從客戶需求出發(fā)提升外呼營銷成功率 培訓(xùn)大綱外呼電銷電話卡銷售綜述外呼銷售流程客戶心理剖析電銷電話卡溝通技巧外呼銷售相關(guān)事宜外呼銷售流程 ? 外呼電銷電話卡的主要目的? 外呼銷售人員的職能? 外呼銷售的重要性外呼電銷電話卡銷售綜述? 外呼銷售的優(yōu)點? 影響銷售結(jié)果的主要因素? 外呼銷售成功的因素 外呼電銷電話卡的主要目的? 了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶? 訂下次電銷電話卡或者拜訪時間（就某些確定問題溝通）? 確定客戶購買時間和項目? 確認(rèn)客戶何時作最后決定? 讓客戶同意接受服務(wù)或商品購買的提案? 取得客戶的相關(guān)資料? 訂下未來再和客戶聯(lián)絡(luò)的時間? 介紹優(yōu)惠活動，引起客戶的興趣，并讓客戶購買商品? 客戶挽留，開發(fā)新客戶 外呼銷售人員的職能? 搜集各種信息? 產(chǎn)生銷售線索? 建立銷售資源? 提供客戶服務(wù)? 建立客戶關(guān)系? 銷售商品提高銷量運營資源運營資源策略性服務(wù)商品開發(fā)策略性服務(wù)商品開發(fā)市場需求市場需求 外呼銷售的重要性? 供過于求? 競爭品牌太多? 客戶的要求越來越高? 不會浪費廣告的投資? 滿足消費者的需要? 提高銷售業(yè)績 外呼銷售的優(yōu)點? 省時? 成本低效益高? 掌握實時反應(yīng)? 擴大銷售渠道? 促進客戶關(guān)系? 創(chuàng)收/增收 外呼銷售面對的問題? 客戶的接受程度（由呼入銷售滲透呼出習(xí)慣、傳統(tǒng)的直郵銷售模式改變）客戶的接受程度（由呼入銷售滲透呼出習(xí)慣、傳統(tǒng)的直郵銷售模式改變）? 客戶個人隱私的保護? 電銷電話卡技術(shù)的濫用? 缺乏呼叫名單管理意識? 外呼銷售人員隨意撥打 影響銷售結(jié)果的主要因素? 呼出時間? 商品/服務(wù)吸引力? 市場情況? 公司支持? 電銷外呼程序平臺支持? 呼叫名單的質(zhì)量? 針對性（客戶）? 應(yīng)答文稿? 外呼銷售代表? 激勵機制? 管理經(jīng)驗和力度 外呼銷售成功的因素? 準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶（客戶人群）? 準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫 （數(shù)據(jù)管理）? 良好的客戶管理電銷外呼程序? 高效專業(yè)的外呼銷售隊伍 （ 高技能的外呼銷售人員 ）? 明確的外呼銷售流程 培訓(xùn)大綱外呼電銷電話卡銷售綜述外呼銷售流程客戶心理剖析電銷電話卡溝通技巧外呼銷售相關(guān)事宜外呼銷售流程 尋找及幫助客戶根據(jù)名單進行外呼根據(jù)名單進行外呼外呼銷售的流程銷售恰談(通過公司提供的商品及服務(wù)來滿足客戶需求 )銷售恰談(通過公司提供的商品及服務(wù)來滿足客戶需求 )異議處理(將異議變?yōu)闄C會 )異議處理(將異議變?yōu)闄C會 )完美成交尋找及幫助客戶了解真正需求呼叫中心管理(建立長期客戶關(guān)系 )呼叫中心管理(建立長期客戶關(guān)系 ) 外呼銷售流程? 外呼銷售時遇見的問題與情況? 外呼銷售前的準(zhǔn)備工作? 決定業(yè)績的因素以及相關(guān)對外呼銷售人員要求? 外呼銷售模式? 漏斗管理電銷外呼程序 可能出現(xiàn)的情況? 沒接觸到有效客戶? 客戶直接掛掉電銷電話卡? 客戶不感興趣? 客戶無需求 可能出現(xiàn)的問題? 你們是做什么的? 你們有什么不同? 你們的價格如何? 你們的真實身份 外呼銷售前的準(zhǔn)備工作? 明確打電銷電話卡的目的和目標(biāo)? 為了達(dá)到目標(biāo)所必須說到的話會 會 ? 設(shè)想客戶可能 提到問題并做好準(zhǔn)備? 