我們研究多種類型的呼叫中心軟件，并分享您在來之不易的預算之前需要了解的重要建議。
請記住，商業(yè)上技術的秘密在于……
將自動化應用于有效的運營將提高效率。
正如比爾·蓋茨(Bill Gates)所說：“在企業(yè)中使用的任何技術的第一個規(guī)則是，將自動化應用于有效的運營將提高效率?！?/p>
“第二點是，將自動化應用于低效率的運營會放大效率低下的情況?！?/p>
在安裝呼叫中心軟件時，請使用這些引號中的內容來框定您的想法，并在逐步理解本文中的各個要點時，請確保在此情況下進行設置：您的組織是否準備好提高效率?
畢竟，這是呼叫中心軟件的基本目標，無論該效率是在增強客戶體驗，減少財務支出還是改善座席體驗方面。
為什么要更新呼叫中心軟件?
現(xiàn)在有許多可用的解決方案，您需要考慮哪些最適合您的組織目標，以及如何將其與業(yè)務依據(jù)聯(lián)系起來。
一些組織將希望與客戶建立關系，而另一些組織將只想使他們的事情變得盡可能簡單。
根據(jù)您的業(yè)務主張，您的組織可能會出于以下三個關鍵原因之一而安裝呼叫中心軟件：
? 增強客戶體驗
? 降低運營成本
? 改善座席體驗
考慮到這一點，讓我們看一下您可能希望針對這些目的實現(xiàn)工具的特定方案，同時還考慮出于各種原因可以實現(xiàn)的其他類型的呼叫中心軟件。
原因1 —— 增強客戶體驗
場景：排隊的電話太多，服務水平低，并且不得不花大量時間在加班費和額外資源上。
許多聯(lián)絡中心技術都是專門為幫助改善和現(xiàn)代化客戶體驗而設計的
在這種情況下，您可以考慮在下面三個領域進行投資以保護您的聯(lián)絡中心：
1、基于技能的路由——將某些呼叫類型的呼叫路由到最熟練的座席，將通過減少處理時間而不影響質量來確保更高的效率。
不僅如此，適應基于技能的路由將幫助您更好地利用可用資源，從而使它們更容易獲得。
2、回呼技術——如果排隊時間超過4到5分鐘，則您可以使用技術來保持客戶在隊列中的位置，而他們卻可以繼續(xù)日常生活。
一旦客戶到達隊列的最前面，座席就會給他們打電話，以處理他們的問題——消除了由于漫長的等待時間而造成的大部分挫敗感。
3、主動工具——如果出現(xiàn)問題，并且您希望客戶關注，則主動工具可以做到這一點。
在此類主動消息中，您也可以引導客戶到無需聯(lián)系呼叫中心即可找到更多信息的地方。
改善客戶體驗的呼叫中心軟件的其他示例
您還可以使用許多其他技術來改善聯(lián)絡中心的客戶體驗，包括：
質量保證(QA)軟件：通過監(jiān)測與客戶互動的質量并構建定制的計分卡，您可以更好地發(fā)現(xiàn)影響客戶體驗的趨勢并管理那些關鍵問題區(qū)域。
語音分析：通過將語音轉換為文本，語音分析可以分析100%的呼叫中心交互，突出顯示會對客戶體驗產生負面影響的任何內容。這包括瓶頸，長時間的沉默和不必要的轉移。
被動語音生物識別技術：生物識別系統(tǒng)的好處在于確保合規(guī)性，而被動生物識別技術則消除了煩人的安全程序，并通過聽自然對話的前幾秒鐘來驗證客戶的身份。
原因2 —— 降低運營成本
場景：您引入了一個新渠道，但聯(lián)絡中心的需求卻并非您所期望的那樣，管理座席的績效變得更加棘手。
一些呼叫中心軟件旨在幫助您進行更高效的運營
在這種情況下，您可以通過實施以下三種技術并改善團隊管理策略來降低成本。
勞動力管理(WFM)系統(tǒng)：WFM系統(tǒng)不僅可以使員工計劃自動化，而且還可以創(chuàng)建呼叫量在整個聯(lián)絡中心流動情況的概況，從而有助于改善員工計劃。這有助于提高效率。
此外，通過提高預測準確性，您將不太可能使聯(lián)絡中心人員過多，并且不必花太多的座席時間來幫助降低關鍵人員成本。
