呼叫中心方案-呼叫中心系統(tǒng)方案-巨☉人☉網(wǎng)☉絡(luò)通信

呼叫中心系統(tǒng)方案，根據(jù)呼叫中心建設(shè)的目的不同，其呼叫中心系統(tǒng)解決方案也不同，企業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的功能需求不同，其呼叫中心方案搭建規(guī)模也不同，云翌呼叫中心系統(tǒng)是基于云計(jì)算的新一代呼叫中心，可根據(jù)客戶實(shí)際需求進(jìn)行定制開發(fā)。

1）呼叫中心系統(tǒng)可以直接與公司原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接（CRM、OA、在線客服系統(tǒng)），搭建周期短，可以快速投入使用，高效便捷。

2）部署靈活、方便，不受時(shí)間與地域限制，一般由呼叫系統(tǒng)廠家根據(jù)公司坐席數(shù)量開通賬號(hào)，登錄系統(tǒng)網(wǎng)址就可以使用，不需要本地部署呼叫中心系統(tǒng)。

3）座席數(shù)量不受限制，按坐席收費(fèi)，系統(tǒng)擴(kuò)容性好，根據(jù)需求隨時(shí)增減坐席數(shù)量，有利于公司合理利用人力，節(jié)約成本。

企業(yè)呼叫中心本地部署，早期這種方式比較常用，一般需要企業(yè)購(gòu)買硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)、相應(yīng)呼叫軟件，以及一間專用的機(jī)房用來存放設(shè)備，工程量大、建設(shè)成本高。

呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)的幾大服務(wù)器（CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器和業(yè)務(wù)服務(wù)器）同坐席電腦部署在同一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)。

呼叫中心客服系統(tǒng)本地部署這種方式的優(yōu)點(diǎn)是所有客服記錄的數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在公司系統(tǒng)服務(wù)器上，只需要添加坐席電腦和電話機(jī)就能增加客服人員。

但是缺點(diǎn)也比較明顯：軟硬件設(shè)備價(jià)格高昂、需要占用機(jī)房空間、后期維護(hù)成本比較大，一般這種方式比較適合大型企業(yè)建設(shè)呼叫中心客服系統(tǒng)。

客服呼叫中客服呼叫中心系統(tǒng)通過與多媒體、多渠道交互融合，其呼叫中心功能非常強(qiáng)大。高端智能客服呼叫中心系統(tǒng)。充分考慮呼入型客戶心系統(tǒng)基于云計(jì)算平臺(tái)和大數(shù)據(jù)應(yīng)運(yùn)而生，是集云計(jì)算、PBX云語(yǔ)音服務(wù)、PC客戶端、Web后臺(tái)管理系統(tǒng)而成的多渠道多角色綜合語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)。

呼叫中心客服系統(tǒng)支持電路電話、專業(yè)語(yǔ)音導(dǎo)航、移動(dòng)坐席、通話記錄/錄音、全局監(jiān)控、全渠道客服、智能機(jī)器人等功能，面向中小型企業(yè)同時(shí)提供客服型、電銷型呼叫中心。

具有快速部署、成本低、安全穩(wěn)定等優(yōu)勢(shì)，為用戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的語(yǔ)音通信服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。

服務(wù)中心的應(yīng)用特點(diǎn)，經(jīng)過特別優(yōu)化的軟交換底層，能夠確保在持續(xù)浪涌式的呼入高峰期，快速有效的進(jìn)行電話排隊(duì)和智能分配。

創(chuàng)新的冗余熱備機(jī)制，可確保系統(tǒng)在遇到重大故障時(shí)，做3秒級(jí)別的準(zhǔn)無(wú)縫自動(dòng)切換。以用更低的成本，為企業(yè)建設(shè)功能強(qiáng)大、處理高效、性能穩(wěn)定的專業(yè)呼叫中心客服系統(tǒng)，使用一個(gè)ip軟交換核心，就能夠滿足從幾個(gè)坐席乃至上萬(wàn)坐席的專業(yè)客服應(yīng)用需求。

