物業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)

物業(yè)行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一套比較固定的管理模式，而物業(yè)行業(yè)對呼叫中心的旺盛需求。因呼叫中心和物業(yè)自有的財務(wù)系統(tǒng)、積分系統(tǒng)等作了對接，客戶自助查詢時，可由系統(tǒng)自動語音播放查詢內(nèi)容，方便迅速，又節(jié)省了人力服務(wù)資源。
物業(yè)呼叫中心的核心功能：
自動判斷用戶來電，識別客戶身份，屬哪個服務(wù)中心（管理處），能自動接入對應(yīng)地區(qū)的客服座席，座席人工可直接對來電進行分類處理，報修類彈出派工單，投訴類彈出投訴處理記錄，客戶采購彈出采購單，然后由座席人員將相關(guān)記錄錄入系統(tǒng)內(nèi)，其中報修和投訴內(nèi)容一經(jīng)錄入，無權(quán)限人員不能隨意更改，確認后通過郵件、手機短信分派給責任人處理，同時顯示事件處理狀態(tài)。每個事件過程有時效限制，客戶投訴和報修服務(wù)需要設(shè)置服務(wù)超時時間，系統(tǒng)視超時時間長短自動發(fā)送手機短信或（和）郵件通報給相關(guān)領(lǐng)導。超時與報送領(lǐng)導間的對應(yīng)關(guān)系由管理員設(shè)置指定。人工服務(wù)回訪：座席可對客戶進行人工服務(wù)回訪和滿意度調(diào)查，并可將回訪或調(diào)查結(jié)果錄入對應(yīng)服務(wù)記錄。管理員也可對畢單的服務(wù)進行人工抽樣回訪調(diào)查，其回訪的結(jié)果另行記錄。
知識庫：提供知識庫功能，可進行模糊查找，并對于知識庫的查詢、修改、增加功能可分級管理。
網(wǎng)站關(guān)聯(lián)：客戶在物業(yè)公司網(wǎng)站的投訴能寫入呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫（由呼叫中心提供數(shù)據(jù)連接賬號等參數(shù)），并同呼叫中心受理的投訴區(qū)分。
數(shù)據(jù)分析：可按記錄項對報修、咨詢、投訴進行搜索、數(shù)量統(tǒng)計。
電話自助繳費：在用戶使用費用自助查詢后提供語音導航，實現(xiàn)客戶輸入銀行帳號進行轉(zhuǎn)帳繳費（此項功能需要物業(yè)公司事先和銀行談妥）。
電話批量外呼：可設(shè)定電話群組，自動定時批量外呼。
文件導入、導出：即客戶資料的批量導入、導出，每一次投訴的信息還能導成excel文檔，便于歸檔。投訴工單只能投訴組進行查看、編輯；已經(jīng)分配的投訴工單只能主管和負責該投訴的人員有權(quán)限查看。
商務(wù)服務(wù)功能：能提供業(yè)主采購功能，業(yè)主通過自動語音導航進入采購選項進行相關(guān)物品的采購，物業(yè)公司接收到采購指令后派工進行派送，并根據(jù)業(yè)主采購的金額大小相應(yīng)的生成積分，提供積分兌換的功能。
自助查詢：系統(tǒng)可連接財務(wù)收費系統(tǒng)，在客戶輸入身份證號或客戶編號后查詢其相關(guān)的水、電、氣、管理費、賬戶積分等信息，并語音播報查詢數(shù)據(jù)。還可自助查詢項目信息（信息為：項目介紹、最新通告），系統(tǒng)自動檢索客戶所在項目對應(yīng)的語音信息，進行語音播報。
欠費提醒：在月結(jié)日能夠自動讀取財務(wù)收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并可對欠費客戶以短信或（和）語音提醒客戶，并可設(shè)定多次進行不同頻次定時催繳。
群發(fā)功能：可設(shè)置在節(jié)日或客戶生日發(fā)送祝福短信，發(fā)送方式由管理員設(shè)定（自動；手工）。亦可由管理員選定部分客戶進行短信、傳真和語音群發(fā)。