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下一代網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

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下一代網(wǎng)絡(luò)將基于分組數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和統(tǒng)一的IP協(xié)議,即使對(duì)IP分組技術(shù)持保守看法的人們也都同意在未來(lái)幾年里融合的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將成為電信運(yùn)營(yíng)商的核心網(wǎng)絡(luò)技術(shù),沒(méi)有人再對(duì)IP技術(shù)作為電信運(yùn)營(yíng)商基礎(chǔ)骨干業(yè)務(wù)平臺(tái)提出異議。將意味著各種業(yè)務(wù)和應(yīng)用的傳輸技術(shù)完全向分組、寬帶IP邁進(jìn)和融合,智能光技術(shù)、DWDM技術(shù)和高速路由與分組交換技術(shù)將被充分利用。 呼叫中心平臺(tái)屬于原生的IP架構(gòu),本身提供了NGN兼容能力,為企業(yè)將來(lái)平滑過(guò)渡到NGN提供了原生支持,保護(hù)用戶原有投資,降低TOC(總體擁有成本)。 一、用戶業(yè)務(wù)承載 呼叫中心平臺(tái)的虛擬化設(shè)計(jì)使得企業(yè)的IT部門成為企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)提供商,在一個(gè)呼叫中心平臺(tái)之上同時(shí)承載企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門的多個(gè)業(yè)務(wù),各部門只能登錄訪問(wèn)自己的相關(guān)的業(yè)務(wù)部分內(nèi)容。企業(yè)還可以對(duì)媒體中心進(jìn)行進(jìn)一步擴(kuò)展,對(duì)外提供呼叫業(yè)務(wù)的外包服務(wù),為企業(yè)增加新的收入,使得媒體中心不僅是服務(wù)中心也是盈利中心。 因?yàn)槠浼夹g(shù)的統(tǒng)一性,萬(wàn)林克呼叫中心平臺(tái)在同外部系統(tǒng)(如:CRM系統(tǒng))集成時(shí)非常簡(jiǎn)單,外部系統(tǒng)只需要同平臺(tái)的一個(gè)組件進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和同步即可完成,比如:CRM系統(tǒng)同平臺(tái)的客戶端程序進(jìn)行同步數(shù)據(jù)―――在呼入用戶電話撥通的瞬間CRM從數(shù)據(jù)中心提取客戶的檔案資料即時(shí)發(fā)送到服務(wù)人員的客戶端軟件上,服務(wù)人員根據(jù)客戶資料為客戶提供個(gè)性化服務(wù),節(jié)省客戶時(shí)間,提高服務(wù)效率。 呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)以軟交換機(jī)為核心,分為網(wǎng)絡(luò)接口層、呼叫控制層和業(yè)務(wù)控制層。各層之間采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行通信,而不是自己定義的消息單元,這樣方便系統(tǒng)的集成和擴(kuò)充。由國(guó)際提出的軟交換機(jī)是利用程控軟件基于分組網(wǎng)提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)的呼叫控制、媒體控制、業(yè)務(wù)提供與分配功能的設(shè)備和系統(tǒng)。軟交換機(jī)通過(guò)媒體控制協(xié)議技術(shù)實(shí)現(xiàn)了呼叫控制與媒體傳輸?shù)姆蛛x,使IP電話業(yè)務(wù)的控制和生成真正獨(dú)立于媒體傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)施,從而更加靈活、有效地實(shí)現(xiàn)IP電話及其相關(guān)業(yè)務(wù)和多媒體應(yīng)用的融合。 二、呼叫中心網(wǎng)絡(luò)接口層的作用 接入層提供了傳統(tǒng)的PSTN和Internet兩種接入方式。PSTN網(wǎng)關(guān)用來(lái)連接PSTN網(wǎng)絡(luò)和Internet網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)PSTN接入方式。在實(shí)現(xiàn)VOIP技術(shù)的時(shí)候,把信令轉(zhuǎn)換和控制功能分離,使得多媒體網(wǎng)關(guān)(Media gateway)只是完成媒體流轉(zhuǎn)換這一單一任務(wù),信令網(wǎng)關(guān)只完成信令轉(zhuǎn)換的功能,這可以提高VOIP網(wǎng)絡(luò)的可擴(kuò)展性和靈活性,這是VOIP技術(shù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。 VoIP的兩個(gè)主流標(biāo)準(zhǔn),它們必將共存很長(zhǎng)一段時(shí)間,甚至兩套標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)共存。它們對(duì)呼叫建立、呼叫消除、呼叫控制、附助服務(wù)、能力交換等都定義了各自的實(shí)現(xiàn)機(jī)制,就功能和服務(wù)而言,它們的實(shí)現(xiàn)機(jī)制很相似,而對(duì)于像呼叫轉(zhuǎn)接這樣的附助服務(wù)實(shí)現(xiàn)機(jī)制則有很大差異。

標(biāo)簽:新余 揚(yáng)州 梅州 寧夏 山南 臺(tái)州 煙臺(tái) 玉林

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《下一代網(wǎng)絡(luò)呼叫中心》,本文關(guān)鍵詞  ;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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