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客戶(hù)會(huì)找出很多借口來(lái)拒絕你,在遭到拒絕的時(shí)候,你一定要想方設(shè)法尋找客戶(hù)拒絕的真相。當(dāng)然,這并不是一件輕而易舉的事情,但還是有一些經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。
首先,在客戶(hù)提出拒絕的時(shí)候,你的第一個(gè)反應(yīng)應(yīng)當(dāng)是怎樣通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)拒絕的原因。當(dāng)然,客戶(hù)不會(huì)告訴你真正的原因是什么,但是你可以通過(guò)客戶(hù)回答問(wèn)題從側(cè)面了解真正的原因。
【實(shí)戰(zhàn)技巧】
客戶(hù):“這個(gè)方案不適合我們公司的情況。”
電話(huà)銷(xiāo)售人員: “您可以告訴我這個(gè)方案的哪些部分不適合你們公司嗎?”
你提出的問(wèn)題越多,客戶(hù)回答的就會(huì)越多。許多時(shí)候,在不知不覺(jué)中,你就已經(jīng)化解了客戶(hù)的拒絕。當(dāng)然,你還是要把握當(dāng)時(shí)的情況,如果一味不停地提出問(wèn)題,也會(huì)激怒客戶(hù)。
其次,要避免快速的反應(yīng)造成客戶(hù)的誤解。如果你在還不了解客戶(hù)的真正意圖之前,就迫不及待地想要做出解釋?zhuān)瑫?huì)讓客戶(hù)認(rèn)為你并沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)取他的問(wèn)題。所以,你要仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的說(shuō)明,同時(shí)在客戶(hù)提出較為尖銳和棘手的問(wèn)題時(shí),多給自己一些時(shí)間,使客戶(hù)認(rèn)為你是在仔細(xì)考慮怎樣幫助他解決問(wèn)題。
最后,在回答客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔,不要花費(fèi)太多時(shí)間。如果你總是喋喋不休地講述一個(gè)問(wèn)題,客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為他提出的問(wèn)題切中了要害,而你又很難給予圓滿(mǎn)的解決,從而降低對(duì)你的信心,了解了客戶(hù)拒絕的真相之后,事情就好辦多了,你可以把客戶(hù)的拒絕分為兩大類(lèi):第一類(lèi)是由于客戶(hù)對(duì)你提供的產(chǎn)品或服務(wù)了解較少而產(chǎn)生的拒絕;第二類(lèi)是你提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。第一類(lèi)情況比較好解決,但是有一個(gè)原則性的技巧,那就是不要告訴客戶(hù)他的理解不對(duì),這會(huì)讓客戶(hù)從內(nèi)心感到不滿(mǎn)。因?yàn)闆](méi)有人喜歡別人說(shuō)自己錯(cuò)了,即使他真的錯(cuò)了。
【印刷機(jī)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧】
客戶(hù):“我現(xiàn)在不需要這種印刷機(jī),我這里有?!?br data-filtered="filtered" />電話(huà)銷(xiāo)售人員:“您是說(shuō)您現(xiàn)在有印刷機(jī),而您的印刷機(jī)能夠滿(mǎn)足您的需要,即使有一種印刷機(jī)可以將您的印刷效率提高30 010,質(zhì)量也大大提高,能讓您省下25%的成本您也不會(huì)考慮的,是嗎?”
一般來(lái)說(shuō),在這樣的反問(wèn)下,不出3個(gè)問(wèn)題,客戶(hù)的態(tài)度就會(huì)有所轉(zhuǎn)變。
因此,在化解第一類(lèi)情況的時(shí)候,你首先要撫慰客戶(hù),采用群體認(rèn)同的方式,即大多數(shù)人的看法和他相同,然后表示自己的看法也是這樣,但真正的情況不是這樣的。這種方法能夠很大程度地降低客戶(hù)的抵觸情緒, 從而逐漸接受你的觀(guān)念和解釋。