呼叫中心系統(tǒng)人員培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)

呼叫中心系統(tǒng)人員培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)
企業(yè)呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行"人員輔導(dǎo)"關(guān)鍵是注意區(qū)分對(duì)象應(yīng)注意幾點(diǎn)：
做人員輔導(dǎo)通常至少每個(gè)座席代表每星期一次，一次一小時(shí)到兩小時(shí)，可以坐在座席代表的旁邊也可以在一個(gè)小的會(huì)議室。通常，很多呼叫中心都會(huì)設(shè)有幾個(gè)專門進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)的專門的隔間。
了解每個(gè)座席代表的個(gè)性。通常一個(gè)優(yōu)秀的從事人員輔導(dǎo)工作的管理人員對(duì)每個(gè)座席代表的個(gè)性、風(fēng)格、喜好甚至于習(xí)慣的言語(yǔ)都了如指掌，他會(huì)把每個(gè)人的這些相關(guān)信息記錄下來(lái)，形成每個(gè)人的一個(gè)檔案，在具體做輔導(dǎo)的時(shí)候來(lái)有針對(duì)性的應(yīng)用。
注意語(yǔ)言的使用。在肯定一個(gè)人的時(shí)候應(yīng)針對(duì)他個(gè)人進(jìn)行表?yè)P(yáng)而在糾正一個(gè)錯(cuò)誤的時(shí)候不要針對(duì)個(gè)人。例如： "你這點(diǎn)做得特別好，這幾句話一下子讓客戶冷靜下來(lái)了。"（肯定他的時(shí)候）；"客戶這么說(shuō)是為了表達(dá)一下情緒，如果我們直接回答他，也許客戶就不會(huì)更加不高興了...."（否定他的時(shí)候）。
對(duì)于一對(duì)一面談的方法，有一個(gè)很簡(jiǎn)單的步驟：呼叫中心管理者輔導(dǎo)座席代表應(yīng)盡量避免直接告訴他們?cè)趺醋?，而是?yīng)該用提問(wèn)的方式、采用一種討論的過(guò)程來(lái)進(jìn)行。很多呼叫中心的管理員喜歡在座席代表有疑問(wèn)的時(shí)候直接告訴他/她如何做，其實(shí)，就象前面曾經(jīng)提到的，每個(gè)人的風(fēng)格各異，未必有一種風(fēng)格是放之四海而皆準(zhǔn)的。應(yīng)該讓座席代表在運(yùn)用自己的風(fēng)格的同時(shí)遵循那些標(biāo)準(zhǔn)。