售員,只能協(xié)助用于去做第一輪初篩。這一類場景下對話輪數(shù)需要準(zhǔn)備相對較多的語料,接聽方的反饋可能比較復(fù)雜,不是簡單的有意向或無意向。

    • 催收和通知。一定角度來說,催收的場景需求和通知屬于同一類,都是想要告訴接聽方一些他們需要知曉的信息,接聽方的反饋分類也比較簡單:知曉并同意、拒絕。這類場景下,通常話術(shù)輪數(shù)較短,引導(dǎo)和目的明確,通話內(nèi)容高重復(fù)度。為了減輕重復(fù)低效的工作量,電話機(jī)器人可以發(fā)揮很好的作用。除了金融催收,還有“快遞送到小區(qū)北門了快來取一下”、“您叫的車還有3分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)”、“您的外賣還有2分鐘送到請及時(shí)查收”這類O2O服務(wù)類通知,還有跟團(tuán)游夏令營等戶外活動時(shí)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)給所有人打電話“明早9點(diǎn)樓下大巴車集合”,辦公會議行政人資會用到的“請于xx日x點(diǎn)到xx辦公室開會/面試”,等等。這一類場景,也有一些成熟的案例。

    • 回訪和核驗(yàn)。在很多業(yè)務(wù)場景里,話務(wù)員需要給公司或網(wǎng)站的注冊用戶和服務(wù)客戶一一回?fù)茈娫?,進(jìn)行服務(wù)回訪和身份核驗(yàn)。比如保險(xiǎn)類的訂單確認(rèn)、4S店服務(wù)回訪、部分2B業(yè)務(wù)網(wǎng)站注冊確認(rèn)等。這類場景下,對話輪數(shù)相對較長,但接打電話雙方都更認(rèn)同遵循固定流程的話術(shù),目的和意圖明確,通話內(nèi)容高度重復(fù)。這個(gè)場景也很適合電話機(jī)器人系統(tǒng)去撥打,用以減輕重復(fù)低效的工作量。

    也就是說,對于電銷場景,核心的需求是精準(zhǔn)營銷,因?yàn)闋I銷數(shù)據(jù)太粗糙不精準(zhǔn)才不得不用外呼機(jī)器人去做數(shù)據(jù)清洗。如果營銷可以更精準(zhǔn),意向客戶名單準(zhǔn)確,那么電銷機(jī)器人的需求未必會增加,反而會擔(dān)心機(jī)器人系統(tǒng)效果不好而降低成單轉(zhuǎn)化率。而其他幾個(gè)場景,催收、通知、回訪和核驗(yàn),則確實(shí)是有大量的必需的重復(fù)勞動,所以需要通過使用電話機(jī)器人系統(tǒng)這樣的工具,來減輕人工重復(fù)低效的工作量。

    2目標(biāo)用戶是什么人

    在2B的業(yè)務(wù)場景里,Customer和User往往是兩類人。

    Customer也就是客戶,是付費(fèi)方,他們最關(guān)心的是花出去的錢有沒有起到期望的作用——在電話機(jī)器人系統(tǒng)這個(gè)產(chǎn)品體系下,即降本增效。也就是上文提到的最核心的電話機(jī)器人系統(tǒng)部分,要足夠好用并且有效果,而不是一堆電話打出去了也就僅僅是打出去了而已,轉(zhuǎn)化率幾乎為0什么的是不能接受的。即使被友商忽悠得天花亂墜,實(shí)際撥打效果太差,還是會換人的,沒有客戶能夠接受自己的錢一直打水漂。他們是重結(jié)果導(dǎo)向。

    User也就是用戶,是最終使用方。他們往往并沒有采購的決策權(quán),但是是產(chǎn)品的主要使用者。對于他們來說,產(chǎn)品交互、體驗(yàn)是很重要的,人都喜歡美的、易用的物品,尤其喜歡那些給人隨機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)、同僚競爭引起成癮機(jī)制的迷人的東西。至于結(jié)果啦,沒有那么重要的。他們是重過程導(dǎo)向。他們需要更頻繁地操作外呼SaaS后臺,發(fā)起外呼任務(wù),跟進(jìn)外呼任務(wù)的結(jié)果分析,并后續(xù)跟進(jìn)(如導(dǎo)出結(jié)果列表并交付人工外呼團(tuán)隊(duì))。

