呼叫中心解決方案,提供CTI接口,快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能集成,為企業(yè)建設(shè)高性價(jià)比的呼叫中心系統(tǒng),云翌是一家呼叫中心解決方案供應(yīng)商,專門為企業(yè)提供低成本、高穩(wěn)定性、彈性擴(kuò)容、即開即用的呼叫中心系統(tǒng)解決方案公司。
一、一站式客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案
1、快速上線
1)分鐘級開通
即開即用,最快幾分鐘,注冊開通,無需部署,節(jié)省上線時(shí)間。
2)低成本上線
無需購買硬件,無需專業(yè)運(yùn)維人員,按需租用。
3)彈性擴(kuò)容
無需一次性高額投入,坐席按需增減,輕松應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰期。
4)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠
自有通信平臺,覆蓋全國的線路號碼資源,運(yùn)營商級骨干網(wǎng)絡(luò),通話穩(wěn)定有保障。
2、提升客服效率
賦能客服,提升客戶滿意度。智能坐席分配,為客戶第一時(shí)間分配最合適的客服接待,提升服務(wù)的效率和體驗(yàn)。
3、通信資源保障
全網(wǎng)運(yùn)營商線路接入,滿足企業(yè)各種接入需求。
豐富的線路號碼資源,可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)運(yùn)營商線路接入、號碼自由選擇,滿足企業(yè)各種接入需求。
400號碼合規(guī)接入,800號碼合規(guī)接入,客戶自有固話接入自備中繼線路接入。
多級IVR多渠道接入智能分配來電彈屏。
4、數(shù)據(jù)驅(qū)動運(yùn)營:
1)實(shí)時(shí)監(jiān)控方便現(xiàn)場管理
管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺運(yùn)行情況,業(yè)務(wù)高峰期和異常情況及時(shí)預(yù)警,快速合理調(diào)配人員,滿足業(yè)務(wù)需求。
2)多元化統(tǒng)計(jì)報(bào)表精細(xì)化考核
完善的數(shù)據(jù)報(bào)表和分析功能,可呈現(xiàn)不同維度指標(biāo)、不同時(shí)間段報(bào)表,及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié),為管理決策提供依據(jù),員工考核據(jù)可依。
3)智能質(zhì)檢提升服務(wù)質(zhì)量
通話過程全程錄音,提供多種類型質(zhì)檢模板,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)服務(wù)過程中的問題,提升服務(wù)質(zhì)量。
二、呼叫中心系統(tǒng)功能:
1、電話條
實(shí)現(xiàn)通話接聽、掛斷,通話轉(zhuǎn)接/保持等功能,客服人員可靈活選擇在線狀態(tài)。
2、來電彈屏
客戶來電話時(shí),電腦自動彈出客戶的基本資料,同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄,幫助客服全面了解客戶信息,快速準(zhǔn)確的提供服務(wù)。
3、電話轉(zhuǎn)接
客服人員遇到無法解答的問題,可以一鍵轉(zhuǎn)接到其他客服人員解答,保證客戶問題及時(shí)有效的解決。
4、三方通話
服務(wù)過程中,客服可以咨詢其他客服或第三方,以三方通話方式共同為客戶提供服務(wù)。
5、通話記錄
每通電話的通話時(shí)間、時(shí)長、接聽坐席等信息數(shù)據(jù)都詳細(xì)記錄,自動生成通話錄音,錄音可在線試聽和打包下載
6、外呼任務(wù)
可以一鍵導(dǎo)入數(shù)據(jù),自助創(chuàng)建、編輯和刪除外呼任務(wù),手動或自動分配外呼號碼。
7、工單創(chuàng)建
可以設(shè)置工單流轉(zhuǎn)流程和自動分配規(guī)則,客服可以直接在工作臺創(chuàng)建工單記錄問題,一鍵將問題流轉(zhuǎn)給其他客服或部門協(xié)助解決。
8、服務(wù)總結(jié)
客服對來電進(jìn)行小結(jié),包括來電咨詢的所屬業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)類型、處理狀態(tài)等,可以根據(jù)需要自定義服務(wù)小結(jié)的字段。
9、滿意度
通話結(jié)束后,系統(tǒng)自動提示通過按鍵對該服務(wù)質(zhì)量給出評價(jià),如:滿意、一般、不滿意等。
10、智能路由
支持不同的分配策略,可按空閑最長、接聽最少、輪詢等不同方式分配,支持指定坐席接待、熟客優(yōu)先接待和VIP優(yōu)先。
11、智能IVR
7*24小時(shí)自動語音應(yīng)答和導(dǎo)航,可通過語音或按鍵自助選擇服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量與滿意度,節(jié)約成本。
12、多號碼接入
可申請全國主要城市號碼、線路、400號碼等合規(guī)接入,支持與企業(yè)自有線路接入。
13、通話錄音/下載
可實(shí)現(xiàn)通話雙規(guī)錄音,支持錄音播放和下載。
