我們從當前的傳染病危機中學到什么?毫無疑問,企業(yè)在試圖了解發(fā)生的事情并做出最佳的決策時會從多個角度提出這個問題。答案將影響我們這十年甚至未來的工作方式。
以下是有關答案以及可能的"新常態(tài)"的一些想法。
1、我們已經(jīng)了解了哪些工作可以遠程完成,哪些工作不能遠程完成但仍必須完成,以及哪些工作在遠程環(huán)境中不可行。
例如,提供護理(臨床工作人員),提供特定服務(急救人員或航空公司機組人員)或保持供應鏈正常運轉(zhuǎn)(生產(chǎn),倉庫和送貨人員)的需求并不會因為疫情而消失,這些是不能遠程完成的。我們是否要學習降低傳染病風險的新方法?
再舉一個例子,如果一家零售商店或餐館關門,盡管生產(chǎn)(廚師)和后勤(提貨或送貨人員)可能會繼續(xù)工作,但不需要銷售人員和服務人員,并且也無法遠程執(zhí)行其工作。其他角色可以移至遠程工作,但通常需要訪問業(yè)務應用程序和數(shù)據(jù)資源才能使工作成為可能。例如,首席財務官指出,他們的大多數(shù)員工都在"信息處理使用情況"檔案中,可以從遠程位置成功完成其工作。通信技術將必須遵循業(yè)務流程和業(yè)務應用程序軟件的領導。也許這將加速向業(yè)務應用軟件中內(nèi)置通信工具的轉(zhuǎn)變。
總的來說,正如我的同事布萊爾·普萊森特(Blair Pleasant)向我指出的那樣,參與3月30日Gartner調(diào)查的317位首席財務官中有74%表示他們計劃將至少5%的以前在現(xiàn)場的員工轉(zhuǎn)移到永久的遠程位置。平均水平約為10%,大約23%的人表示他們會將25%或更多的先前現(xiàn)場工作人員轉(zhuǎn)移到永久性的遠程工作中。使用情況簡介和相關的行業(yè)分析提供了一個行之有效的框架,用于分析然后根據(jù)有關遠程工作的經(jīng)驗教訓采取行動。該框架明確指出了每個Profile所需的溝通工具,并針對垂直行業(yè)差異進行了調(diào)整。
2、企業(yè)將能夠以新的,更靈活的方式為客戶提供服務,這實際上可能比舊流程更好。已經(jīng)很清楚,許多客戶無需訪問實際位置即可獲得服務。例如,他們可以遠程,在線或通過應用程序支付賬單,買衣服,去看醫(yī)生或開處方。當這場危機結(jié)束后,企業(yè)領導者是否會選擇削減實體站點的數(shù)量并轉(zhuǎn)向在線模式?企業(yè)將從其聯(lián)絡中心和其他面向客戶的部門那里汲取教訓。他們還將有很多機會重塑其客戶服務流程。也許我們會看到聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)的蓬勃發(fā)展,其中廣泛而深入地部署了自然語言處理和人工智能(跨渠道),以在改善客戶服務的同時減少客戶交互的人工內(nèi)容。在這一領域,我們應該期待一個新的常態(tài),它將在架構(gòu)以及客戶服務的成本和利潤率方面實現(xiàn)巨大飛躍。
3、在任何情況下,操作流程和供應鏈管理都是大多數(shù)企業(yè)的關鍵。值得仔細研究一下當前危機期間這些核心領域的情況。員工很可能已經(jīng)放棄了傳統(tǒng)的基于電話的通信工具。他們可能增加了對電子郵件的使用,并可能增加了工作流消息傳遞工具(如WhatsApp或簡單的短信)的使用。通過業(yè)務軟件應用程序(可能來自Salesforce,Oracle和SAP的驅(qū)動工作流程和供應鏈的通信)也可能發(fā)生轉(zhuǎn)變。或者,臨時的工作流程重新設計也許已經(jīng)或?qū)压ぷ鬓D(zhuǎn)移到基于團隊的安全共享方法中。如果是這樣,那么有趣的是,看看基于通信的技術(例如Microsoft Teams,Google G Suite和Cisco Webex Teams)與基于工作流的技術(例如Slack,Monday和Workfront)在哪里發(fā)揮作用。風險在于,企業(yè)通信技術經(jīng)理將不會參與該領域的討論。立即引起高層管理人員的關注將有助于您在新常態(tài)的這一部分發(fā)表意見。
4、也許經(jīng)理和主管愛上統(tǒng)一的溝通和協(xié)作。也許這只是一個夢想,但是經(jīng)理和高管通常最抵制其通信技術的變化。現(xiàn)在,他們也不得不從社交角度出發(fā)開展業(yè)務,而且沒有乘飛機旅行,也許他們會喜歡他們在基于軟件的通信中發(fā)現(xiàn)的東西,這些信息通過計算機,平板電腦和智能手機擁有大量視頻內(nèi)容??赡苄枰东@一些有關他們此時工作方式的數(shù)據(jù),并準備在情況恢復到(新的)正常狀態(tài)時將遠程辦公室的經(jīng)驗帶入實際的C級套房。
5、通訊工具的敏捷性需要事先計劃。這很明顯,但必須在此清單上。如果視頻會議是遠程工作的一部分,那么如何調(diào)整網(wǎng)絡帶寬?如果所有可能的遠程工作都是遠程完成的,那么您是否具有必要的許可?如果必須通過虛擬專用網(wǎng)絡(VPN)對遠程工作進行加密以保護公司和客戶信息,那么通信技術是否可以在這些VPN上正常工作?迫在眉睫的問題是,這種傳染病危機是否是將通信基礎架構(gòu)遷移到云的最后引爆點。如果新的常態(tài)是最大程度地進行遠程工作,使當前的辦公大樓只是每周一次的團隊會議酒店,那該怎么辦?我們知道如何回答所有這些問題,但是將需要預測變化,教育IT和業(yè)務部門管理,然后為選定的轉(zhuǎn)型提供資金。
6、消費者技術越來越重要。在這種突然的"遠程辦公"情況下,許多員工使用了他們通常在家中使用的工具:蜂窩電話,電纜或DSL網(wǎng)絡,家用計算機或平板電腦。如果您的企業(yè)沒有為筆記本電腦或企業(yè)級平板電腦的廣泛部署提供資金,則尤其如此。但是,這會產(chǎn)生許多問題,例如遠程工作人員在企業(yè)的合規(guī)性,可靠性和安全性范圍之外使用消費者技術。應對危機的免費視頻會議和工作流程軟件的數(shù)量激增,這使情況變得更糟。顯然,有必要刷新和擴展企業(yè)的遠程工作策略。
7、自動化是靈活性的關鍵。在這次危機中,即使是遠程工作,也無法確定哪些員工能夠工作。同樣,由于社會疏離,甚至可能無法進入數(shù)據(jù)中心以與通信技術系統(tǒng)進行手動交互。查看可以自動進行通信系統(tǒng)監(jiān)視,移動/添加/更改,重新配置和類似日常過程的軟件包非常重要。幸運的是,其中有許多配套(您會在2020 Enterprise Connect贊助商和參展商中找到一些)。另外,在過去的幾年中,機器人過程自動化(RPA)確實取得了令人矚目的成就。
歸根結(jié)底,正在出現(xiàn)新的常態(tài),它將由我們在當前危機中所學到的知識來定義。這是一個機會!機不可失!