    而B2B2C的最后一環(huán)Client,接聽電話方的體驗(yàn),除了是否是目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)度之外,影響體驗(yàn)的主要有:話術(shù)腳本的完備性、響應(yīng)速度、音色等細(xì)節(jié)。這一點(diǎn)會在后文詳述。

    3對他們有什么用

    對于呼叫中心的管理者來說,管理那些月收入相對較低、工作穩(wěn)定性相對較低的話務(wù)員至少并不是件開心的事。比如一個(gè)話務(wù)員,一天口干舌燥打了5小時(shí)電話,接通率只有20%,平均一個(gè)電話接通時(shí)間只有21秒,每當(dāng)ta想要照著話術(shù)接著去介紹自己想說的話時(shí)就聽見了冷漠的嘟嘟聲。一個(gè)不高興,第二天就不來了。所以對于呼叫中心的管理者來說,他們非常歡迎外呼機(jī)器人可以替代去撥打那些低端重復(fù)枯燥惹人煩的電話。

    但是他們也有結(jié)果導(dǎo)向的KPI,也需要有效果有質(zhì)量的去跟進(jìn)一些意向,而在電話機(jī)器人的隨機(jī)應(yīng)變和話術(shù)引導(dǎo)能力離人類還相差太遠(yuǎn)時(shí),他們也只會讓機(jī)器人撥打那些重復(fù)、話術(shù)較短的電話,而讓真人話務(wù)員去撥打經(jīng)過機(jī)器初篩之后、有更明確意向、更精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶。

    而對于在呼叫中心工作的話務(wù)員來說,學(xué)會操作外呼SaaS后臺,就可以讓機(jī)器人替代自己去撥打低端重復(fù)無趣的電話,自己查看外呼結(jié)果去跟進(jìn)有更明確意向的客戶獲得更高的轉(zhuǎn)化率,以及隨時(shí)接聽需要轉(zhuǎn)人工的電話,工作難度的總體適度提升可以同時(shí)來帶職業(yè)滿足感的提升和收入的提升。

    而對于接電話的人來說,一方面永遠(yuǎn)會聽到最標(biāo)準(zhǔn)甜美的普通話(催收可能例外),二是無論怎么樣對方都情緒穩(wěn)定侃侃而談知無不言言無不盡,直到話術(shù)流程走到了END。

    四、功能梳理

    1官網(wǎng)

    各家都差不多,常規(guī)分為首頁、產(chǎn)品介紹、案例和方案、幫助和支持文檔、關(guān)于和聯(lián)系我們、右上角的注冊和登錄。

    官網(wǎng)主要是給VIsitor看的,目的是傳遞信息,盡可能高效準(zhǔn)確的展現(xiàn)優(yōu)勢,以及讓Visitor迅速找到自己所需要的內(nèi)容。通常會使用Umeng、GrowingIO等去做頁面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,以優(yōu)化網(wǎng)站實(shí)際效果。

    2企業(yè)管理后臺

    企業(yè)管理后臺給B2B2C中第一個(gè)B去使用的,產(chǎn)品運(yùn)營團(tuán)隊(duì)通過企業(yè)管理后臺去查看官網(wǎng)訪客、新客并跟進(jìn),并維護(hù)后續(xù)的成單和運(yùn)營工作。在這個(gè)層面上等效于一個(gè)成熟的CRM管理系統(tǒng),與外呼SaaS后臺一起的總后臺是多租戶管理系統(tǒng)。

    在這里多介紹幾句多租戶multi-tenancy的概念,這是所有SaaS服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)。

    多租戶技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)租戶之間共享系統(tǒng)實(shí)例,同時(shí)又可以實(shí)現(xiàn)租戶的系統(tǒng)實(shí)例的個(gè)性化定制。通過使用多租戶技術(shù)可以保證系統(tǒng)共性的部分被共享,個(gè)性的部分被單獨(dú)隔離。