14、坐席監(jiān)控
管理者可實(shí)時(shí)查看坐席工作狀態(tài)、通話量、未接電話等業(yè)務(wù)指標(biāo)情況,準(zhǔn)確了解客服中心運(yùn)行情況,便于統(tǒng)一監(jiān)督、管理和現(xiàn)狀調(diào)度。
15、智能質(zhì)檢
企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置不同的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和評分標(biāo)準(zhǔn),通過AI實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢,幫助快速發(fā)現(xiàn)問題,提升服務(wù)質(zhì)量。
16、數(shù)據(jù)報(bào)表
提供包括坐席報(bào)表、隊(duì)列報(bào)表、中繼報(bào)表、語音導(dǎo)航報(bào)表等在內(nèi)的多種維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,支持按照日、周、月查詢檢索,全面了解客服工作狀態(tài)及呼叫中心運(yùn)營情況。
三、不同類型呼叫中心解決方案
企業(yè)可以根據(jù)用戶規(guī)模、平均呼叫次數(shù)以及客服人員等方面的不同,選擇不同的規(guī)模大小的客服呼叫中心系統(tǒng),系統(tǒng)的大小一般用提供多少個做些數(shù)量來區(qū)分。
1、大型客服呼叫中心
大型呼叫中心超過500個座席代表,有的座席高達(dá)上千人,這種呼叫中心一般配置龐大,投資建設(shè)成本很高。
它至少需要有:足夠容量的大型交換機(jī)、自動呼叫分配器(ACD)、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)模塊、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。
2、中型客服呼叫中心
座席代表在100~500之間。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司預(yù)測,中型呼叫中心客服系統(tǒng)需求量最大,因此不少呼叫中心軟、硬件開發(fā)商對準(zhǔn)這一目標(biāo)進(jìn)行開發(fā)。
這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單,投資也少,容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些公司開發(fā)系統(tǒng)多屬于此種類型。
它可以省掉大型交換機(jī)的投資,而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連,業(yè)務(wù)代表席同時(shí)與應(yīng)用服務(wù)器相連??蛻糍Y料也存在應(yīng)用服務(wù)器中,可實(shí)時(shí)地將接入電話的客戶姓名自動在計(jì)算機(jī)屏幕上彈出。
CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成,其擴(kuò)容和增加功能也比較方便,成本也低,因此是一種投資小、見效快、升級也靈活的系統(tǒng)。
3、小型客服呼叫中心
座席數(shù)目在100個以下。呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模較小,幾個主要功能部分如PBX、CTI服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器(數(shù)據(jù)庫大?。┰跀?shù)量上均作相應(yīng)減少。它主要適合業(yè)務(wù)量較小的中、小型企業(yè)。
四、呼叫中心系統(tǒng)部署方案
1、呼叫中心統(tǒng)云部署方案
1)呼叫中心系統(tǒng)可以直接與公司原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接(CRM、OA、在線客服系統(tǒng)),搭建周期短,可以快速投入使用,高效便捷。
2)部署靈活、方便,不受時(shí)間與地域限制,一般由呼叫系統(tǒng)廠家根據(jù)公司坐席數(shù)量開通賬號,登錄系統(tǒng)網(wǎng)址就可以使用,不需要本地部署呼叫中心系統(tǒng)。
3)座席數(shù)量不受限制,按坐席收費(fèi),系統(tǒng)擴(kuò)容性好,根據(jù)需求隨時(shí)增減坐席數(shù)量,有利于公司合理利用人力,節(jié)約成本。
2、呼叫中心統(tǒng)本地部署方案
企業(yè)呼叫中心本地部署,早期這種方式比較常用,一般需要企業(yè)購買硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)、相應(yīng)呼叫軟件,以及一間專用的機(jī)房用來存放設(shè)備,工程量大、建設(shè)成本高。
呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)的幾大服務(wù)器(CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器和業(yè)務(wù)服務(wù)器)同坐席電腦部署在同一個局域網(wǎng)內(nèi)。
