呼叫中心運(yùn)營(yíng)者對(duì)工單處理時(shí)限管理

呼叫中心運(yùn)營(yíng)者對(duì)工單處理時(shí)限管理
呼叫中心工單時(shí)限是指在工單處理過(guò)程中對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)以及整個(gè)工單過(guò)程的處理時(shí)間要求，工單時(shí)限管理包括工單時(shí)限的配置、設(shè)置、到期告警以及延時(shí)申請(qǐng)等。
1.提供根據(jù)不同的工單類型、不同的緊急程度配置處理時(shí)限缺省值的功能。
2.支持對(duì)在時(shí)限內(nèi)難以完成的工單進(jìn)行延時(shí)申請(qǐng)。
3.支持時(shí)限根據(jù)上下班、節(jié)假日自動(dòng)計(jì)算必須處理時(shí)間。
4.支持記錄延時(shí)申請(qǐng)以及審批的記錄。
5.支持工單時(shí)限到期告警。
呼叫中心工單預(yù)警：工單預(yù)警是指在單位時(shí)間內(nèi)，同類型投訴或報(bào)障超過(guò)正常值，由系統(tǒng)自動(dòng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果上報(bào)通知相關(guān)人員采取緊急措施應(yīng)對(duì)。
提供工單預(yù)警配置管理功能；支持多級(jí)別工單預(yù)警設(shè)置，不同級(jí)別工單預(yù)警關(guān)聯(lián)不同的提醒人以及提醒內(nèi)容；提供工單預(yù)警升級(jí)功能，單位時(shí)間內(nèi)投訴量或報(bào)障量超過(guò)閥值升級(jí)預(yù)警級(jí)別；提供工單預(yù)警關(guān)聯(lián)解決方案和統(tǒng)一口徑功能；工單統(tǒng)計(jì)、預(yù)警要求實(shí)時(shí)性高，要求第一時(shí)間統(tǒng)計(jì)、預(yù)警上報(bào)；工單預(yù)警啟動(dòng)和停止支持人工干預(yù)。
呼叫中心系統(tǒng)支持同時(shí)啟動(dòng)多個(gè)工單預(yù)警任務(wù)。
呼叫中心工單休眠是指對(duì)暫時(shí)無(wú)法處理的工單，進(jìn)行休眠的操作，休眠的時(shí)間不計(jì)入工單的時(shí)限考核：工單處理的總時(shí)長(zhǎng)不變，系統(tǒng)計(jì)算工單的超時(shí)時(shí)限時(shí)，不計(jì)算工單休眠的時(shí)間段。
呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控質(zhì)檢：監(jiān)控質(zhì)檢是指對(duì)對(duì)工單狀態(tài)的監(jiān)控和質(zhì)量評(píng)估。工單監(jiān)控功能需要實(shí)現(xiàn)對(duì)工單在各種處理狀態(tài)、部門、類型等維度下的分布情況的展現(xiàn)，便于管理者了解所有未完成工單的處理情況。工單質(zhì)檢功能是對(duì)各環(huán)節(jié)的工單處理過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估、檢查，并給出質(zhì)量方面的評(píng)估結(jié)果；提供按工單各種維度展現(xiàn)工單處理情況的功能；支持工單下一環(huán)節(jié)處理人對(duì)上一環(huán)節(jié)處理質(zhì)檢的評(píng)估；支持對(duì)工單處理的質(zhì)量評(píng)估錄入、修改；支持記錄工單質(zhì)檢日志。