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呼叫中心坐席人員服務(wù)效率評估方法 呼叫中心客服服務(wù)效率類 服務(wù)效率類指標(biāo)包括話務(wù)類、業(yè)務(wù)類、客戶代表類三類指標(biāo)。 呼叫中心話務(wù)類指標(biāo)包括話務(wù)總量、IVR自助話務(wù)類、人工話務(wù)類、多媒體類、話務(wù)互轉(zhuǎn)類。 1.總呼叫量:客戶以某種接觸方式進入多媒體呼叫中心的次數(shù)。呼叫量=接通量+呼損量。 2.接通量:客戶進入多媒體呼叫中心且成功接通的次數(shù)。 3.呼損量:客戶進入多媒體呼叫中心但未被接通的次數(shù)。 4.接通率:接通率=(接通量/總呼叫量)*100%。 5.撥打客戶量:客戶以某種接觸方式進入多媒體呼叫中心的客戶數(shù)總量,在統(tǒng)計時段內(nèi)使用同一個主叫號碼呼入的客戶統(tǒng)計為一個客戶,不重復(fù)計算。 6.撥通客戶量:客戶進入多媒體呼叫中心且成功接通的客戶數(shù)總量。 7.單小時重復(fù)撥打量:每個小時的用戶重復(fù)撥打量,重復(fù)撥打是指使用同一個主叫號碼多次進入多媒體呼叫中心。 呼叫中心服務(wù)效率話務(wù)總量統(tǒng)計報表 總呼叫量;接通量;呼損量;接通率;撥打客戶量;撥通客戶量;重復(fù)撥打量。
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