呼叫中心客服系統(tǒng)本地部署這種方式的優(yōu)點(diǎn)是所有客服記錄的數(shù)據(jù)都存儲在公司系統(tǒng)服務(wù)器上,只需要添加坐席電腦和電話機(jī)就能增加客服人員。
但是缺點(diǎn)也比較明顯:軟硬件設(shè)備價(jià)格高昂、需要占用機(jī)房空間、后期維護(hù)成本比較大,一般這種方式比較適合大型企業(yè)建設(shè)呼叫中心客服系統(tǒng)。
五、呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)解決方案
1、快遞物流行業(yè)呼叫中心解決方案
快遞物流行業(yè)的派送員由于全天外勤,快遞物流公司對派送員的管理難以控制,私單、服務(wù)差等現(xiàn)象頻出。
同時(shí),倒賣快遞物流客戶信息的黑色產(chǎn)業(yè)鏈屢禁不止,時(shí)刻威脅著客戶信息安全。
在配送過程中,綁定隱私號碼,派送員和收貨人通過隱私號碼溝通,可選錄音抓取、云端存儲,方便管理。
配送結(jié)束后,解除隱私號碼綁定,有效防止信息泄露和騷擾問題。
2、教育培訓(xùn)行業(yè)呼叫中心解決方案
在線教育行業(yè)對線上推廣拓客依賴度高,結(jié)合白名單和大數(shù)據(jù)篩選,大幅度提高客戶接聽率。
線下教育重視后續(xù)學(xué)生回訪跟蹤,可通過云托管系統(tǒng),將客戶管理數(shù)據(jù)標(biāo)簽化,營銷可持續(xù)化
3、銀行保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心解決方案
客戶資源是銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的核心資產(chǎn),是競爭對手處心積慮時(shí)刻想要挖掘的寶貴信息。
使用隱私號碼,可以有效避免客戶信息泄露給內(nèi)部員工、防止員工倒賣客戶信息。同時(shí),也提高了客戶對銀行/保險(xiǎn)公司的信任度,增加客戶黏度,開發(fā)其他增值業(yè)務(wù)。
4、醫(yī)療健康行業(yè)呼叫中心解決方案
對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說,客戶資源是最寶貴的財(cái)富。使用隱私號碼,既可以保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)人員與患者的順暢溝通,也可以保障患者的真實(shí)信息不會被第三方獲取導(dǎo)致飛單現(xiàn)象,保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利益不受損失。
另外,結(jié)合使用云托管話機(jī),還能有效追蹤患者,管理就醫(yī)情況,系統(tǒng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)服務(wù)人員與患者的通信,可以隨時(shí)調(diào)取錄音,把控服務(wù)質(zhì)量。
5、電子商務(wù)呼叫中心解決方案
高客單價(jià)的電商平臺通常專注營銷,而將快遞業(yè)務(wù)外包給合作快遞物流公司??蛻粜畔⒃趥鬟f的過程中,不僅有泄密風(fēng)險(xiǎn),還會導(dǎo)致客戶流失。
使用隱私號不僅可以監(jiān)管下級商家和合作快遞公司的通信行為,杜絕潛在違規(guī)行為,保護(hù)電商平臺的合法利益。同時(shí),保護(hù)了客戶個人信息隱私,提高用戶對電商平臺的信任感,增加復(fù)購率。
6、外賣送餐呼叫中心解決方案
在外賣送餐場景中,配送人員通過隱私號碼聯(lián)絡(luò)收貨人,有效保護(hù)收貨人的號碼隱私,提高平臺可信度。當(dāng)配送結(jié)束后,隱私號碼自動解除綁定。
7、地產(chǎn)中介行業(yè)呼叫中心解決方案
一手樓盤推廣需要專屬地區(qū)碼號,通過隱私號碼分配,結(jié)合大數(shù)據(jù)分析、錄音跟蹤等功能,有效提高客戶接聽率,降低投訴率,把控服務(wù)質(zhì)量,對投訴問題可以有源可查。
二手樓盤買賣中,使用平臺分配的隱私號,通過技術(shù)隔離但不影響雙方溝通。有效解決客戶真實(shí)信息泄露、客戶被騷擾、競爭對手惡意抓取客戶數(shù)據(jù)等問題,避免因?yàn)榻?jīng)紀(jì)人跳槽造成客戶丟失。
8、12345政府熱線呼叫中心解決方案
政務(wù)服務(wù)熱線是受理公眾通過電話、信箱等渠道向政府表達(dá)訴求的重要渠道,是政府與廣大公眾溝通互動的重要平臺,也是優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、提升城市核心競爭力的重要保障。
越來越多的市、區(qū)政府以政務(wù)熱線為基礎(chǔ),整合對接除“110”平臺外政府各職能部門非警務(wù)類求助服務(wù)平臺資源,建設(shè)統(tǒng)一的非緊急社會公共服務(wù)平臺。
系統(tǒng)將熱線電話,微信,WEB在線,郵件,傳真,短信等多種聯(lián)絡(luò)方式融合,可引入先進(jìn)的智能客服機(jī)器人子系統(tǒng)。建設(shè)“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式政府服務(wù)熱線平臺。
好了,關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)解決方案就介紹到這里,如果你還想了解北京、上海、合肥、成都等各地呼叫中心公司,云翌一站式呼叫中心解決方案可以提高企業(yè)接通率和服務(wù)效率,讓企業(yè)更省心省事。