售后呼叫中心,顧名思義面向售后場(chǎng)景,本質(zhì)是處理用戶反饋問(wèn)題,呼叫系統(tǒng)的核心基礎(chǔ)功能如IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、排隊(duì)、錄音、轉(zhuǎn)接等它都有,除此之外,還可以與公司自己的CRM系統(tǒng)集成,從而更好的處理售后問(wèn)題。那么它有哪些特色功能呢?
(一)來(lái)電彈屏:來(lái)電彈屏在售后型呼叫中心中的應(yīng)用主要在于,客戶來(lái)電時(shí)會(huì)彈出客戶資料,座席可以了解客戶的基本信息和已完成的工單信息,避免重復(fù)。來(lái)電彈屏只是一個(gè)基礎(chǔ)功能,來(lái)電彈屏信息是否起作用取決于企業(yè)的客戶關(guān)系管理是否完善。
(二)智能分配:不同的呼叫中心系統(tǒng)在話務(wù)分配上有不同的分配規(guī)則,包括隨機(jī)分配、最大空閑分配、技能優(yōu)先分配等,對(duì)于售后型呼叫系統(tǒng)來(lái)說(shuō),可以支持歷史咨詢優(yōu)先分配,即系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻魜?lái)電轉(zhuǎn)接到之前提供服務(wù)的坐席,提高售后服務(wù)的連續(xù)性。
(三)工單系統(tǒng):工單功能的核心在于能夠連接客戶服務(wù)的不同環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同,提供專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)。在售后呼叫中心中,工單的作用更加突出,能夠確保客戶問(wèn)題得到及時(shí)的跟進(jìn),確保整體的流程化操作。
售后呼叫中心解決方案針對(duì)售后服務(wù)場(chǎng)景,更加注重坐席與售后部門(mén)的溝通與信息共享,避免信息斷層和信息重復(fù)等問(wèn)題,保證服務(wù)的連續(xù)性與專(zhuān)業(yè)性。