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云呼叫中心系統(tǒng)已在很多領(lǐng)域得到了運(yùn)用，快速消費(fèi)品行業(yè)就是其中之一。但不少快消品企業(yè)在搭建呼叫中心時(shí)仍面臨著效率低、考核難等方面問(wèn)題。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如果選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)就顯得尤為重要，接下來(lái)我們將從行業(yè)痛點(diǎn)和呼叫中心廠商的解決方案來(lái)談?wù)劇?

一、行業(yè)痛點(diǎn)
1.隨著產(chǎn)品銷量的增加，一方面客戶的投訴量不斷增加，另一方面重復(fù)問(wèn)題的處理也效率極低。投訴管理的目的是讓客戶問(wèn)題的受理及反饋更高效，讓呼叫中心真正成為客戶的服務(wù)中心； 2. 之前采用的是早期的熱線電話服務(wù)模式，企業(yè)無(wú)法在電話服務(wù)時(shí)即時(shí)將服務(wù)信息進(jìn)行電子化紀(jì)錄，也無(wú)法直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒(méi)有良好地進(jìn)行對(duì)接，導(dǎo)致傳統(tǒng)制造企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都白白消耗在協(xié)調(diào)工作上； 3.服務(wù)中心客服人員的工作主要以接聽(tīng)客戶電話為主，并根據(jù)業(yè)務(wù)要求回訪客戶反饋問(wèn)題處理結(jié)果。只有精確量化客服人員的服務(wù)工作，才能有效果的評(píng)估客服的工作績(jī)效，并根據(jù)工作績(jī)效制定合理的薪酬體系和員工管理體系。二、合力億捷解決方案
1.針對(duì)客戶投訴，合力億捷云呼叫中心提供IVR業(yè)務(wù)分流、來(lái)電彈屏、知識(shí)庫(kù)管理、智能路由等功能，幫助對(duì)客戶投訴建立起一套有效疏導(dǎo)，及時(shí)反饋，事后總結(jié)的投訴管理機(jī)制。具體的功能包括：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航分流功能、來(lái)電彈屏、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)等。 2.管理員可以通過(guò)坐席監(jiān)控界面實(shí)時(shí)查看坐席人員撥打電話的狀況，并且可以對(duì)坐席通話實(shí)行監(jiān)聽(tīng)的操作，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)管。另一方面，合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)也支持生成基于KPI考核標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以將坐席人員每天外呼的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)和IVR統(tǒng)計(jì)等。方便管理人員了解坐席外呼情況，制定有效的工作目標(biāo)和績(jī)效機(jī)制。 3.快消品行業(yè)呼叫中心的關(guān)鍵就是與企業(yè)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行對(duì)接。合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)可以提供開(kāi)放API接口，與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。云呼叫中心系統(tǒng)可以加強(qiáng)快消品企業(yè)對(duì)自身客服團(tuán)隊(duì)與銷售團(tuán)隊(duì)的管理，并提高品牌認(rèn)知度。合力億捷是國(guó)內(nèi)研發(fā)最早的為企業(yè)專門(mén)提供呼叫中心全套解決方案的服務(wù)商，其產(chǎn)品還通過(guò)了可信云企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)認(rèn)證與CMMI5級(jí)認(rèn)證等多種權(quán)威認(rèn)證。從穩(wěn)定性、安全性和擴(kuò)容性的角度來(lái)講，可以為客戶提供更好地產(chǎn)品體驗(yàn)。

-THE END-

標(biāo)簽：玉林揚(yáng)州臺(tái)州煙臺(tái) 寧夏新余山南梅州

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