呼叫系統(tǒng)訓導師主要職責

呼叫系統(tǒng)訓導師主要職責是監(jiān)聽電話，然后及時地與被監(jiān)督者溝通，指出問題，提出改進要求并一直進行追蹤，訓導師的座席一般設置在服務代表當中，他應對呼叫中心的電話營銷/服務技巧有豐富的經驗，并對呼叫中心服務準則及流程十分清楚。
為什么要設立這個職位呢？一般來說，坐席主管通常比較專注于眼前目標的完成，面對銷售業(yè)績指標或工作量的壓力而有可能忽視或人為的犧牲服務品質甚至是有違公司的服務規(guī)范，而訓導師就能通過大量的監(jiān)聽電話來及時地發(fā)現(xiàn)問題并指出問題，設立雙軌制 有助于保證服務品質。
呼叫中心工作還不太被人了解和理解，因此，工作頭銜能在一定程度上幫助你的員工樹立工作的認同感，并被別人接受。把你的員工命名為顧問、銷售代表、客戶經理、技術專員或者業(yè)務主管等等，對于他們來說是很重要的。
在確定工作頭銜之前，先想想員工們是不是喜歡，可能是提高業(yè)績的最好的方法之一。
目前呼叫中心極少有設立運營分析師和訓導師的職位，其實，這兩個關鍵職位在呼叫中心中能起到十分獨特的作用。
另外，在呼叫中心的組織結構設置中，有一些職責是分工明確的，但不一定每一種職責是由一位獨立的員工來承擔。當此種職責在具體運營中工作量不夠大到由一位員工全職擔任時，可以將多種職能合并為一位員工的職責。
從管理層級及管理幅度來看，呼叫中心應重視溝通的高效與公開，管理層級應盡量少，不要造成很強的等級觀念。在溝通上，呼叫中心應講求一種直接，服務代表或管理人員的任何意見都能直接反映到想要找的人，這一點，從很多跨國公司呼叫中心座位的擺放就能看得出。呼叫中心的管理人員特別是座席主管通常坐在服務代表的當中，呼叫中心高層管理人員也沒有完全封閉的座位，這有利于呼叫中心溝通的氣氛。
呼叫中心在這一點上也要講究一定的科學性，通常一個營銷經理管理三個坐席主管，一個坐席主管管理八到十二個坐席代表，一個訓導師負責十到十二個座席。管理幅度過大，不利于溝通和管理的效率。
呼叫中心在組織結構設置上還有一個值得注意的環(huán)節(jié)，那就是要給每個人安排恰當?shù)墓ぷ黝^銜，這看上去不太合乎邏輯，因為在很多公司中對頭銜都有著嚴格的規(guī)定，但工作頭銜對于呼叫中心員工來講，有著特別的意義。
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