    簡單地說,我們團(tuán)隊(duì)所完成的電話機(jī)器人系統(tǒng)產(chǎn)品體系是服務(wù)提供方,是B2B2C中的第一個(gè)B。而前來注冊繳費(fèi)使用的商務(wù),是B2B2C中的第二個(gè)B,也就是多租戶中的“租戶”。通過多租戶技術(shù),我們可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)租戶共用產(chǎn)品體系的主要功能模塊,當(dāng)產(chǎn)品迭代升級時(shí),所有租戶都會同時(shí)可以使用升級后的產(chǎn)品版本。而同時(shí),每個(gè)租戶自己可以有子賬號,共享公共功能和租戶內(nèi)定制功能。

    以釘釘為例,各個(gè)公司可以注冊公司賬號,共享釘釘?shù)拇蚩ǖ裙补δ?;同時(shí)單個(gè)公司可以設(shè)置管理員、加入員工、開通定制化服務(wù)(如更換logo、使用發(fā)票O(jiān)CR),員工作為子賬號可以使用共享功能和公司內(nèi)定制功能。而釘釘運(yùn)營團(tuán)隊(duì)則有單獨(dú)的后臺,去管理所有在釘釘注冊的公司和相關(guān)的運(yùn)營情況。這個(gè)單獨(dú)的后臺,就是我們這里說的企業(yè)管理后臺。企業(yè)管理后臺和外呼SaaS后臺的關(guān)系和主要功能如下圖所示:

    SaaS多租戶在數(shù)據(jù)存儲上存在三種主要的方案:

    • 獨(dú)立數(shù)據(jù)庫:一個(gè)租戶一個(gè)數(shù)據(jù)庫,這種方案的用戶數(shù)據(jù)隔離級別最高,安全性最好,但成本也高。

    • 共享數(shù)據(jù)庫,隔離數(shù)據(jù)架構(gòu):多個(gè)或所有租戶共享Database,但一個(gè)Tenant一個(gè)Schema。

    • 共享數(shù)據(jù)庫,共享數(shù)據(jù)架構(gòu):租戶共享同一個(gè)Database、同一個(gè)Schema,但在表中通過TenantID區(qū)分租戶的數(shù)據(jù)。這是共享程度最高、隔離級別最低的模式。維護(hù)和購置成本最低,允許每個(gè)數(shù)據(jù)庫支持的租戶數(shù)量最多。

    3外呼SaaS后臺

    如果單做電話機(jī)器人系統(tǒng)SaaS后臺的話,功能點(diǎn)相對都比較同質(zhì)化。常規(guī)用戶流程如下圖所示:

    而融合了在線客服、人工坐席的SaaS后臺系統(tǒng)功能會相對復(fù)雜得多,本質(zhì)也是CRM管理系統(tǒng)。各家建設(shè)情況各不相同,有由傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展起來的提供機(jī)器人外呼服務(wù)的企業(yè),也有由在線客服發(fā)展起來提供電話機(jī)器人外呼的企業(yè)。因主干業(yè)務(wù)線不同,外呼SaaS后臺因此會有不同的前端頁面展現(xiàn)形式,但總體用戶流程和功能相差不大。

    4智能外呼系統(tǒng)

    前文提到,工具類產(chǎn)品核心訴求就四點(diǎn):功能強(qiáng)大、性能穩(wěn)定、價(jià)格低廉、服務(wù)到位。在整套電話機(jī)器人系統(tǒng)產(chǎn)品體系里,前三個(gè):官網(wǎng)、企業(yè)管理后臺、外呼SaaS后臺,都屬于Web工具型產(chǎn)品,同樣也需滿足這四大核心訴求,而Web型產(chǎn)品已經(jīng)演進(jìn)了幾十年,相對有比較成熟的方法論了,功能細(xì)節(jié)不做贅述。下面會重點(diǎn)講第四個(gè),智能外呼系統(tǒng),如何滿足功能、性能、價(jià)格、服務(wù)的四大核心訴求,從而既可以滿足B2B2C中第二個(gè)B的需求——即降本增效,同時(shí)又可以滿足C的需求——獲得較好的外呼接聽體驗(yàn)。

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    4.1 功能

    功能點(diǎn)是可以定性分析有或無的影響外呼系統(tǒng)效果的因素。

    • 打到一半轉(zhuǎn)人工。這是目前基本都不支持但是電銷類客戶幾乎一定會問到的問題,當(dāng)電話機(jī)器人無法完全準(zhǔn)確解答有意向客戶的問題時(shí),能否主動或被動轉(zhuǎn)人工?,F(xiàn)在業(yè)內(nèi)基本不支持的原因有多種,最容易實(shí)現(xiàn)這類功能的廠商是由呼叫中心轉(zhuǎn)型的外呼SaaS服務(wù)商,他們自帶可外包的職場,只要語音網(wǎng)關(guān)等呼叫中心設(shè)備支持就可以實(shí)現(xiàn)?;蛘邩I(yè)務(wù)需求方與呼叫中心合作升級改造也可以實(shí)現(xiàn)。

