呼叫中心坐席員投訴流程
員工投訴機制提供呼叫中心坐席員表達自己對雇傭狀況的不滿及想法的機會，如果一個呼叫中心坐席員認為自己沒有受到公平對待或希望就其雇傭事宜進行討論，他可以公開坦誠的與其上司直接進行討論，必要時采取書面形式。 如坐席員對直接上司的討論結果不滿意，可與其更上一級上司或人力資源部進行討論。坐席員可通過如下渠道提出并進行有關事宜的討論：
面對面討論，電話，傳真或電子郵件，突發(fā)事件控制流程
呼叫中心突發(fā)事件管理是指未預料的撥入電話流量增高時采取的管理流程。起因可能是促銷或廣告引起的市場反應、事故性的服務崩潰、賬單出錯、媒體效應、消費行為的季節(jié)性變化（圣誕節(jié)、新年等），來話量超常增多時的突發(fā)事件管理。 一級支持： 所有營銷部門的班長（業(yè)務主管）應投入電話的應答工作，并在5分鐘內通知部門主管。 二級支持： 在一級支持提供后，突發(fā)事件仍未能控制并持續(xù)30分鐘，營銷部主管應通知電話營銷部經(jīng)理，協(xié)調公司其他職能人員支持。
如二級支持后突發(fā)事件仍未能控制，電話營銷部經(jīng)理或其委派人應調查此事件，必要時修正項目實施計劃。