實時儀表盤：您可以制定出色的計劃和調度策略，但是您仍然會(不是那么定期地)經(jīng)歷聯(lián)絡量的意外高峰。在這種情況下，您想做出最明智的決定。
借助實時儀表板，您可以實時向全體展示全局狀況，從而更好地保護您的資源計劃團隊避免做出昂貴的決定。這包括不同隊列之間的放棄率，座席針對某些指標的表現(xiàn)等等。
知識管理工具：有了良好的知識庫(管理得當)，座席不一定需要接受任何培訓，因為他們可以在通話過程中以對話的速度輕松找到可用的內容。
一些知識工具還將在通話時主動向座席提供見解。這會節(jié)省搜索的時間。
此外，某些知識工具還將在通話時主動向座席提供見解。這會節(jié)省搜索的時間，您也可以降低培訓成本，而不必影響交互的質量。
降低運營成本的呼叫中心軟件的其他示例
盡管上述三種技術非常適合使用，但如果給定的情況是您的聯(lián)絡中心面臨的關鍵問題，那么還有其他技術可以通過其他方式降低成本(如果實施得當?shù)脑?。
自助門戶：在您的網(wǎng)站或應用上提供自助服務選項，可以減少客戶的工作量，同時也減少了聯(lián)系量。這等于可節(jié)省大量的每次聯(lián)系成本。
腳本軟件：擁有遵循簡單視覺流程的腳本將有助于座席并減少入職培訓成本，同時還有助于傳遞一致的消息。您只需要注意在遵守腳本方面不要太嚴格。
虛擬聯(lián)絡中心：借助云技術，座席可以在家中工作。這樣可以節(jié)省辦公室空間和其他辦公室開銷，同時您的損耗率和缺勤率也會下降。
原因3 —— 改善座席體驗
我們這里不會給出一個方案，因為當您尋找機會來改善座席體驗時，無論是否與軟件相關，您的出發(fā)點都是與您的團隊交談。
開發(fā)這些技術是為了提高您的團隊的生產力并提高士氣
為此，您可以為座席創(chuàng)建快速調查。您的調查旨在更好地了解座席面臨的障礙以及如何使情況變得更好。
您可以在此處提出的一個關鍵問題是：如果您可以改進一件事，那將會是什么?
通過您的回復，您希望找出所有想法，然后將它們分組。
當MCX的主管Paul Weald與一個聯(lián)絡中心一起進行這項練習時，他整理了從座席那里收到的關于如何改進系統(tǒng)的回復。以下是一些反饋：
? 改進CRM系統(tǒng)上的注釋和聯(lián)系歷史記錄
? 允許客戶在線重置密碼
? 給我們更快的系統(tǒng)
? 在我們的網(wǎng)站上提供演示和教程，以使客戶了解
? 向國外號碼引入文本回復服務
? 增加客戶可以上傳到我們網(wǎng)站的文檔范圍
? 改善IVR —— 將客戶路由到合適的團隊
一旦您收集了這些見解，Paul建議：“讓您的技術團隊和業(yè)務分析師跟進，以最大的潛力構想出這些解決方案?！?/p>
然后，您可以向提出建議的座席提供獎勵和認可，并介紹Dragons'Den Den之類的游戲，以將想法傳達給運營和財務總監(jiān)。當天最好的想法將被提出。
改善座席體驗的呼叫中心軟件示例
就座席體驗而言，上述過程可以幫助您確定哪種呼叫中心軟件最適合您的運營，但也有必要了解以下技術。
為什么?因為這些工具是專門為幫助改善座席體驗而設計的，如下所述。
智能桌面：智能桌面將隱藏架構復雜性，這是座席們非常熟悉的，同時還提供了針對多個系統(tǒng)的單一登錄和智能用戶界面(UI)。有些甚至提供了智能指南，可以分析對話并為座席提供反饋。
無線耳機：有了無線耳機，座席可以在接聽電話時站起來，甚至在聯(lián)絡中心四處移動以尋求幫助，同時與客戶保持聯(lián)系。這不僅消除了“拴在桌子上”的感覺，而且減少了等待時間。
