解析呼叫中心系統(tǒng)與服務(wù)臺(tái)區(qū)別
服務(wù)臺(tái)也稱幫助臺(tái)或呼叫臺(tái)（Helpdesk或ServiceDesk)概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，最典型的應(yīng)用就如酒店大堂的總服務(wù)臺(tái)，來(lái)客無(wú)論是住宿，會(huì)議，活動(dòng)，查詢，退住都可以在總服務(wù)臺(tái)找到相關(guān)服務(wù)，這個(gè)總服務(wù)臺(tái)就是Helpdesk幫助臺(tái)?，F(xiàn)實(shí)生活中不少人認(rèn)為服務(wù)臺(tái)就是一個(gè)有接線員的熱線電話中心。通過(guò)IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等工具，呼叫中心可自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入，并能進(jìn)行用戶回訪等呼出。在呼叫中心里，一線坐席的服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度和問(wèn)題解決速度是決定用戶滿意度的關(guān)鍵，所以提供培訓(xùn)和建立知識(shí)庫(kù)是其運(yùn)營(yíng)管理的常用方法。
這種呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方法，也是運(yùn)營(yíng)服務(wù)臺(tái)的基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)先進(jìn)IT運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)商金道公司最近對(duì)數(shù)十位國(guó)內(nèi)外企業(yè)CIO進(jìn)行過(guò)一次有關(guān)IT服務(wù)臺(tái)的調(diào)研，其中20多位內(nèi)資企業(yè)CIO認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的最大價(jià)值在于提高用戶滿意度(45%)，而認(rèn)為服務(wù)臺(tái)可以支持業(yè)務(wù)的僅占9%。如此邏輯下，服務(wù)臺(tái)的功能只需要接線員的專業(yè)工作就可以實(shí)現(xiàn)，所以服務(wù)臺(tái)被認(rèn)為是呼叫中心也就不足為奇了。
事實(shí)上，越來(lái)越多的企業(yè)IT領(lǐng)導(dǎo)者開始意識(shí)到這一點(diǎn)。在實(shí)踐中他們發(fā)現(xiàn)，IT支持比單純的客戶信息處理難度大，要求高，如果由不具備IT技術(shù)能力的一般電話接線員只進(jìn)行記錄工作，一切技術(shù)問(wèn)題再分派給IT運(yùn)維工程師上門解決，這不僅影響IT部門工作效率，也會(huì)由于處理時(shí)間長(zhǎng)而影響客戶滿意度。
因此一線解決率高低是服務(wù)臺(tái)與呼叫中心的第一大區(qū)別。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)臺(tái)其一線解決率一般會(huì)要求達(dá)到7、80%以上，并會(huì)通過(guò)明確分工的三級(jí)支持體系，來(lái)最大化利用有限的運(yùn)維資源，這樣在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)也提高了用戶滿意度。
IT服務(wù)臺(tái)與呼叫中心的第二大區(qū)別是IT服務(wù)管理。服務(wù)臺(tái)除了如呼叫中心提供電話呼入呼出功能外，還同時(shí)為其它活動(dòng)提供接口。這些活動(dòng)包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、軟件協(xié)議、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。因此，與呼叫中心不同，服務(wù)臺(tái)需要事先與用戶商定SLA(服務(wù)水平協(xié)議)，確定不同優(yōu)先級(jí)問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間。
除此之外，金道認(rèn)為，二者的第三大區(qū)別則體現(xiàn)在IT服務(wù)的數(shù)據(jù)分析和主動(dòng)改善上。進(jìn)行IT服務(wù)管理會(huì)產(chǎn)生一系列統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如：SLA達(dá)標(biāo)率、服務(wù)請(qǐng)求、事件、問(wèn)題分類表等。由資深服務(wù)專家對(duì)這些報(bào)表數(shù)據(jù)背后的原因加以分析，則可提出優(yōu)化IT系統(tǒng)、主動(dòng)預(yù)防和減少常發(fā)性問(wèn)題的各種解決方案，從源頭上降低故障發(fā)生率，從而變被動(dòng)運(yùn)維為主動(dòng)改善。很明顯，這已不是一個(gè)單純的呼叫中心所能實(shí)現(xiàn)的。
合力金橋呼叫中心系統(tǒng)公司度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國(guó)內(nèi)呼叫中心（CallCenter）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、電子商務(wù)、電視購(gòu)物、旅游、商旅、物流、金融保險(xiǎn)、IT服務(wù)業(yè)、電信增值服務(wù)業(yè)、電力業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)、家電、制造業(yè)、政府、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)藥保健品業(yè)、郵政、交通運(yùn)輸、能源、人力資源、廣電媒體等。
