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呼叫中心坐席員投訴流程

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呼叫中心坐席員投訴流程
員工投訴機(jī)制提供呼叫中心坐席員表達(dá)自己對(duì)雇傭狀況的不滿及想法的機(jī)會(huì),如果一個(gè)呼叫中心坐席員認(rèn)為自己沒(méi)有受到公平對(duì)待或希望就其雇傭事宜進(jìn)行討論,他可以公開(kāi)坦誠(chéng)的與其上司直接進(jìn)行討論,必要時(shí)采取書(shū)面形式。 如坐席員對(duì)直接上司的討論結(jié)果不滿意,可與其更上一級(jí)上司或人力資源部進(jìn)行討論。坐席員可通過(guò)如下渠道提出并進(jìn)行有關(guān)事宜的討論:
面對(duì)面討論,電話,傳真或電子郵件,突發(fā)事件控制流程
呼叫中心突發(fā)事件管理是指未預(yù)料的撥入電話流量增高時(shí)采取的管理流程。起因可能是促銷或廣告引起的市場(chǎng)反應(yīng)、事故性的服務(wù)崩潰、賬單出錯(cuò)、媒體效應(yīng)、消費(fèi)行為的季節(jié)性變化(圣誕節(jié)、新年等),來(lái)話量超常增多時(shí)的突發(fā)事件管理。 一級(jí)支持: 所有營(yíng)銷部門的班長(zhǎng)(業(yè)務(wù)主管)應(yīng)投入電話的應(yīng)答工作,并在5分鐘內(nèi)通知部門主管。 二級(jí)支持: 在一級(jí)支持提供后,突發(fā)事件仍未能控制并持續(xù)30分鐘,營(yíng)銷部主管應(yīng)通知電話營(yíng)銷部經(jīng)理,協(xié)調(diào)公司其他職能人員支持。
如二級(jí)支持后突發(fā)事件仍未能控制,電話營(yíng)銷部經(jīng)理或其委派人應(yīng)調(diào)查此事件,必要時(shí)修正項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。

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