中小型呼叫中心服務(wù)質(zhì)量如何管理

1.呼叫中心質(zhì)檢員考評(píng)量：質(zhì)檢員工通過實(shí)時(shí)監(jiān)聽或者事后錄音質(zhì)檢的形式進(jìn)行考評(píng)的次數(shù)。
2.客戶代表申訴量：客戶代表對(duì)于質(zhì)檢結(jié)果不滿意時(shí)發(fā)起的申訴量。
3.考評(píng)差錯(cuò)率：質(zhì)檢差錯(cuò)=(申訴量/質(zhì)檢量)*100%
4.客戶代表差錯(cuò)量：質(zhì)檢員通過質(zhì)檢考評(píng)系統(tǒng)判定客戶代表存在差錯(cuò)的次數(shù)。
5.客戶代表差錯(cuò)率：客戶代表差錯(cuò)率=(客戶代表差錯(cuò)量/質(zhì)檢員考評(píng)量)*100%
6.考評(píng)得分：質(zhì)檢員對(duì)所監(jiān)聽的通話或者錄音考評(píng)后給定的分?jǐn)?shù)。
7.呼叫中心平臺(tái)考評(píng)項(xiàng)得分：質(zhì)檢員對(duì)所監(jiān)聽的通話或者錄音考評(píng)后對(duì)各考評(píng)子項(xiàng)給定的分?jǐn)?shù)。
呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理類統(tǒng)計(jì)
質(zhì)檢員考評(píng)量；客戶代表申訴量；考評(píng)差錯(cuò)率；客戶代表差錯(cuò)量；客戶代表差錯(cuò)率；考評(píng)得分；考評(píng)項(xiàng)得分
呼叫中心營(yíng)銷效率
1.呼入式營(yíng)銷總量：客戶代表通過與呼入呼叫中心的客戶進(jìn)行接觸后，了解到客戶的意向，對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷的次數(shù)。
2.呼入式營(yíng)銷實(shí)施成功量：客戶代表通過與呼入呼叫中心的客戶進(jìn)行接觸后，了解到客戶的意向，成功對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷的次數(shù)。
3.呼出式營(yíng)銷總量：客戶代表通過主動(dòng)呼出與客戶接觸，進(jìn)行有針對(duì)性的呼出營(yíng)銷的次數(shù)。
4.呼出式營(yíng)銷接通量：客戶代表通過主動(dòng)呼出與客戶接觸，進(jìn)行有針對(duì)性的呼出營(yíng)銷并被客戶接通的次數(shù)。
5.呼出式營(yíng)銷實(shí)施成功量：客戶代表通過客戶代表通過主動(dòng)呼出與客戶接觸，進(jìn)行有針對(duì)性的呼出營(yíng)銷，并最終達(dá)成業(yè)務(wù)成功的營(yíng)銷次數(shù)。
6.呼出式營(yíng)銷失敗量：客戶代表進(jìn)行呼出營(yíng)銷時(shí)失敗的次數(shù)。
呼叫中心客戶客戶營(yíng)銷效率類統(tǒng)計(jì)
呼入式營(yíng)銷總量；呼入式營(yíng)銷實(shí)施成功量；呼出式營(yíng)銷總量；呼出式營(yíng)銷接通量；外呼營(yíng)銷實(shí)施成功量；呼出式營(yíng)銷失敗量