呼叫中心和客服中心，都是以客戶(hù)服務(wù)為中心，只是客服中心所指范圍更廣泛，而呼叫中心是基于IVR、ACD、CTI的電話呼叫中心，可以進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)、客服服務(wù)等，以電話客服為座席提供服務(wù)，那么呼叫中心是客服中心嗎？有什么區(qū)別？
一、呼叫中心和客服中心的區(qū)別
呼叫中心主要使用電話方式進(jìn)行通信，由于電話對(duì)話是實(shí)時(shí)發(fā)生的，因此呼叫完全占用了座席的帶寬，因此呼叫中心需要大量客服人員。
另一方面，客服中心范圍更寬泛，只要為客戶(hù)服務(wù)都叫客服，除了使用電話之外，還會(huì)使用數(shù)字渠道（例如電子郵件，實(shí)時(shí)聊天，網(wǎng)站、APP、社交媒體等）與客戶(hù)互動(dòng)。與使用電話作為單一通信渠道的呼叫中心系統(tǒng)相比，使用不同的渠道有助于提供更快的解決方案和更好的客戶(hù)體驗(yàn)。
二、呼叫中心主要功能
1、來(lái)電分配
客戶(hù)電話進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，需要對(duì)電話進(jìn)行分配轉(zhuǎn)到坐席接聽(tīng)，主要是通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和ACD話務(wù)分配，例如，客戶(hù)撥打客服電話后，會(huì)聽(tīng)到提示“歡迎致電某某公司，咨詢(xún)業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2，意見(jiàn)投訴請(qǐng)按3......”等。
不同公司設(shè)置的語(yǔ)音提示也是不同的，客戶(hù)根據(jù)需求選擇相應(yīng)服務(wù)，同時(shí)可以通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置分配策略，例如空閑坐席優(yōu)先接聽(tīng)、按歷史來(lái)電分配等。
2、電話接聽(tīng)
電話接聽(tīng)環(huán)節(jié)涉及到坐席狀態(tài)和坐席接聽(tīng)方式，通過(guò)云翌客服客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行分配后會(huì)轉(zhuǎn)到相應(yīng)客服組，需要客服接聽(tīng)電話，坐席狀態(tài)有空閑、忙碌、離線等，按照分配策略，會(huì)優(yōu)先分給空閑坐席，避免來(lái)電排隊(duì)放棄。
坐席接聽(tīng)方式有三種，一是網(wǎng)頁(yè)端，直接插耳麥接聽(tīng)，二是IP話機(jī)，三是直線接聽(tīng)，電話轉(zhuǎn)到坐席手機(jī)接聽(tīng)。
3、工單流轉(zhuǎn)
坐席接聽(tīng)電話后，會(huì)根據(jù)客戶(hù)需求類(lèi)型創(chuàng)建不同的工單流轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門(mén)及時(shí)跟進(jìn)解決，然后完結(jié)工單，至此是一個(gè)完整的客服流程。
好了，關(guān)于呼叫中心與客服中心的區(qū)別就介紹到這里，如今呼叫中心融合了電話、APP、網(wǎng)站在線客服、微信公眾號(hào)、小程序、H5、郵件等眾多渠道，為客戶(hù)提供全方位的咨詢(xún)服務(wù)，呼叫中心平臺(tái)可以做到集中、統(tǒng)一管理客戶(hù)。
