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呼叫中心系統(tǒng)被大多企業(yè)用來處理售前售后或者拓展客戶使用，客服呼叫中心主要是客服團隊和呼叫系統(tǒng)組成。
那么客服呼叫中心需要什么呢？
（一）呼叫中心系統(tǒng) 呼叫系統(tǒng)是提供客戶服務(wù)的平臺，集通話、在線和客戶管理于一體，公司需要了解其搭建方式、主要功能以及其他考慮因素。
1.搭建方式 目前呼叫中心搭建方式主要分為租用和自建兩種，自建成本過高，SaaS租用模式適合大部分企業(yè)，搭建成本較低，使用靈活，由系統(tǒng)服務(wù)商根據(jù)企業(yè)使用人數(shù)開設(shè)賬號，登錄網(wǎng)址就可使用，沒有時間和地域的限制。 2.主要功能 語音IVR、來電彈屏、客戶信息管理、工單管理、通話監(jiān)控、報表等客服呼叫中心的主要功能，保證了企業(yè)客服流程正常運行。語音IVR：語音導(dǎo)航可以將用戶來電轉(zhuǎn)到不同技能組，由相應(yīng)坐席接聽。IVR是客戶對公司的第一印象，減少重復(fù)查詢，提高使用感，樹立良好公司形象。來電彈屏：彈屏可以識別客戶信息，節(jié)約查詢時間，坐席可以在彈屏處更新客戶資料或者添加新的客戶信息，為客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。客戶信息管理和工單管理：所有的客戶資料都在CRM，來電彈屏顯示的客戶資料出自此處；若是訂單或者報工維修都可以創(chuàng)建工單分到到相應(yīng)人員，及時錄入跟進記錄，與CRM結(jié)合，避免客戶資料管理混亂，優(yōu)化客戶維護流程。通話監(jiān)控：管理者可以隨時查看坐席的通話錄音和通話記錄，了解坐席工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況可以及時調(diào)整，保證客服工作的正常運行。報表：報表功能主要是根據(jù)公司不同指標(biāo)生成報表，例如通話時長、忙碌時長等，為坐席工作考核提供數(shù)據(jù)支持，也可以據(jù)此合理安排坐席工作，便于客服效率的提升。 3.其他因素 除了搭建方式和主要功能，價格也是必須要了解的因素之一，租用模式主要費用就是系統(tǒng)使用費和通訊費，系統(tǒng)費用一般按照坐席來收取，合力億捷標(biāo)準(zhǔn)版價格為¥399/月/坐席，具體會根據(jù)功能需求來定；另外系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性以及售后服務(wù)也很重要，保證后期公司增減坐席或增加其他功能時不會影響到系統(tǒng)正常使用。 （二）客服團隊 有了呼叫系統(tǒng)平臺，那么還需要客服團隊來操作使用，客服團隊由不同職能的客服人員組成，例如售前、售后、投訴以及管理人員等，不同公司的客服團隊劃分標(biāo)準(zhǔn)也不同。有了客服團隊，那么公司就需要承擔(dān)客服人員的招聘、培訓(xùn)以及工資費用，建立完善的客服考核體系也是必要的，可以不斷優(yōu)化客服工作，提升客戶服務(wù)效率。客服呼叫中心的使用讓企業(yè)告別傳統(tǒng)客服，在工作流程和客服管理方面發(fā)揮重要作用。
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