1）呼叫中心系統(tǒng)可以直接與公司原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接（CRM、OA、在線客服系統(tǒng)），搭建周期短，可以快速投入使用，高效便捷。

2）部署靈活、方便，不受時(shí)間與地域限制，一般由呼叫系統(tǒng)廠家根據(jù)公司坐席數(shù)量開通賬號(hào)，登錄系統(tǒng)網(wǎng)址就可以使用，不需要本地部署呼叫中心系統(tǒng)。

3）座席數(shù)量不受限制，按坐席收費(fèi)，系統(tǒng)擴(kuò)容性好，根據(jù)需求隨時(shí)增減坐席數(shù)量，有利于公司合理利用人力，節(jié)約成本。

企業(yè)呼叫中心本地部署，早期這種方式比較常用，一般需要企業(yè)購(gòu)買硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)、相應(yīng)呼叫軟件，以及一間專用的機(jī)房用來存放設(shè)備，工程量大、建設(shè)成本高。

呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)的幾大服務(wù)器（CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器和業(yè)務(wù)服務(wù)器）同坐席電腦部署在同一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)。

呼叫中心客服系統(tǒng)本地部署這種方式的優(yōu)點(diǎn)是所有客服記錄的數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在公司系統(tǒng)服務(wù)器上，只需要添加坐席電腦和電話機(jī)就能增加客服人員。

但是缺點(diǎn)也比較明顯：軟硬件設(shè)備價(jià)格高昂、需要占用機(jī)房空間、后期維護(hù)成本比較大，一般這種方式比較適合大型企業(yè)建設(shè)呼叫中心客服系統(tǒng)。

企業(yè)可以根據(jù)用戶規(guī)模、平均呼叫次數(shù)以及客服人員等方面的不同，選擇不同的規(guī)模大小的客服呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)的大小一般用提供多少個(gè)做些數(shù)量來區(qū)分。

大型呼叫中心超過500個(gè)座席代表，有的座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資建設(shè)成本很高。

它至少需要有：足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)模塊、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)等。

座席代表在100～500之間。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司預(yù)測(cè)，中型呼叫中心客服系統(tǒng)需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開發(fā)商對(duì)準(zhǔn)這一目標(biāo)進(jìn)行開發(fā)。

這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國(guó)的一些公司開發(fā)系統(tǒng)多屬于此種類型。

它可以省掉大型交換機(jī)的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時(shí)與應(yīng)用服務(wù)器相連。客戶資料也存在應(yīng)用服務(wù)器中，可實(shí)時(shí)地將接入電話的客戶姓名自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏幕上彈出。

CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成，其擴(kuò)容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級(jí)也靈活的系統(tǒng)。

座席數(shù)目在100個(gè)以下。呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模較小，幾個(gè)主要功能部分如PBX、CTI服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫(kù)大小）在數(shù)量上均作相應(yīng)減少。它主要適合業(yè)務(wù)量較小的中、小型企業(yè)。

快遞物流行業(yè)的派送員由于全天外勤，快遞物流公司對(duì)派送員的管理難以控制，私單、服務(wù)差等現(xiàn)象頻出。

同時(shí)，倒賣快遞物流客戶信息的黑色產(chǎn)業(yè)鏈屢禁不止，時(shí)刻威脅著客戶信息安全。

在配送過程中，綁定隱私號(hào)碼，派送員和收貨人通過隱私號(hào)碼溝通，可選錄音抓取、云端存儲(chǔ)，方便管理。

配送結(jié)束后，解除隱私號(hào)碼綁定，有效防止信息泄露和騷擾問題。

在線教育行業(yè)對(duì)線上推廣拓客依賴度高，結(jié)合白名單和大數(shù)據(jù)篩選，大幅度提高客戶接聽率。

線下教育重視后續(xù)學(xué)生回訪跟蹤，可通過云托管系統(tǒng)，將客戶管理數(shù)據(jù)標(biāo)簽化，營(yíng)銷可持續(xù)化