設(shè)想打電銷電話卡過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備? 所需資料的準(zhǔn)備? 態(tài)度上也要在通電銷電話卡前做好準(zhǔn)備 決定外呼銷售員業(yè)績的因素S=Skills （技巧） K=knowledge （知識）A=Attitude （態(tài)度） P=Performance （表現(xiàn)） 外呼銷售人員素質(zhì)技能要求個人素質(zhì)要求? 樂觀進取? 積極主動技能要求? 專業(yè)知識? 表達(dá)能力? 不畏挫折? 擅長說服? 靈活應(yīng)變? 自我成長? 分析判斷能力? 溝通技巧? 處理異議技巧? 銷售技巧 外呼銷售模式? 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式—— 以客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段或不滿意階段介入挖掘客戶的需求? 以交易為導(dǎo)向的銷售模式—— 直接或者在與客戶建立關(guān)系后銷售人員開始介入客戶進行銷售 幫助客戶挖掘需求客戶的需求已明確幫助客戶挖掘需求客戶的需求已明確漏斗管理電銷外呼程序客戶異議處理發(fā)展客戶穩(wěn)定的客戶群客戶異議處理發(fā)展客戶穩(wěn)定的客戶群 漏斗管理電銷外呼程序? 作用：? 主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。
電銷電話卡前的準(zhǔn)備? 準(zhǔn)備好紙和筆? 準(zhǔn)備好禮貌用語? 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(話術(shù)、應(yīng)答文稿)? 準(zhǔn)備好微笑的聲音 外呼銷售流程? 打電銷電話卡前的準(zhǔn)備、開場白? 探尋客戶的需求? 根據(jù)客戶需求推薦商品? 電銷電話卡中的促成 外呼銷售的開場白? 我是誰/我代表哪家公司？? 我打電銷電話卡給客戶的目的是什么？? 我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？ 開場白/問候：吸引客戶注意力引出打電銷電話卡目的相關(guān)事項問候/自我介紹舉例 開場白要素您好！這里是時尚客服中心，請問您是×××嗎？請問您方便接聽電銷電話卡嗎？您之前有致電我們的客服中心，咨詢過×××商品的 我們想現(xiàn)在為您詳細(xì)介紹這款商品的 的相關(guān)事項介紹打電銷電話卡目的確認(rèn)對方時間可行性轉(zhuǎn)向探詢需求的，我們想現(xiàn)在為您詳細(xì)介紹這款商品的。您之前在我們公司訂購過×××商品，我們回訪一下您的使用情況。您是我們公司的會員，現(xiàn)在我們公司有×××優(yōu)惠活動，您有興趣嗎？您現(xiàn)在不方便是嗎？不好意思打擾您了，請問您什么時候方便接聽電銷電話卡，我們到時候在給您去電好嗎？請問您需要哪方面（哪些功能）的商品呢？ 對客戶需求理解的關(guān)解點：? 對客戶的需求有一個 完整 地了解探尋客戶的需求? 對客戶的需求有一個 清楚 的了解? 一定要 明確 客戶的全部需求 根據(jù)客戶需求推薦商品關(guān)于商品介紹的幾個概念：? USP (Unique seling point)— —— 獨有的銷售特點、賣點? UBV (Unique Business Value)— —— 獨有的商業(yè)價值與客戶需求掛鉤? FAB (Feature Advantage Benefit)— —— 商品的好處以及對客戶的真正利益 介紹商品的三步驟? 表示了解客戶的需求? 將需求與你的商品的特征、利益相結(jié)合? 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 電銷電話卡中的促成一定要有成交的意識提 問? 