金融行業(yè)長(zhǎng)春電銷卡
以客戶為中心的角度講，希望公司從產(chǎn)品到服務(wù)都是從客戶的角度出發(fā)考慮問題，以往大家都講保險(xiǎn)是賣出去的，很多時(shí)候是看有什么東西提供給消費(fèi)者，而很少從消費(fèi)者的角度或者是投保人的角度去考慮他們究竟需要怎樣的產(chǎn)品。公司最近開發(fā)了一個(gè)名為“336”的保險(xiǎn)購置原則，涉及三個(gè)購險(xiǎn)原則、三個(gè)保障支柱和六張保單。
第二個(gè)重點(diǎn)是以科技為支撐。招商信諾在科技方面的投入順序也是以客戶為中心的，我們最早的投入是以服務(wù)客戶為主，最后才是銷售。在前幾年，系統(tǒng)性地做了一些金融科技布局，這兩年也取得了不錯(cuò)的成績(jī)。
第三點(diǎn)，以健康保障為專長(zhǎng)，招商信諾已經(jīng)在保障領(lǐng)域積累了一些特有的優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)，以往保險(xiǎn)產(chǎn)品發(fā)揮作用更多的是在保障方面，例如重疾險(xiǎn)的設(shè)計(jì)會(huì)有一個(gè)固定給付的設(shè)計(jì)，生病得到賠款后治療還得靠自己，我們希望能夠在健康管理方面作延伸，提供好的醫(yī)療資源進(jìn)行疾病管理等等。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：疫情期間，公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)受到了怎樣的影響，采取了哪些應(yīng)對(duì)措施？
賴軍：疫情對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)影響還是比較大的，對(duì)于招商信諾的影響也不小，我們?nèi)齻€(gè)主渠道，一個(gè)是電銷，平時(shí)的工作主要在呼叫中心完成，但在疫情期間，聚集性的工作受到限制，出于對(duì)銷售質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的考慮，我們只開放了部分遠(yuǎn)程、線上呼叫；另外，5000名電銷伙伴中有1600名身在武漢，上線時(shí)間也比其他地方稍晚；銀保渠道因?yàn)殂y行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的限制也受到一些影響，呈現(xiàn)一個(gè)逐步復(fù)工的狀態(tài)。還有一個(gè)是團(tuán)險(xiǎn)，也就是高端醫(yī)療險(xiǎn)，很多的企業(yè)也保持一個(gè)觀望的態(tài)度。
盡管如此，公司在1到4月份還是取得了不錯(cuò)的成績(jī)，4月基本上完全可以復(fù)工了，通過我們跟銀保渠道緊密地合作，加之通過一些線上的消費(fèi)者教育、投保人教育等工作，追趕了一些業(yè)績(jī)，續(xù)保也有一些功勞。
關(guān)于這次疫情，大家把它叫做“黑天鵝”，實(shí)際上就是意外，保險(xiǎn)就是要預(yù)防這些意外，但問題是目前為止，大家對(duì)疫情的發(fā)展還沒有定論。在這樣一個(gè)事情的沖擊下，會(huì)對(duì)很多事情產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響，包括人們的觀念、對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知或者預(yù)期，甚至包括生產(chǎn)生活方式都會(huì)產(chǎn)生比較深遠(yuǎn)的影響。從業(yè)務(wù)經(jīng)營的角度來思考，不能覺得這個(gè)事情過去就過去了，可能很難回到過去的狀態(tài)，這就需要在經(jīng)營中加強(qiáng)線上的、遠(yuǎn)程的經(jīng)營能力。如果再出現(xiàn)類似事件，公司的線上經(jīng)營能力能否支撐全部的業(yè)務(wù)？在線上和客戶交流的時(shí)候如何保證品質(zhì)？
因?yàn)槲覀儧]有代理人隊(duì)伍，也不太依賴面對(duì)面的銷售，會(huì)有更好的基礎(chǔ)向線上轉(zhuǎn)移。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：電銷可以說是招商信諾的一大特色，目前這一渠道的業(yè)績(jī)?nèi)绾?？在行業(yè)整體面臨的電銷渠道占比下滑的情況下，如何看待電銷渠道的發(fā)展？
賴軍：從行業(yè)整體數(shù)據(jù)來看，電銷市場(chǎng)的確呈現(xiàn)下降狀態(tài)，特別是在經(jīng)營電銷的保險(xiǎn)公司也有減少，但是招商信諾本身是增長(zhǎng)的，公司在整個(gè)電銷市場(chǎng)占有一成多的份額，排在第二位，處在增長(zhǎng)的過程中。
