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企業(yè)呼叫中心平臺內(nèi)話務(wù)人工轉(zhuǎn)接

現(xiàn)在許多企業(yè)都會使用呼叫中心系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)進(jìn)行電話客戶服務(wù)工作。通過使用這一系統(tǒng)，客戶提出的問題如果第一位客服不能解決，還可以人工轉(zhuǎn)接給其他客服來進(jìn)行服務(wù)，客戶不需要多次撥打電話，那么，什么是呼叫中心平臺內(nèi)話務(wù)人工轉(zhuǎn)接呢，下面我們就來介紹。一、什么是企業(yè)呼叫中心平臺內(nèi)話務(wù)人工轉(zhuǎn)接？電話轉(zhuǎn)接是呼叫中心平臺的一個(gè)基本功能，也是話務(wù)人員經(jīng)常使用的一個(gè)功能。尤其是作為客服、售后使用，因?yàn)榻?jīng)常會涉及到跨部門、技能組、協(xié)同處理。話務(wù)人工轉(zhuǎn)接功能可以提升客戶問題解決率，提高一次問題解決率，讓客戶滿意，員工輕松，達(dá)到雙贏。二、企業(yè)呼叫中心平臺內(nèi)話務(wù)人工轉(zhuǎn)接質(zhì)量統(tǒng)計(jì)說明 1、呼叫中心系統(tǒng)人工轉(zhuǎn)指定工號量：前臺客戶代表在無法受理客戶服務(wù)請求時(shí)，將客戶呼叫轉(zhuǎn)到某個(gè)指定的空閑工號的次數(shù)。 2、人工轉(zhuǎn)指定工號成功量：前臺客戶代表在無法受理客戶服務(wù)請求時(shí)，將客戶呼叫成功轉(zhuǎn)到某個(gè)指定的空閑工號的次數(shù)。 3、人工轉(zhuǎn)技能隊(duì)列量：前臺客戶代表在無法受理客戶服務(wù)請求時(shí)，將客戶呼叫轉(zhuǎn)移到某個(gè)可以受理此業(yè)務(wù)的技能隊(duì)列中排隊(duì)等待。 4、人工轉(zhuǎn)技能隊(duì)列成功量：前臺客戶代表在無法受理客戶服務(wù)請求時(shí)，將客戶呼叫成功轉(zhuǎn)移到某個(gè)可以受理此業(yè)務(wù)的技能隊(duì)列中排隊(duì)等待。 5、人工轉(zhuǎn)IVR量：前臺客戶代表根據(jù)客戶的服務(wù)請求需要將客戶轉(zhuǎn)到某個(gè)IVR的分支的量。 6、人工轉(zhuǎn)IVR成功量：前臺客戶代表根據(jù)客戶的服務(wù)請求需要將客戶成功轉(zhuǎn)到某個(gè)IVR的分支的量。 總結(jié)： 以上就是關(guān)于企業(yè)呼叫中心平臺內(nèi)話務(wù)人工轉(zhuǎn)接的介紹，呼叫中心平臺人工轉(zhuǎn)接功能是呼叫場景下非常實(shí)用的一項(xiàng)功能，有了這一功能，客服人員可以第一時(shí)間將自己處理不了的問題轉(zhuǎn)接給更高級的客服人員處理，提升客戶服務(wù)中的一次問題解決率。

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