在電銷電話卡中怎么判斷客戶是否接受了我們的商品？ 購買信號出現(xiàn)的時機? 客戶詢問細(xì)節(jié)? 客戶不斷認(rèn)同? 解決客戶疑問? 客戶興趣濃厚 要求客戶下訂單的最佳時機? 得到客戶的認(rèn)同以后? 解決客戶的疑問以后 外呼銷售的倒三角建立關(guān)系挖掘需求完成銷售 培訓(xùn)大綱外呼電銷電話卡銷售綜述外呼銷售流程電銷電話卡溝通技巧外呼銷售相關(guān)事宜外呼銷售流程客戶心理剖析 ? 銷售過程中客戶的類型? 客戶的心理的分析客戶心理剖析? 客戶的異議產(chǎn)生的根源? 如何對待客戶的異議? 處理客戶異議的基本程序 ? 老鷹型? 鴿子型? 孔雀型在外呼銷售中所遇到的客戶類型? 孔雀型? 貓頭鷹型 分析客戶的心理? ? 大部份客戶在電銷電話卡內(nèi)容中都不說真話? ? 客戶需要感到自己被尊重? ? 客戶的需求被重視 客戶的異議產(chǎn)生的來源? 需求 客戶不了解自己的需求 不明白商品對自己的幫助需求 客戶不了解自己的需求 不明白商品對自己的幫助? 價格 客戶對價格的要求? 商品 客戶對商品的要求? 權(quán)力 客戶的決定權(quán)? 時間 客戶正在忙 怎么對待客戶對你做出的反應(yīng)? 認(rèn)真傾聽客戶的異議? 認(rèn)真分析客戶的異議? 認(rèn)真處理客戶的異議? 整理與保存各種客戶異議的資料 異議處理通用的方法：3F技巧? 感覺（Feel ）? 感受（Felt ）? 發(fā)現(xiàn)（Found）從第一人稱方面表述舉例：例1：“我理解您為什么有那種感覺”“我開始也有這種感受”“因此例1：“我理解您為什么有那種感覺”“我開始也有這種感受”“因此 ……從第三人稱方面表述舉例：例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”“在開始的時候，其他人也是那樣認(rèn)為的”“但是后來從第三人稱方面表述舉例：例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”“在開始的時候，其他人也是那樣認(rèn)為的”“但是后來 …… LSCPA異議處理技巧- L L isten 細(xì)心聆聽- S S hare 分享感受- C C larify 澄清異議- P P resent 提出方案- Ask for A A ction 要求行動 LSCPA運用例子客戶：我很忙，沒有時間。
L L(不要插嘴，要等客戶說完外呼系統(tǒng)，并不要反問客戶)S S當(dāng)然了 您業(yè)務(wù)繁忙 每天都要處理那么多事情 忙是很自然的 ！S S當(dāng)然了 ， 您業(yè)務(wù)繁忙 ， 每天都要處理那么多事情 ， 忙是很自然的 ！C C除了時間外，還有沒有其它原因呢？P P其實以前有很多客戶都是因為太忙暫時沒有時間了解這款商品；但當(dāng)他們真正了解到這些商品功能，都覺得很有興趣，而且對您來說都是有利的，其實我們不需占用您很多時間，訂購商品我們是免費送貨上門，非常方便的。其實以前有很多客戶都是因為太忙暫時沒有時間了解這款商品；但當(dāng)他們真正了解到這些商品功能，都覺得很有興趣，而且對您來說都是有利的，其實我們不需占用您很多時間外呼系統(tǒng)，訂購商品我們是免費送貨上門，非常方便的。A A那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系 ，我現(xiàn)保留您的資料，到時再打電銷電話卡聯(lián)系您那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系 ，我現(xiàn)保留您的資料，到時再打電銷電話卡聯(lián)系您 …… 抓緊機會 處理客戶異議的基本程序? 樹立正確的態(tài)度? 主動提出問題? 對客戶可能提出的異議深入分析? 