呼叫中心坐席員如何了解目標(biāo)客戶的真正需求

呼叫中心坐席員如何了解目標(biāo)客戶的真正需求
呼叫中心企業(yè)的每一個類型客戶因為工作行業(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時心情，遇到事情等的不同都會影響到其需求，所以我們就需要對客戶進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用感性的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過理性的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購買我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果（比如增值服務(wù)免費(fèi)贈送之類，使用業(yè)務(wù)可以節(jié)省通信費(fèi)用），這點是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當(dāng)時的一個理智思考而付諸東流。 呼叫中心坐席員如何了解目標(biāo)客戶的真正需求：一般情況下客戶選擇任何服務(wù)的時候，都是有動機(jī)的：總結(jié)下來無非使如下兩種：一種動機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。客戶希望通過購買獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時間和精力。所以很多時候，又好又優(yōu)惠的東西為大家所喜愛，其實大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門。 在外呼之前我們需要考慮一下目標(biāo)客戶對你將要推薦的服務(wù)是否有需求，這些需求主要在以下幾個方面：
當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財富
產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)。
這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗證登陸，查詢時候要經(jīng)過很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過常時間的培訓(xùn)才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續(xù)單。可能以上這些并不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是外呼人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們在產(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。
企業(yè)呼叫中心服務(wù)能否滿足客戶需求，使其更加便利。
但是要找對目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物。
產(chǎn)品或服務(wù)價格便宜，能不能使客戶享受優(yōu)惠。