    • 支持變量調(diào)用這在催收、回訪、通知、核驗(yàn)類場景里經(jīng)常用到。在上文外呼SaaS后臺業(yè)務(wù)中,在話術(shù)模板中設(shè)置變量,如$name,$gender,$account,$amount等,在上傳的外呼名單列表中也依次按照手機(jī)號、姓名、性別、賬戶、金額等字段標(biāo)注。撥打出去的電話效果則是:“您好,您這里是$姓名$先生/女士嗎?您在我行$賬戶本期賬單$金額已經(jīng)逾期,請及時(shí)處理?!边@個(gè)功能因?yàn)樯婕颁浺艉秃铣善唇?,大部分廠商并不支持。

    • 支持打斷。這個(gè)功能有不少友商聲稱已實(shí)現(xiàn),但實(shí)際測試效果欠佳。相對較好的實(shí)現(xiàn)方式現(xiàn)在常見的有兩種,基于關(guān)鍵詞打斷和基于音量打斷。在具體實(shí)踐中,通常還有一些細(xì)節(jié)需要注意,比如催收和通知場景通常不接受打斷,其他場景通常開始句和結(jié)束句不接受打斷。同時(shí)在外呼SaaS平臺中需有至少兩處配置打斷策略的設(shè)置。

    • 金牌話術(shù)模板復(fù)用。一般來說,如果是由傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型的外呼SaaS服務(wù)商,可基于原有呼叫中心的對話記錄和話務(wù)員業(yè)績情況,分析梳理出特定細(xì)分場景的金牌話務(wù)員的金牌話術(shù)。比如針對地產(chǎn)銷售類需求,只需要對整體話術(shù)模板更新樓盤名稱、地點(diǎn)、價(jià)格、優(yōu)勢點(diǎn)等即可,對話術(shù)流程本身的分支、跳轉(zhuǎn)、異常處理等情況無需按照常規(guī)定制化項(xiàng)目從0開始寫話術(shù)腳本并多輪迭代優(yōu)化,無論是POC有較快的跟進(jìn)、還是實(shí)際落地項(xiàng)目中取得較好的外呼結(jié)果都有一定優(yōu)勢。

    • 支持跨節(jié)點(diǎn)、全局提問。在實(shí)際對話中,接聽方幾乎不可能按照對話的流程從上到下一步步走完,更有可能隨意跳轉(zhuǎn)問題,如地產(chǎn)銷售類場景,可能一開始表示沒興趣,后續(xù)又問地點(diǎn),然后問價(jià)格和貸款,又問了一遍售樓處地址。而按照常規(guī)對話模式畫瀑布型流程圖,除了演示場景之外基本沒法正常走完全程。

    • 外呼結(jié)果分析定制化。電銷類場景會比較需要。無意向處理比較簡單,而有意向也可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)劃分成強(qiáng)烈意向、模糊意向,客戶關(guān)注點(diǎn)可能在價(jià)格、優(yōu)惠活動等。根據(jù)業(yè)務(wù)方需求可配置標(biāo)簽并在外呼結(jié)果列表中標(biāo)注出來,后續(xù)業(yè)務(wù)員跟進(jìn)時(shí)也更有針對性。

    • 自動回?fù)堋?/strong>“您好你現(xiàn)在有時(shí)間接受我們的回訪調(diào)研嗎?”“抱歉我在開會下午4點(diǎn)后再打給我吧。”回訪、核驗(yàn)類場景通常在對話一開始便會詢問現(xiàn)在是否有時(shí)間接聽電話。

    • 音色素質(zhì)專業(yè)。由于語音合成效果自然度有限,現(xiàn)在主流的話術(shù)腳本錄制是采用錄音的形式,部分為了減輕實(shí)施和具體項(xiàng)目的人力投入壓力,選擇讓客戶自行編寫和錄制話術(shù)腳本。而現(xiàn)在專業(yè)配音價(jià)格通常為40元/百字或60元/分鐘,價(jià)格不貴但效果會比素人錄制的效果要好很多。

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    4.2 性能

    性能是需要定量分析的影響外呼系統(tǒng)效果的因素。

    • 并發(fā)容量。外呼線路同時(shí)最多支持多少路并發(fā)?瓶頸是由運(yùn)營商線路、ASR服務(wù)器資源等多因素限制的。對于特定場景,比如航班延誤時(shí)需要給會員客戶進(jìn)行電話通知會產(chǎn)生峰值,并發(fā)限制能否滿足需求?