避免冒犯客戶 培訓(xùn)大綱外呼電銷電話卡銷售綜述外呼銷售流程客戶心理剖析外呼銷售相關(guān)事宜外呼銷售流程電銷電話卡溝通技巧 電銷電話卡溝通的基本技巧? 增強聲音的感染力? 與客戶建立融洽關(guān)系? 提問的技巧? 傾聽的技巧? 表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧 原 FAB 原則- Feature 特性:品名、功能、用途等- Advantage 優(yōu)勢- Benefit 利益- Benefit 利益 AIDA銷售技巧- Attention 引發(fā)注意- Interest 提起興趣- Desire 提升欲望- Action 建議行動意興欲動=AIDA意-注意 興-興趣 欲-欲望 動-行動A- Attention I- Interest D- Desire A-Action 培訓(xùn)大綱外呼電銷電話卡銷售綜述外呼銷售流程客戶心理剖析電銷電話卡溝通技巧外呼銷售流程外呼銷售相關(guān)事宜 ? 外呼銷售人員心態(tài)調(diào)整? 外呼銷售人員的關(guān)鍵成功因素外呼銷售相關(guān)的事宜? 外呼銷售的禮儀? 外呼銷售的注意事項 外呼銷售人員心態(tài)調(diào)整? 克服外呼時的恐懼心理? 還不習(xí)慣，電銷電話卡打多了，自然也就不緊張了。
? 一定要進行充分的準(zhǔn)備，充分的準(zhǔn)備可以讓人忘掉恐懼 。? 一定要清楚商品對客戶的好處，心中有底，抱著幫人的態(tài)度，而不是銷售商品的態(tài)度 。? 很好地準(zhǔn)備開場白，直到脫口而出；? 打電銷電話卡前不要考慮太多，不要管電銷電話卡效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多；? 反問自己：為什么要恐懼呢 ？我是為對方提供服務(wù) ，提供幫助的 ，對方應(yīng)該感謝您才對喲? 學(xué)會接受客戶的拒絕? 客戶拒絕是不可避免的,作為外呼銷售人員就應(yīng)該具備很強的心理承受能力和說服力,拒絕并不可怕,一次的拒絕可能就意味著下一次的成功,不要太過在意客戶的拒絕,要以自然的,平靜的心態(tài)對待。? 成功的人受到拒絕往往比沒成功的人要多的多,他們是從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗的。? 良好的專業(yè)技巧+信心+心態(tài)，這些拒絕就會越來越少，你離成功的距離就會越來越短 。 外呼銷售人員的關(guān)鍵成功因素? 商業(yè)意識? 一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。? 銷售和溝通能力? 銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。? 保持自己的熱情和激情? 公司的一些物質(zhì)獎勵? 自身內(nèi)在的激勵能力? 計劃能力? 能制定出合理的計劃并配合業(yè)務(wù)進度完成它? 商品應(yīng)用的專家? 對自己的商品非常熟悉? 清楚地了解客戶購買你的商品用在何處和如何應(yīng)用? 協(xié)調(diào)能力? 內(nèi)部協(xié)調(diào)? 外部協(xié)調(diào)? 與客戶的協(xié)調(diào) 外呼銷售的禮儀? 開場白（我是誰/我代表那家公司）? 問候語? 向?qū)Ψ奖硎靖兄x? 等對方先掛電銷電話卡? 不要讓客戶在電銷電話卡里等待? 不要做假設(shè)? 不要不耐煩? 語言要專業(yè)，避免口語出現(xiàn) 進行外呼電銷電話卡銷售的注意事項：? 不要怕被拒絕，不要怕被掛電銷電話卡? 多嘗試，找出適合自己的電銷電話卡銷售方式? 避免讓對方有被審問的感覺? 事先準(zhǔn)備講稿? 使用對方的語言來說話? 以對方的說話速度來說話? 多用開放式 (open) 問句? 開放式 (open) 及封閉式(close)問句併用? 音量適中 , 咬字清晰 謝 謝