客戶資源是銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的核心資產(chǎn)，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處心積慮時(shí)刻想要挖掘的寶貴信息。

使用隱私號(hào)碼，可以有效避免客戶信息泄露給內(nèi)部員工、防止員工倒賣客戶信息。同時(shí)，也提高了客戶對(duì)銀行/保險(xiǎn)公司的信任度，增加客戶黏度，開發(fā)其他增值業(yè)務(wù)。

對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，客戶資源是最寶貴的財(cái)富。使用隱私號(hào)碼，既可以保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)人員與患者的順暢溝通，也可以保障患者的真實(shí)信息不會(huì)被第三方獲取導(dǎo)致飛單現(xiàn)象，保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利益不受損失。

另外，結(jié)合使用云托管話機(jī)，還能有效追蹤患者，管理就醫(yī)情況，系統(tǒng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)服務(wù)人員與患者的通信，可以隨時(shí)調(diào)取錄音，把控服務(wù)質(zhì)量。

高客單價(jià)的電商平臺(tái)通常專注營(yíng)銷，而將快遞業(yè)務(wù)外包給合作快遞物流公司?？蛻粜畔⒃趥鬟f的過程中，不僅有泄密風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)導(dǎo)致客戶流失。

使用隱私號(hào)不僅可以監(jiān)管下級(jí)商家和合作快遞公司的通信行為，杜絕潛在違規(guī)行為，保護(hù)電商平臺(tái)的合法利益。同時(shí)，保護(hù)了客戶個(gè)人信息隱私，提高用戶對(duì)電商平臺(tái)的信任感，增加復(fù)購(gòu)率。

在外賣送餐場(chǎng)景中，配送人員通過隱私號(hào)碼聯(lián)絡(luò)收貨人，有效保護(hù)收貨人的號(hào)碼隱私，提高平臺(tái)可信度。當(dāng)配送結(jié)束后，隱私號(hào)碼自動(dòng)解除綁定。

一手樓盤推廣需要專屬地區(qū)碼號(hào)，通過隱私號(hào)碼分配，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析、錄音跟蹤等功能，有效提高客戶接聽率，降低投訴率，把控服務(wù)質(zhì)量，對(duì)投訴問題可以有源可查。

二手樓盤買賣中，使用平臺(tái)分配的隱私號(hào)，通過技術(shù)隔離但不影響雙方溝通。有效解決客戶真實(shí)信息泄露、客戶被騷擾、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意抓取客戶數(shù)據(jù)等問題，避免因?yàn)榻?jīng)紀(jì)人跳槽造成客戶丟失。

政務(wù)服務(wù)熱線是受理公眾通過電話、信箱等渠道向政府表達(dá)訴求的重要渠道，是政府與廣大公眾溝通互動(dòng)的重要平臺(tái)，也是優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、提升城市核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障。

越來越多的市、區(qū)政府以政務(wù)熱線為基礎(chǔ)，整合對(duì)接除“110”平臺(tái)外政府各職能部門非警務(wù)類求助服務(wù)平臺(tái)資源，建設(shè)統(tǒng)一的非緊急社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)。

系統(tǒng)將熱線電話，微信，WEB在線，郵件，傳真，短信等多種聯(lián)絡(luò)方式融合，可引入先進(jìn)的智能客服機(jī)器人子系統(tǒng)。建設(shè)“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式政府服務(wù)熱線平臺(tái)

好了，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案就給你介紹到這里了，呼叫中心系統(tǒng)搭建需要考慮多方面因素，如呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性、擴(kuò)容性，建設(shè)成本、周期以及座席的并發(fā)數(shù)、通話質(zhì)量、系統(tǒng)功能等等，云翌提供專業(yè)咨詢、呼叫中心解決方案與實(shí)施等服務(wù)。