激烈的競爭迫使呼叫中心面臨為客戶提供24小時不間斷服務(wù)的壓力，另外隨著企業(yè)銷售戰(zhàn)線的拉長，呼叫中心也開始與外包商合作，對不同地理位置的客戶提供同等質(zhì)量的支持服務(wù)。企業(yè)呼叫中心肩負著提高企業(yè)運營效率、管理水平和服務(wù)形象的重任。然而，這些呼叫中心之間缺少相互聯(lián)系，導(dǎo)致在管理客戶信息時埋下了各種隱患。
企業(yè)呼叫中心時所遇到問題就是地點分布不同：
虛擬呼叫中心應(yīng)著重如何將所有收集的客戶細節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)榭捎眯畔?，并圍繞這一宗旨來選擇技術(shù)解決方案，目標是通過設(shè)置正確的管理工具來加強商業(yè)用戶訪問控制及儀表盤的能力。
虛擬呼叫中心是分散的坐席、系統(tǒng)和技術(shù)的集群，企業(yè)要做的就是通過統(tǒng)一的制度標準，形成規(guī)范化的流程，將他們粘合到一起而不相互影響或排斥。
虛擬呼叫中心所使用的技術(shù)解決方案一要能夠為經(jīng)理提供快速分析能力，讓他們掌握支持正確呼叫路由決策的信息，并能實時解決問題;二要有多層安全訪問機制，防止在呼叫中心環(huán)境內(nèi)泄露敏感信息給不相關(guān)的員工。
虛擬呼叫中心的部署也是復(fù)雜的，它牽涉到技術(shù)、系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道，以及分布在不同地理位置的客戶和坐席。虛擬呼叫中心可充分利用企業(yè)已有的共同知識庫，采用基于技能的選路方法處理客戶請求或完成某種商業(yè)服務(wù)。各地區(qū)的呼叫客戶，可以在任一地方，利用本地電話得到統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、全面的呼叫服務(wù)。