    • ASR識別率。由于電話場景下8k采樣率導(dǎo)致中文識別效果比如移動設(shè)備(手機(jī)、音箱等),同時(shí)電話場景下接聽方通常說話字?jǐn)?shù)很少,而接聽方可能口音不標(biāo)準(zhǔn)有各地方言影響,導(dǎo)致電話場景下ASR識別率相對較低。無論是自研還是合作,具備較強(qiáng)的ASR識別率會明顯影響外呼的效果。

    • 場景化NLU容錯(cuò)性。在ASR效果確實(shí)有限、短期內(nèi)無法提升的場景,就無能為力了嗎?當(dāng)然不是。比如電話一開始詢問是否是本人,對方的回答除了明確的“不是”,還有“你誰啊”、“誰啊”、“啥事”、“對的”等等,在識別時(shí)由于說話含糊字?jǐn)?shù)太短,“對的”可能識別成“隊(duì)伍”,這就無法處理了嗎?最簡單的辦法就是把“不是”識別為否定含義,其他回復(fù)均判斷為肯定含義,即可推進(jìn)對話繼續(xù)。

    • 錄音與TTS的平滑性。也就是前文提到的在變量調(diào)用的功能下,需要錄音和合成拼接,而用素人是完全無法實(shí)現(xiàn)平滑過渡的。常規(guī)的做法有,用采用TTS音色庫中,與現(xiàn)有錄音員最為接近的音色。土豪公司可以單獨(dú)為錄音員設(shè)置獨(dú)立TTS音庫,這樣錄音和TTS就能保持完全一致。同樣的,中英文混讀的場景,也可以選擇音色類似的兩名錄音員分別錄制,以達(dá)到中英文聽起來像同一個(gè)人說的效果。

    • 其他。兼容性、魯棒性等。在大型2B軟件系統(tǒng)中都會在測試階段設(shè)置測試用例并分別回歸和壓測的性能問題。

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    4.3 成本

    在前一篇中也有講到整套外呼SaaS系統(tǒng)服務(wù)的報(bào)價(jià)模式,基本都是由以下成本構(gòu)成:

    • 運(yùn)營商碼號線路資源拿到的是多少錢一分鐘的資源,以及碼號允許支持哪些業(yè)務(wù)范疇,是重要的影響因素。最近外呼領(lǐng)域發(fā)了一些文,很多業(yè)務(wù)是受限或違法的。

    • 呼叫中心設(shè)備license和實(shí)施運(yùn)維是用license和實(shí)施運(yùn)維均收費(fèi)的avaya、genesys,還是用免費(fèi)開源的freewitch、asterisk?是否自帶足夠給力的技術(shù)人員去解決呼叫中心軟硬件設(shè)備問題和故障?

    • ASR/TTS等第三方能力這方面技術(shù)提供商不多,價(jià)格、技術(shù)能力和服務(wù)也各不相同,同時(shí)報(bào)價(jià)方式也有多種,需要根據(jù)情況選擇。

    • 話術(shù)模板等人工服務(wù)。話術(shù)模板單次定制是按人天投入,能夠在業(yè)務(wù)積累后形成可復(fù)用模板嗎?怎樣才能形成特定場景金牌話術(shù)模板?另外,實(shí)施交付團(tuán)隊(duì),在混合云和私有云場景下也會投入大量的人力,客戶不同的資源和需求也會分別涉及與不同的呼叫中心軟硬件設(shè)備對接、與ASR/TTS對接等,同時(shí)公有云SaaS服務(wù)監(jiān)控運(yùn)維也是不小的成本。

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    4.4 服務(wù)