座席助理：座席助理是一種聊天機器人，位于您的座席的旁邊，并實時為他們提供建議，建議如何進行交互。這也使座席可以訓練機器人，因此有一天它可以成為面向客戶的渠道。
13個呼叫中心軟件的更多示例
盡管我們已經(jīng)概述了如何使用某些技術來滿足您的主要組織目標，但是還有更多的呼叫中心軟件示例。
讓我們看一下這些示例并概述它們如何實現(xiàn)聯(lián)絡中心的改進。
1、ACD系統(tǒng)：ACD系統(tǒng)通過識別呼叫者ID，將傳入的聯(lián)系人分配給特定的聯(lián)絡中心座席組。
2、通話錄音和屏幕截獲存儲：這些技術可以記錄通話和屏幕，以便座席在撰寫電子郵件，聊天和社交媒體回復時使用。這種見解對于一對一的培訓非常有用。
3、聊天機器人：聊天機器人是您擺在客戶面前的一種機器，有時可以使用人工智能(AI)來自動回答他們的查詢，或者可以通過復雜的腳本編寫過程來為其提供支持。這些已成功引入業(yè)界。
4、CRM系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)是一個客戶數(shù)據(jù)庫，與ACD系統(tǒng)集成后，可以在客戶打來電話時將客戶信息彈出給座席。
5、物聯(lián)網(wǎng)(IoT)：借助物聯(lián)網(wǎng)，您不僅可以連接系統(tǒng)和計算設備，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)將產品與聯(lián)絡中心鏈接。這意味著某些產品可以在自動檢測到問題后向您發(fā)送警報。
6、內部通信系統(tǒng)：通過內部Intranet系統(tǒng)或在線社區(qū)小組，您可以收集座席的見解，展示出色的客戶反饋，并為座席提供一個共享最佳實踐，輪換和促進呼叫中心計劃的空間。
7、IVR：IVR使客戶可以通過電話上的鍵盤來回答自動問題，因此您可以將其傳遞給相關的呼叫隊列。現(xiàn)在也有純語音IVR，因此客戶無需使用鍵盤即可做出響應。
8、全渠道解決方案：全渠道聯(lián)絡中心在一個解決方案中包括多個渠道，使客戶信息可以在渠道之間進行不同交互。這使您可以跟蹤客戶查詢背后的歷史記錄和上下文。
9、預測撥號器：預測撥號器將自動按照預定步調算法設置的速度向潛在客戶發(fā)起呼叫。通過監(jiān)視座席活動并計算何時最佳撥打聯(lián)系人來定義此算法。
10、機器人流程自動化(RPA)：RPA使解決客戶查詢所需的許多活動自動化，其中大多數(shù)是后臺流程，以及那些對客戶來說很有價值但可能會引起業(yè)務波動的流程。
11、軟電話：此呼叫中心軟件使座席可以直接從其桌面撥打客戶的電話
，這意味著您的組織將無需投資專業(yè)的通信硬件。
12、客戶之聲(VoC)軟件：使用VoC技術，您可以捕獲客戶反饋并使用收集的數(shù)據(jù)更好地滿足客戶期望。盡管這通常是通過調查進行的，但侵入性技術卻較少，例如社交聆聽。
13、墻板：通過在聯(lián)絡中心周圍顯示墻板，您可以分發(fā)實時績效更新以刺激團隊發(fā)展，同時該技術還可以用于共享聯(lián)絡中心事件，培訓材料和產品更新的新聞。
為呼叫中心軟件開發(fā)出強大的業(yè)務案例
一旦確定了與您的服務客戶方法和更廣泛的與您的組織目標最緊密聯(lián)系的技術，就該創(chuàng)建業(yè)務案例了。
要創(chuàng)建強有力的業(yè)務案例并確定哪種呼叫中心軟件將對您的運營最有利，您需要能夠自信地回答以下四個問題。
您了解好處嗎?
軟件是推動者，但它也是帶來成果的更廣泛的運營。
因此，當您評估工具可能帶來的收益時，是否可以區(qū)分當前與您的組織目標相關的收益以及與輕微的文化轉變相關的收益?
