呼叫中心的企業(yè)文化對企業(yè)形象的塑造是非常重要的。假如企業(yè)文化不好，員工不想在這里工作，這樣的企業(yè)是不會長久的。
我們都應(yīng)該曉得呼叫中心如果有企業(yè)文化的問題，對公司客戶服務(wù)的名譽會形成負面影響。
輔導(dǎo)座席代表從管理數(shù)字到管理人這個辦法的改動時十分艱難的，了解關(guān)于客戶什么是真正重要的。這是一個行業(yè)的過錯，作為一個團隊的指導(dǎo)者常常有不支持這個觀念，他們常常只曉得如何解釋和控制統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
很少有企業(yè)做團隊指導(dǎo)的管理開發(fā)工作，因而團隊指導(dǎo)者在管理上存在真正的質(zhì)量差別。在每個呼叫中心和整個行業(yè)中，這種聽任沉浮的心態(tài)為什么在這個程度上會有這么多不分歧。呼叫中心改善企業(yè)文化的最大障礙和干擾是團隊指導(dǎo)者，你需求得到他們的支持才干工作。
即便一個企業(yè)文化不好，座席代表不希望來這里工作，這是管理和指導(dǎo)的義務(wù)，而不是工作人員的錯，由于他們沒有留意到這個信號。
沒有人從一開端就樹立具有糟糕企業(yè)文化的呼叫中心，但是隨著時間的推移由于糟糕的指導(dǎo)力，呈現(xiàn)了槽糕的企業(yè)文化。經(jīng)過管理數(shù)字、行動方案或懲戒都不能完成良好的呼叫中心企業(yè)文化。團隊指導(dǎo)者和呼叫中心經(jīng)理必需走出他們的辦公室，必需與座席代表和他們的經(jīng)理停止溝通。
當坐席代表通知問題時，團隊指導(dǎo)者必需準備采取行動，不論它是多么的難受。是座席代表每天在最前面與客戶交流，而不是經(jīng)理，因而，這些人一定能感遭到做巨大的工作需求什么樣的積極的企業(yè)文化和工作環(huán)境。
呼叫中心的企業(yè)文化，能夠?qū)究蛻舴?wù)規(guī)范和公司的名譽產(chǎn)生至少負面影響，假如某些東西不正確，那么至少在6至9個月之前公司的資產(chǎn)負債表就會有明顯的反響。許多呼叫中心很大水平上依賴于數(shù)值指標作為他們客戶服務(wù)規(guī)范的溫度丈量。它常常是呼叫中心經(jīng)理或更高級的管理者留意的這些數(shù)字。
依據(jù)統(tǒng)計，一切在當今世界上的呼叫心都走入了一個誤區(qū)。用數(shù)字管理是許多呼叫常見的錯誤，如服務(wù)程度或均勻呼叫處置時間(AHT)。假如呼叫中心的座席代表覺得不到經(jīng)理為他們提供了妥善做好本職工作的框架，他們開端惡感，那么他們和我們的心態(tài)開端構(gòu)成。槽糕的企業(yè)文化遺留的時間越長，越難將其帶回正軌。
如何發(fā)明一個良好的企業(yè)文化—對呼叫中心經(jīng)理的倡議：
能夠見面且可訪問。在家工作是呼叫中心經(jīng)理犯的最大錯誤。我們曾經(jīng)一次又一次證明，你整天坐在房間看著一些數(shù)字你是無法管理呼叫中心的。那么，假如你家在10英里外，你肯定無法做到這一點!它實踐上招致一線工作人員的惡感，他們會感到經(jīng)理適用的規(guī)則和本人不一樣。
當你準備改善時，讓他們參與。應(yīng)該屢次的問經(jīng)理，我們該怎樣做?。那么，真正激進的嘗試，一定要問它實踐上影響的人。至少，就有關(guān)問題和影響與他們有一個公開和坦誠的討論。這樣你的一線員工將至少理解為什么要做某些改善。
改善企業(yè)文化不花你的錢，能夠免費做許多事情，做幾件事情將會有所不同：
鼓勵/獎勵方案與質(zhì)量相銜接，但保證不會錯過關(guān)鍵要素，如缺席。
修復(fù)了破損的微波爐
改良休息區(qū)。它似乎總代表一個標志的東西，人們以至不運用它，這是錯誤的。
改善照明，或至少換掉不亮的燈泡。
堅持空調(diào)正常工作
經(jīng)理本人接聽電話——你能夠做到這一點?嘗試它，即便只是半小時，這個信息傳送到你的團隊作用將是宏大的。
分歧性—你的政策要堅持分歧性。
開發(fā)您的團隊指導(dǎo)力—培育您的團隊指導(dǎo)者一同工作，而不是相互反對，并確保他們是分歧的，防止讓人覺得他們要分開團隊，不要讓坐席代表感到不同的指導(dǎo)看待他們是不一樣的。
不要成為專制者—讓您的團隊指導(dǎo)者做出更多的決議，并支持他們。但假如他們有不同處置意見時要輔導(dǎo)他們。
培育興味—鼓舞你的團隊成員開展工作以外的興味，并看看他們是如何取得敏銳和積極的關(guān)注。
最重要的是，不要忘了，每個人了解的企業(yè)文化是不同的。他們將了解為 我的辦公桌、我的空間、我的電話、我個人的環(huán)境、我得到幾照明、我得到了幾休息、我的輪班形式、以及我的團隊指導(dǎo)如何管理我。 因而，強大的指導(dǎo)力，是唯一的途徑。
