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自建與云呼叫中心系統(tǒng)方案費用對比

呼叫中心在中大型企業(yè)客服中心經(jīng)常遇到，自建呼叫中心系統(tǒng)成本略大，而云呼叫中心的成本偏低，其中自建呼叫中心成本問題是企業(yè)考慮是否采用自建方案的一個主要因素，自建與云呼叫中心哪種更適合您企業(yè)現(xiàn)狀呢，下面我們用真實案例的費用為您做詳細介紹。

一、云呼叫中心成本云呼叫中心就相當(dāng)于租用呼叫中心場地、系統(tǒng)和人員，因此不需要像自建方案那樣在項目的一開始就為呼叫中心的硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件支付一筆不菲的開支。接下來企業(yè)服務(wù)匯就為您詳細盤點一下云呼叫中心時的兩項主要開支（按100人數(shù)計算）： 1、坐席成本（含社保）： 目前一般的云呼叫中心方案中，員工成本大約在4000-5000元/月，含基本工資、餐補、交通補助、全勤獎、崗位績效、社保等在內(nèi)。按照平均的4500元/月計算，人工成本為45萬/月。 2、場地費用與電腦辦公費用： 場地和設(shè)備使用的是云呼叫中心廠商的，場地月租金平臺到每個坐席，外加物業(yè)管理以及水電費，一般每人500元/月左右，合計為5萬/月。因此，在不考慮通話費用的情況下，100人的呼叫中心每個月的直接成本大約為50萬。二、自建方案成本自建方案下，早期主要的成本來自于呼叫中心系統(tǒng)的部署費用，具體來說包含硬件（服務(wù)器/CTI/耳麥或者話機）的購置，以及呼叫系統(tǒng)軟件的買斷費用。需要注意的是，與云呼叫中心方案不同，自建呼叫中心的成本并不完全取決于使用呼叫中心的話務(wù)人員總數(shù)，而是看由通話并發(fā)數(shù)（也可以認(rèn)為是同時在線的客服人員人數(shù)）決定。仍以100個客服人員總數(shù)為例，如果采用常規(guī)的2班倒，上二休一的工作模式的話，同時在線的客服只有約30人，即30個坐席。 1、軟件與硬件（一次性投入）： 按照30坐席的呼叫中心計算，服務(wù)器加上系統(tǒng)軟件的買斷費用約為40萬元；電腦和話機的成本約為8萬元。這些都是一次性費用，后期不需要再投入。 2、后期運維費用： 一般來說從第二年開始，本地化自建的呼叫中心就會需要10%-15%（軟硬件成本）的運維費用，這部分工作可以由服務(wù)商提供，也可以企業(yè)自行承擔(dān)，但兩者在成本上出入不大。按照每個月1%的運維費用來算，這部分費用為4000元/月。 3、員工工資（含社保）： 一般來說如果不是一線城市的話，話務(wù)員每月的工資在3000-4000元/月左右，同樣也包含了基本工資、餐補、交通補助、全勤獎、崗位績效、社保等在內(nèi)。按照平均的3500元/月計算，人工成本約為35萬/月。 4、場地費用： 同樣考慮非一線城市的情況，30坐席的呼叫中心，大約每個月的場地費用為2萬元。總的來說，呼叫中心的自建方案分為兩部分：一部分為一次性投入的成本，約為48萬；另一部分則是后續(xù)持續(xù)的投入，大約為37.5萬元/月。三、成本對比

【注】：上圖中橫軸代表使用時長（月數(shù)），縱軸表示總成本；紅線為自建方案，藍線為云呼叫中心方案。從每個月的持續(xù)投入成本來看，自建呼叫中心要比云呼叫中心便宜約12.5萬元/月；結(jié)合云呼叫中心方案與本地自建方案在初期一次性投入成本上的差距（48萬元），大約4個月后云呼叫中心的成本就會開始反超自建呼叫中心的成本。具體的對比可見下圖：另外需要說明的是，隨著呼叫中心話務(wù)員人數(shù)/坐席數(shù)的變動，這一關(guān)系也會發(fā)生變化：一般來說，呼叫中心規(guī)模越大（坐席數(shù)）越多，采用自建方案越合算。而從長期來看，自建呼叫中心的成本幾乎是必然要比云呼叫中心便宜的，所以長期使用的情況下選擇自建毫無疑問。另一個必須要提到的點在于人員管理方面，這一點雖與成本無直接聯(lián)系，但也是需要納入考量的重要因素——由于云呼叫中心方案中的話務(wù)員都是云呼叫中心服務(wù)商提供，所以在工作過程中的積極性和對產(chǎn)品、公司文化的理解上要弱于公司自己招聘并培訓(xùn)的話務(wù)人員。 總結(jié)： 云呼叫中心的費用由人工坐席成本費用（即勞務(wù)費）和場地及設(shè)備費用兩部分構(gòu)成，以按月付費的收費模式最為常見；自建呼叫中心的費用包括軟硬件及開發(fā)費用、后期運維費用、人員工資和場地費四部分，其中軟硬件及開發(fā)費用為一次性投入。從成本上開，自建呼叫中心的特點是一次性投入成本高，長期使用費用低，而云呼叫中心無需一次性投入，按需按月付費即可。一般來說，業(yè)務(wù)成熟且規(guī)模較大的企業(yè)適合本地部署的自建型呼叫中心方案；而階段性、探索期或小規(guī)模的企業(yè)適合云呼叫中心方案。以上就是我們結(jié)合案例為您分析的呼叫中心自建與云呼叫中心的成本對比，希望能對您在搭建方案的挑選上有所幫助。

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