    各家廠商資源能力不同,獲客方式、項(xiàng)目跟進(jìn)情況、產(chǎn)品化程度各有特點(diǎn)。對于B端客戶來說,SaaS類產(chǎn)品除了費(fèi)用成本較低,也關(guān)注長期穩(wěn)定可靠的服務(wù)質(zhì)量。主要以下幾個(gè)方面。

    • 新客跟進(jìn)是否及時(shí)到位。

    • 售前售中售后的商務(wù)技術(shù)項(xiàng)目跟進(jìn)是否順滑。

    • 話術(shù)模板定制服務(wù)會存在多次修改返工迭代的情況。

    • 運(yùn)維和支持是否有令人滿意的SLA標(biāo)準(zhǔn)。

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    4.5 迭代策略

    在實(shí)際項(xiàng)目上線過程中,我們會反復(fù)優(yōu)化迭代話術(shù)腳本。機(jī)器人外呼場景下的bad case往往非常明確,其中絕大部分是由于話術(shù)設(shè)計(jì)不完備導(dǎo)致的,所以可以使用以case驅(qū)動為主的策略迭代方法。

    • 質(zhì)量評估:定義滿意度標(biāo)準(zhǔn)和評估體系,定期(日/月/周)評估外呼結(jié)果滿意度,確定評估樣本,了解問題分布、意圖識別準(zhǔn)召率等。

    • 問題分析:對問題進(jìn)行梳理分類,比如不在語義庫內(nèi)問題、誤回答問題、意圖識別問題等,找出主要問題并明確優(yōu)化方向。

    • 項(xiàng)目開發(fā):評估項(xiàng)目實(shí)施的可行性,制定相應(yīng)的話術(shù)變更方案,配合團(tuán)隊(duì)聯(lián)調(diào)、測試。

    • 實(shí)驗(yàn)迭代:上線A/B Testing驗(yàn)證優(yōu)化效果,根據(jù)指標(biāo)評估項(xiàng)目收益,效果正向則擴(kuò)量,負(fù)向則分析調(diào)整或下線,并繼續(xù)迭代優(yōu)化。

    五、結(jié)語與參考資料

    在寫這一篇時(shí),我腦海里經(jīng)常浮現(xiàn)的是諾基亞的Slogon:Connecting People,翻譯成中文成了“科技以人為本”。電話最開始發(fā)明出來,可能真的是以“Connecting People”為初心,而時(shí)代發(fā)展到了現(xiàn)在,AI在外呼這個(gè)領(lǐng)域,則更接近“Disconnecting People”了。

    對于電話機(jī)器人系統(tǒng)這個(gè)業(yè)務(wù)場景來說,現(xiàn)在很多人可以接受一些必備的業(yè)務(wù)流程由電話機(jī)器人系統(tǒng)代為撥打電話(如保監(jiān)會要求保險(xiǎn)類業(yè)務(wù)必須電話確認(rèn)訂單并錄音),但是對于電銷等服務(wù)性質(zhì)的場景,接聽方并不愿意接到機(jī)器人打的電話:你連我的問題都回答不好,還想向我賣東西?

    現(xiàn)代社會里大部分人每天接打的電話里,可能70%以上是快遞、外賣、電銷、事務(wù)性處理事宜,電話存在的價(jià)值和用途也隨著時(shí)代而變化?,F(xiàn)階段的電話機(jī)器人系統(tǒng)確實(shí)可以比人更高效更低成本的去做一些重復(fù)勞動,把人從勞累低端的工作之中解放出來去做更有創(chuàng)造性的事情,這也是目前弱AI的能力所在,也是在和客戶交流時(shí)需要明確的期望和邊界。

    電話機(jī)器人系統(tǒng)目前全行業(yè)都在快速發(fā)展,實(shí)現(xiàn)了從0到1之后正在往100飛奔,行業(yè)參與者眾多,不少也吸引了一部分投資,但行業(yè)洗牌也不會太遙遠(yuǎn)。在這個(gè)過程中,會有體驗(yàn)更好、更先進(jìn)、更智能也更高效的外呼機(jī)器人出現(xiàn)在大家的視野中,而這也是我們從業(yè)者希望可以盡快實(shí)現(xiàn)的事情。

    山東戰(zhàn)驢AI網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(電話機(jī)器人系統(tǒng))
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    2018.8.24

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