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大中小企業(yè)如何采購一款合適的云呼叫中心系統(tǒng)？

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云呼叫中心的適用范圍越來越廣，對于大中小企業(yè)來講，采購一款合適的呼叫中心系統(tǒng)都會經(jīng)歷前期調(diào)研、需求探討、確認(rèn)方案、試運(yùn)行等幾個(gè)階段，最后綜合評估選出一家合適的服務(wù)商。

I 前期調(diào)研
不管公司規(guī)模大小，在搭建呼叫中心之前都需要了解下當(dāng)前有哪些較為知名或者靠譜的服務(wù)商，畢竟服務(wù)商知名一點(diǎn)，相對來講搭建經(jīng)驗(yàn)較多，溝通起來也比較方便。
I 需求探討
在需求探討方面，主要是明確需求與搭建成本，選擇部署方式。
1.明確需求
選擇使用呼叫中心前要明確需求與規(guī)劃，確定公司所屬行業(yè)的特點(diǎn)以及目標(biāo)定位，最后要達(dá)到什么層次的效果。呼叫中心一般應(yīng)用的場景主要是售前咨詢，和售后服務(wù)，在確定需求這一階段，也要考慮到技術(shù)方面的問題，根據(jù)
自己的需求來考慮相應(yīng)的技術(shù)策略；
2.搭建成本與部署方式
呼叫系統(tǒng)搭建的成本除了軟硬件采購成本之外，還要注意間接成本。關(guān)于采購成本，除了核心的交換機(jī)、IVR等設(shè)備外，需要購置配套的系統(tǒng)功能軟件和第三方硬件產(chǎn)品，所以在初期就要有完善的呼叫中心預(yù)算方案，明確需求和數(shù)量，以及能接受的價(jià)格上限，進(jìn)行成本預(yù)算。關(guān)于間接成本，例如個(gè)性化定制，二次開發(fā)，后期維護(hù)管理以及擴(kuò)容等成本，有時(shí)候可能間接成本會高于直接成本。
大中小企業(yè)需求不同，對于公有云、私有云和混合云三種搭建方式的選擇也不同，想要系統(tǒng)上線快，使用靈活點(diǎn)的就可以選擇公有云，想要數(shù)據(jù)保存本地，處于更高安全性考慮，預(yù)算充足可選私有云方式；需求相對不是很復(fù)雜，預(yù)算在公有云和私有云之間的可以選混合云方式。一般來講，可以承接三種部署方式的服務(wù)商技術(shù)經(jīng)驗(yàn)要豐富一點(diǎn)，例如合力億捷，較為知名的老牌服務(wù)商，方案較為靈活。
I 確認(rèn)方案
在確認(rèn)方案階段，不僅僅是需求方案的確定，是服務(wù)商和需求方案的雙確認(rèn)，選擇服務(wù)商不僅要考慮其資質(zhì)和實(shí)力，還要考慮其系統(tǒng)的穩(wěn)定性和擴(kuò)容性，在前期調(diào)研會發(fā)現(xiàn)，在系統(tǒng)基礎(chǔ)功能方面，較大的服務(wù)商基本上沒啥區(qū)別，主要是系統(tǒng)穩(wěn)定性和擴(kuò)容性以及服務(wù)商資質(zhì)和售后。
1.系統(tǒng)穩(wěn)定性
系統(tǒng)穩(wěn)定影響著能否正常運(yùn)行以及業(yè)務(wù)的開展程度，呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由其系統(tǒng)核心交換（CTI）的部分決定的，其次受軟硬件的素質(zhì)影響，以及各功能組件與硬件之間配合程度的影響；
2.系統(tǒng)擴(kuò)容性
企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)展涉及到呼叫中心系統(tǒng)需要擴(kuò)容的問題。在此前提下，企業(yè)要考慮在產(chǎn)品生命周期里，配合相關(guān)業(yè)務(wù)所需要的最大坐席數(shù)是多少。另一方面，提供商給出的方案能否便捷的針對坐席數(shù)進(jìn)行擴(kuò)容，這一點(diǎn)對于發(fā)
展較快的企業(yè)來說較為重要。
3.服務(wù)商資質(zhì)和售后
在對比服務(wù)商資質(zhì)時(shí)，其中比較官方的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有：ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、國際IT服務(wù)管理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、CMMI國際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等，這些都可以初步判斷服務(wù)商的資格，其次是案例和售后，雖說案例大同小異，但是有總比沒有好，最好是看看服務(wù)商有沒有各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的案例，最后是售后，再好的系統(tǒng)都需要售后來護(hù)航，偶爾的故障和后續(xù)系統(tǒng)更新升級都離不開售后，7*24小時(shí)在線的售后就更完美了。
I 試運(yùn)行
在這一階段就是系統(tǒng)的預(yù)上線了，主要跑跑流程，測試下bug，如果有要調(diào)整的部分也能及時(shí)修改，最后沒什么問題就可以交付系統(tǒng)了。
綜合以上流程，為企業(yè)推薦的較為靠譜的服務(wù)商是合力億捷，首先，合力億捷最早做呼叫中心起家，將近20年的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累為系統(tǒng)穩(wěn)定打下夯實(shí)基礎(chǔ)；其次，合力億捷解決方案覆蓋電信運(yùn)營商、快遞物流、招聘、旅游等多類行業(yè)，例如中國聯(lián)通、中國郵政、58同城等都是行走的廣告，多年案例經(jīng)驗(yàn)積累使合力億捷能夠準(zhǔn)確抓取客戶功能需求，并不會一味地疊加需求，而是為客戶制定合適且性價(jià)比高的解決方案；最后，合力億捷是呼叫中心行業(yè)的老牌服務(wù)商，產(chǎn)品和售后較為靠譜，售后全天在線。

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