呼叫中心知識庫的建立

我們?yōu)槭裁匆褂煤艚兄行?u>www.hollycrm.com呢？比如提高工作效率，可以迅速與客戶進行聯(lián)系，提高靈活性。越來越多的公司將呼叫中心作為與客戶溝通交流的渠道。那么及時為客戶解答問題以及提供正確的信息便是呼叫中心在運營上的一大挑戰(zhàn)。知識庫的建立，便是應對這一挑戰(zhàn)的有利武器。

呼叫中心知識庫是幫助企業(yè)完成業(yè)務的一種工具，它應該是動態(tài)的、電子化的和現(xiàn)代化的。為的是規(guī)范業(yè)務、方便客戶、方便坐席人員、最大化實現(xiàn)價值，一般知識庫的建立要遵循以下幾大原則：安全性原則、標準化原則、準確性原則、全面性原則、穩(wěn)定性原則、靈活性原則、易維護原則、關聯(lián)性原則。所以，要做到知識分類清晰、層次分明，并且響應迅速。因為要及時對客戶的提問進行解答，一個問題的響應時間不超過兩秒，所以要避免數據庫訪問延遲。知識庫的更新是必須要重視的問題。呼叫中心的知識庫更新速度快且密集，只有及時的更新了知識庫，才會方便坐席人員或其他負責人的運用。知識庫可以通過知識的維護流程，以消息通知、培訓等各種方式實現(xiàn)更新以及學習。

知識庫的建立和更新可以幫助企業(yè)提高服務滿意度，提升整體服務水平，減少坐席人員產生的錯誤與風險。知識庫與業(yè)務相結合的同時，也要和呼叫中心行業(yè)特點相結合。建立一套適合企業(yè)的知識庫，才能對業(yè)務產生幫助，才能具有更好的現(xiàn)實意義。