當您評估工具可能帶來的收益時，您是否可以區(qū)分哪些收益當前與您的組織目標相關，哪些收益與輕微的文化轉變相關?
供應商會從他們的軟件中獲得很多收益，但是您需要構建一個業(yè)務案例，突出強調可以從中獲得最大利益的特定領域。
因此，通常來說，您將制定一個實現(xiàn)以下任何關鍵目標的業(yè)務案例：
? 改善客戶體驗
? 降低運營成本
? 使員工的生活更輕松
? 確保一致性和合規(guī)性
2、實施軟件是否可行?
現(xiàn)在您已經(jīng)列出了自己的收益，您需要確保業(yè)務領導者可以看到實現(xiàn)這一改變的可行性。
因此，這里的第一點是要考慮;實施該技術需要什么?
在圍繞這個問題進行頭腦風暴時，您需要考慮：
? 您需要哪些資源?(即使您要引入第三方功能)
? 這需要多長時間?
? 您需要進行哪些培訓以支持座席使用軟件?
通過考慮所有這些點，您可以計算“實現(xiàn)成本”指標，并將其與之前概述的收益進行比較。
顯然，您希望獲得的收益將大大超過實現(xiàn)該目標的成本，您希望創(chuàng)建一個投資回報率(ROI)的圖表，列出軟件的價值。
如果您在不同供應商之間進行深入研究并獨立計算ROI數(shù)據(jù)，則可以估算出哪種方法可以提供最佳價值。
不過，請記住，如果一項主要目標是更好地管理數(shù)據(jù)，那么與其他聯(lián)絡中心軟件輕松集成的技術將帶來更多好處。
3、為什么現(xiàn)在是合適的投資時間?
您已經(jīng)知道了好處，并且已經(jīng)估計了良好的投資回報率，現(xiàn)在您只需要專注于贏得為什么需要更新升級的爭論就可以了。
因此，這里的關鍵是制定清晰，有效的變更管理策略。這不僅要強調變化的積極因素，還要強調不利因素以及您計劃如何適應這些變化。
這些負面影響可能是因為它改變了人們的工作，而且一直都是這樣。也許有些客戶不喜歡它。
當您概述這樣的負面情緒時，您可以通過計劃如何使人們接受新的方式并超越預期的反對意見來更好地克服它們。
同樣，正如Paul告訴我們的那樣：“如果您想游說并獲得對項目的支持，那么您可能需要放棄其他東西，或者意識到組織中的其他人將優(yōu)先考慮他們的項目?！?
因此，您需要為此做好準備，同時您也可以計算出不做任何事情的成本，以幫助您證明該投資應是關鍵優(yōu)先事項。
4、您如何衡量結果?
任何業(yè)務案例的最后一個要素就是要清楚如何衡量結果。
如果您希望實施新的呼叫中心軟件，其首要目標是改善客戶體驗，那么關鍵結果可能是凈促銷值(NPS)有所提高。
因此，您希望在業(yè)務案例中確定對KPIs的好處，但之后還要進行測量前后的不同。
在此階段，您還必須準備不斷進行改進和調整，以確保隨著時間的推移，您在首次實施新的呼叫中心軟件時所實現(xiàn)的任何改進都將持續(xù)下去。
如果您能做所有這些事情，那么下次您去尋求利益相關者并要求更多預算時，更有可能對您有利。
綜上所述
在著手實施任何新技術之前，請記住，呼叫中心軟件只是一個使能器。沒有正確的流程和周圍的人，那就什么都不是了。
正如史蒂夫·喬布斯(Steve Jobs)曾說過的：“重要的是，您對人有信心，他們基本上是善良而聰明的，如果您給他們工具，他們就會與它們一起做美好的事情?！?/p>
“每隔一段時間，一項新技術，一個老問題和一個大創(chuàng)意就會轉化為創(chuàng)新?！?/p>
我們提出了許多新的聯(lián)絡中心創(chuàng)新技術，但是評估了您的組織目標并與您的團隊進行了交談，從而收集了許多有關您需要改進的方面的見解。
通過這項研究，以某個呼叫中心軟件為目標，并開始構建一個業(yè)務案例，概述您的預期結果，如何衡量實現(xiàn)這些目標的成功率以及計劃的可行性。
