杭州電銷卡很穩(wěn)
總體而言，寬帶+智家產(chǎn)品（高清ITV、全屋Wi-Fi、天翼看家）的用戶投訴中，有3方面的投訴占比較多，達95.21%。第一是資費爭議，占比達57.73%，主要為用戶對套餐費用理解錯誤的爭議、用戶辦理的優(yōu)惠類業(yè)務(wù)導(dǎo)致的費用爭議、點播類爭議、設(shè)備產(chǎn)權(quán)爭議等。
第二是裝移機服務(wù)，占比達20.74%。用戶投訴點主要是在裝機資源的確認、入庫標準地址的確認、申請裝機時設(shè)備產(chǎn)權(quán)的確認、裝機費用的確認等方面。
第三是一般障礙報修，占比達16.74%。常見問題為欠費停機、設(shè)備割接、光貓故障、路由器故障、線纜故障、用戶室內(nèi)線故障、同一故障頻繁發(fā)生或大面積故障等導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)無法連接。
而用戶對于智家重點產(chǎn)品的投訴主要分為以下幾種情況。針對全屋Wi-Fi產(chǎn)品，用戶貶損原因主要為Wi-Fi信號不穩(wěn)定/常掉線（占比47%）、Wi-Fi上網(wǎng)速率低（占比36%）、Wi-Fi覆蓋不好有盲點（占比17%）；針對高清ITV產(chǎn)品，用戶貶損原因主要有連接（觀看）穩(wěn)定性差（占比51%）、免費節(jié)目內(nèi)容少（占比27%）、計費規(guī)范不合理（占比15%）等；針對天翼看家產(chǎn)品，用戶貶損原因主要有監(jiān)控視頻觀看不流暢（占比21%）、攝像頭不清楚（占比18%）、攝像頭使用不穩(wěn)定（占比15%）等。
兩大類問題影響用戶感知
日常在處理障礙或進行回訪時，筆者發(fā)現(xiàn)用戶對于寬帶+智家服務(wù)感知不佳主要體現(xiàn)在兩方面，一方面是對觸點服務(wù)不滿意，另一方面是對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿意。
對觸點服務(wù)不滿意
第一，收費項目不清晰，額外收費超出預(yù)期。例如收費項目名稱籠統(tǒng)、沒有清楚標明收費明細、實際收費金額與協(xié)議單及發(fā)票不一致等。當(dāng)觸點服務(wù)中需額外收費或賬單展示有套餐費外的其他費用時，用戶感知多收取費用而引發(fā)不滿。例如，用戶對于賬單展示的299元天翼智能組網(wǎng)費有異議，并表示其在營業(yè)廳辦理時，僅被告知有108元的安裝費用，在結(jié)合系統(tǒng)查詢后，用戶才得曉自己消費的299元為辦理“泛智能產(chǎn)品橙分期”業(yè)務(wù)費用。
