智能呼叫中心系統(tǒng)充分融合AI智能技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別、智能語(yǔ)音交互、智能監(jiān)控等，多渠道接入、人機(jī)智能協(xié)作，云翌智能云呼叫中心系統(tǒng)可以滿(mǎn)足不同企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，企業(yè)也更加青睞智能呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，大幅度提高企業(yè)效率。
一、智能呼叫中心系統(tǒng)介紹
在企業(yè)的局域網(wǎng)中，智能呼叫中心配置有CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、文件服務(wù)器、郵件服務(wù)器、語(yǔ)音合成服務(wù)器。Internet網(wǎng)關(guān)、座席電腦，以及一些外圍設(shè)備，如座席電話(huà)、耳麥、打印機(jī)等。
在CTI服務(wù)器上安裝了呼叫中心核心的硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)。語(yǔ)音卡是硬件系統(tǒng)的核心部分，電話(huà)網(wǎng)絡(luò)中的電話(huà)中繼線(xiàn)與語(yǔ)音卡的外線(xiàn)塊相連。內(nèi)線(xiàn)坐席電話(huà)與內(nèi)線(xiàn)模塊相連，語(yǔ)音卡為這些鏈接提供接口。
二、智能呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能特點(diǎn)
提供功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺(tái)，能集成自動(dòng)語(yǔ)音交互（IVR）、智能人工排隊(duì)（ACD）、智能外呼，滿(mǎn)足多方位、多渠道的服務(wù)需要。
多種接入方式，電話(huà)、短信、Web，E-mail，還有現(xiàn)在流行的社會(huì)化媒體接入，例如是微信、微博等，建立完善的業(yè)務(wù)處理體系。
提供多種業(yè)務(wù)處理手段，如自助語(yǔ)音服務(wù)、電話(huà)排隊(duì)受理、短信通知、電話(huà)調(diào)度、多方通話(huà)等等。最大限度提升服務(wù)響應(yīng)速度，做到快速處理、實(shí)時(shí)記錄、協(xié)同工作，提升工作效率，為企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。
采用成熟的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，能夠在分階段，并在盡量短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)從單一服務(wù)手段的客戶(hù)服務(wù)中心到全方位服務(wù)的智能呼叫中心的轉(zhuǎn)換，并能順利運(yùn)營(yíng)。
通過(guò)智能呼叫中心的智能外呼功能減輕座席員的工作量。智能外呼是現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客服中心不可或缺的一個(gè)功能模塊。外撥功能可實(shí)現(xiàn)批量外呼、智能外轉(zhuǎn)、自動(dòng)外呼、預(yù)測(cè)外呼、人工外撥等。
三、智能呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用
1、智能營(yíng)銷(xiāo)
智能營(yíng)銷(xiāo)是主動(dòng)出擊，尋找意向客戶(hù)，智能營(yíng)銷(xiāo)的最主要優(yōu)勢(shì)在于充分發(fā)揮了大數(shù)法則原理，也就是以量取勝。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成交率是低的，工作量大且重復(fù)性高量。經(jīng)常是一個(gè)數(shù)字一個(gè)數(shù)字的撥過(guò)去，聽(tīng)了50秒嘟嘟聲，告訴你無(wú)人接聽(tīng)，空號(hào)、聽(tīng)見(jiàn)、無(wú)法接通各種情況層出不窮，十分浪費(fèi)銷(xiāo)售人員的時(shí)間和精力。
其實(shí)前面的工作完全可以讓智能外呼機(jī)器人幫你去撥打，替你篩選出有意向的客戶(hù)，然后再轉(zhuǎn)給你去跟進(jìn)溝通。
2、智能回訪(fǎng)
智能回訪(fǎng)是服務(wù)售后，維護(hù)好老客戶(hù)，比如某汽車(chē)4S店，有專(zhuān)門(mén)的回訪(fǎng)人員來(lái)維護(hù)好老客戶(hù)。一方面是新車(chē)售后滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，打電話(huà)給車(chē)主了解購(gòu)車(chē)體驗(yàn)是否滿(mǎn)意，上路后是否有出現(xiàn)問(wèn)題，此類(lèi)問(wèn)題多數(shù)選擇性問(wèn)題及打分制問(wèn)題，完全可由智能外呼來(lái)完成。
另一方面是維修保養(yǎng)后滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，如有一些負(fù)面的情況，可隨時(shí)轉(zhuǎn)接人工售后來(lái)處理，以避免后續(xù)客戶(hù)直接投訴或者流失客戶(hù)，同時(shí)也可以增加用戶(hù)粘性，提高二次消費(fèi)。
3、智能催收
智能催收是通知告知，提高工作效率，比如某金融貸款公司，發(fā)現(xiàn)一些逾期或?qū)⒁馄诘挠脩?hù)，都會(huì)以電話(huà)或者短信通知的方式告知用戶(hù)及時(shí)還款，避免造成不良的信用記錄。
目前市場(chǎng)上多數(shù)都是人工電話(huà)催收，人工的成本每年遞增，而且對(duì)于此類(lèi)重復(fù)又單調(diào)的工作內(nèi)容來(lái)說(shuō)，員工流失率高。那么重復(fù)度比較高的通知、告知類(lèi)電話(huà)完全可以由智能呼叫中心系統(tǒng)來(lái)代替。
四、智能呼叫中心系統(tǒng)怎么選
企業(yè)在選擇智能呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)關(guān)注該公司的產(chǎn)品是否是成熟的穩(wěn)妥的，有無(wú)開(kāi)發(fā)維護(hù)優(yōu)化的后端團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平。公司體量是否能夠承載開(kāi)發(fā)人工智能產(chǎn)品所需要的大量研發(fā)及技術(shù)經(jīng)費(fèi)。由此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先選擇擁有人工智能行業(yè)經(jīng)歷，能夠集產(chǎn)品研發(fā)、銷(xiāo)售、售后于一體的全產(chǎn)業(yè)鏈公司。
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