金融行業(yè)南昌電銷卡
挖掘銷售線索:網(wǎng)電融合中網(wǎng)轉(zhuǎn)電和電轉(zhuǎn)網(wǎng)的承接流程一定要流暢。網(wǎng)轉(zhuǎn)電:線上活動(dòng)、線上MOT(下單未支付、長(zhǎng)時(shí)間瀏覽、贖回、等級(jí)提升等關(guān)鍵時(shí)刻)、智能策略(數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)判斷客戶有購(gòu)買(mǎi)意向)的商機(jī)準(zhǔn)要實(shí)時(shí)推送給專屬坐席做主動(dòng)營(yíng)銷;電轉(zhuǎn)網(wǎng):構(gòu)建圍繞“電銷用戶”的非直接交易的運(yùn)營(yíng)能力,配合“千人千面”的展示做氛圍烘托、電銷專屬權(quán)益做促成抓手,。
這是一種典型的快餐式轉(zhuǎn)化模式,比拼轉(zhuǎn)化速度和效率;短平快的任務(wù)制玩法,非常適合有海量流量的業(yè)務(wù)(例如基于電商訂單、分期賬單、投放用戶等業(yè)務(wù)),容易上量,坐席培訓(xùn)成本也不高,能夠快速完成業(yè)績(jī)目標(biāo)。但強(qiáng)依賴于APP的流量,受DAU的制約,易遭遇坐席增長(zhǎng)瓶頸。水滴的投放+電銷轉(zhuǎn)化,平安的SAT模式也都是發(fā)揮電銷集中轉(zhuǎn)化的優(yōu)勢(shì)。
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用戶經(jīng)營(yíng):賣(mài)給客戶更多,電銷是陪伴客戶長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的渠道
電銷除了有高效觸達(dá)且快速轉(zhuǎn)化的(yeman)一面,還有提供有溫度陪伴服務(wù)的(wenrou)一面?!叭思捶?wù)”,讓每位坐席都成為企業(yè)服務(wù)的窗口,回歸人與人之間的交流,更有溫度也更具個(gè)性化,而不是人與程序之間冰冷的信息傳遞。圍繞客戶需求出發(fā),為客戶提供綜合解決方案,幫客戶賺錢(qián)、省錢(qián)、借錢(qián),做好規(guī)劃提升購(gòu)買(mǎi)力。強(qiáng)互動(dòng)、融生態(tài)、科技化武裝坐席,用電銷陪伴帶來(lái)的長(zhǎng)期價(jià)值穩(wěn)定坐席規(guī)模
1、 構(gòu)建客戶互動(dòng)平臺(tái):電銷和企業(yè)微信相結(jié)合和客戶建立長(zhǎng)(常)連接。電話長(zhǎng)于實(shí)時(shí)連接高效溝通,微信長(zhǎng)于隨時(shí)隨地異步溝通,電話+企業(yè)微信更滿足和客戶主動(dòng)觸達(dá)、實(shí)時(shí)接收、異步溝通的需求,優(yōu)于APP流量+電話服務(wù)的模式。經(jīng)過(guò)半年多的磨合,團(tuán)隊(duì)也在轉(zhuǎn)型,方向是電話觸達(dá)做為客戶開(kāi)場(chǎng)和促成環(huán)節(jié)重要方式,轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)則企業(yè)微信配合社群營(yíng)銷做承接。
2、 融入微信生態(tài)體系:集中化的APP+解耦的微信服務(wù)相結(jié)合重構(gòu)服務(wù)生態(tài)?!叭思词欠?wù)”,“用完即走”是近幾年微信培育的客戶習(xí)慣,在微信生態(tài)中互動(dòng)和交易也更加順暢。企業(yè)微信+公眾號(hào)+小程序+H5店鋪建立起從獲客->轉(zhuǎn)化->交易的場(chǎng),坐席隨時(shí)協(xié)助客戶辦理服務(wù)、解答疑問(wèn)、了解產(chǎn)品、參與活動(dòng);將集中化的APP解耦成各類服務(wù),再將碎片化服務(wù)轉(zhuǎn)化成流量入口,讓坐席成為“拉”和“推”的樞紐。
3、 豐富坐席工作平臺(tái):坐席和“科技平臺(tái)”相結(jié)合打造“知識(shí)型”超級(jí)個(gè)體。打造穩(wěn)定可控的專業(yè)坐席團(tuán)隊(duì)是成功的關(guān)鍵,除了提供專業(yè)知識(shí)、溝通技能、互動(dòng)品質(zhì)方面的培訓(xùn)體系,還需要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的資訊、產(chǎn)品、工具、權(quán)益等大中臺(tái)支持,在售前、售中、售后、培訓(xùn)、活動(dòng)量管理等環(huán)節(jié)都有營(yíng)銷工具來(lái)武裝,將坐席打造成“有溫度”的線上營(yíng)業(yè)廳。
對(duì)客戶長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)模式,要降低APP流量依賴,電銷+企業(yè)微信做客戶陪伴工具,提供碎片化服務(wù)、內(nèi)容和產(chǎn)品,科技武裝坐席,構(gòu)建和客戶連接的人貨場(chǎng)體系。坐席承包所屬客戶的所有服務(wù),深挖客戶的泛金融需求,增強(qiáng)客戶與平臺(tái)黏性,成為客戶信賴的“懂金融的朋友”。基金、黃金、保險(xiǎn)、企業(yè)金融等業(yè)務(wù)最貼切,但搭建起這套體系較難,需要利好第一階段沉淀的坐席能力、產(chǎn)品能力、運(yùn)營(yíng)能力、量化能力,并不斷打磨升級(jí),從交易類產(chǎn)品入手逐步擴(kuò)展到綜合金融中去。