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呼叫中心成本降低從坐席流動率開始 呼叫中心坐席流動率一直是個很受企業(yè)關(guān)注的話題,呼叫中心坐席流動率高為企業(yè)帶來了很大的成本,怎么來降低坐席人員流動率,降低企業(yè)成本。 呼叫中心公司不應(yīng)光靠感覺去進(jìn)行招聘;應(yīng)根據(jù)職位要求來進(jìn)行篩選,測試技能、態(tài)度和行為;公司須向應(yīng)聘者展示真實的工作環(huán)境;為坐席提供一定的靈活性,是提高坐席工作積極性,減低流動率最廉價的方法。 呼叫中心可以嘗試將坐席劃分成團(tuán)隊,改善日久生厭的工作氛圍,大部分的呼叫中心坐席都必須花費大量的時間來接聽電話。每天重復(fù)同樣的工作后,坐席會日久生厭。如果公司對這一現(xiàn)象處理不當(dāng),那么你的呼叫中心就會變成一個怨聲載道的環(huán)境。公司應(yīng)創(chuàng)建和諧輕松的氛圍,并不定期地舉辦一些特別活動。通過賦予員工更多職責(zé)來讓工作更具成就感。 在呼叫中心里,大部分坐席都只是將工作視為一個飯碗。根據(jù)某機(jī)構(gòu)的一份調(diào)查顯示,員工離職的首要原因是他們看不到明確的職業(yè)發(fā)展方向,公司應(yīng)采用一套員工所希望的系統(tǒng),來讓他們選擇自己的職業(yè)發(fā)展方向。鼓勵坐席向那些達(dá)成職業(yè)目標(biāo)的同事學(xué)習(xí)。 讓呼叫中心坐席人員體驗到自我價值,給予坐席人員一定的重視,讓他們感覺到自己所做的事對公司來說是重要的。如果沒有人注意你在做什么,那么就很難說明這份工作的重要性。每天上班前在每名坐席代表的電腦屏幕上顯示一份昨日的績效報告,讓坐席有所參考,知道哪些地方需要改進(jìn),同時也表明主管人員在密切留意他們的工作表現(xiàn)。 呼叫中心公司通過上面的方法可以相應(yīng)的降低一點呼叫中心坐席人員的流動率,從而降低企業(yè)成本。
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