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多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)處理功能 多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)請求是移動與客戶接觸過程中,通過多媒體呼叫中心渠道傳達而產(chǎn)生的市場營銷、銷售和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)處理要求。 業(yè)務(wù)請求接收與分發(fā)內(nèi)容包含客戶通過渠道提交的業(yè)務(wù)請求。 從多媒體呼叫中心所接收到的業(yè)務(wù)請求進行分拆及處理。包含客戶通過多媒體呼叫中心渠道提交的跨渠道業(yè)務(wù)請求的處理。 1.支持對相同的業(yè)務(wù)請求進行合并。 2.支持對渠道/跨渠道協(xié)同流程進行監(jiān)控的功能。 3.支持對業(yè)務(wù)請求處理過程中出現(xiàn)的異常進行告警。 4.提供對各個渠道接收的跨渠道業(yè)務(wù)請求的拆分處理。 5.支持對業(yè)務(wù)請求處理的流程化管理。 6.支持業(yè)務(wù)請求的處理優(yōu)先級排序。 7.提供對從市場、銷售、客戶服務(wù)接收的渠道/跨渠道業(yè)務(wù)請求的拆分處理。 多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)處理功能要求: 1.支持對業(yè)務(wù)請求渠道/跨渠道分發(fā)過程中的異常告警。 2.支持對渠道/跨渠道處理過程的日志管理。 3.提供對業(yè)務(wù)請求的渠道/跨渠道分發(fā)的過程控制。 4.支持客戶身份認(rèn)證時隨機密碼的渠道/跨渠道發(fā)送功能。 5.支持對業(yè)務(wù)請求在渠道/跨渠道處理過程中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和控制信息的攜帶與轉(zhuǎn)發(fā)。 6.提供對客戶提交的渠道/跨渠道業(yè)務(wù)請求進行接收的能力。
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