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智能機(jī)器人可以提高銷(xiāo)售工作效率的五種方式

?人工智能和其它破壞性技術(shù)對(duì)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的影響是不容忽視的。為支持要求越來(lái)越高的客戶基礎(chǔ)，聯(lián)絡(luò)中心【《聯(lián)絡(luò)中心》是一款I(lǐng)OS平臺(tái)的應(yīng)用?！?/span>現(xiàn)在不得不采用更新的、更復(fù)雜的端到端客戶端支持解決方案。AI已經(jīng)幫助我們開(kāi)發(fā)了對(duì)話機(jī)器人，以補(bǔ)充全渠道聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)驗(yàn)和語(yǔ)音分析，幫助座位上的人了解對(duì)話背后的情緒。雖然有些品牌仍然擔(dān)心人工智能的出現(xiàn)，擔(dān)心機(jī)器人最終會(huì)結(jié)束在服務(wù)臺(tái)上的工作，但多數(shù)專(zhuān)家認(rèn)為，機(jī)器人革命也許并非壞事。實(shí)際上，人工智能也許正是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心所需要的，能夠服務(wù)于其不可預(yù)測(cè)的受眾。這里有一些機(jī)器人可以改善你的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。一、舊式 IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽(tīng)手機(jī)娛樂(lè)產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。】的替代面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，傳統(tǒng)的 IVR技術(shù)既令人沮喪又過(guò)時(shí)。該系統(tǒng)遵循一套簡(jiǎn)單而直接的規(guī)則，并遵循預(yù)定的路徑來(lái)運(yùn)行。也就是說(shuō)，如果客戶的問(wèn)題或答案不符合您的腳本，那么他們將很難獲得所需的支持。從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)， AI提供了深入的機(jī)器學(xué)習(xí)【機(jī)器學(xué)習(xí)(Machine Learning, ML)是一門(mén)多領(lǐng)域交叉學(xué)科，涉及概率論、統(tǒng)計(jì)學(xué)、逼近論、凸分析、算法復(fù)雜度理論等多門(mén)學(xué)科。】(ML)解決方案，例如自然語(yǔ)言處理【自然語(yǔ)言處理是計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域與人工智能領(lǐng)域中的一個(gè)重要方向?！?/span>，這意味著您的系統(tǒng)能夠理解語(yǔ)句，而不只是給予客戶大量選擇。全路聯(lián)絡(luò)中心的人工智能虛擬助手和聊天機(jī)器人【世界上最早的聊天機(jī)器人誕生于20世紀(jì)80年代，名為“阿爾貝特”，用BASIC語(yǔ)言編寫(xiě)而成?！?/span>的實(shí)現(xiàn)，消除了經(jīng)常在 IVR上出現(xiàn)的“按動(dòng)…”的煩惱體驗(yàn)。二、數(shù)據(jù)捕獲大數(shù)據(jù)與人工智能的完美結(jié)合。當(dāng)今世界，呼叫中心比以往任何時(shí)候都更多地收集客戶信息，人工智能工具為企業(yè)提供了一種方法，使企業(yè)能夠收集這些數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化為呼叫中心可用的、可操作的信息。在獲得正確的數(shù)據(jù)之后，您可以使用其他人工智能工具，如情緒分析，以決定哪些交互方式是錯(cuò)誤的，哪些可能失去客戶，等等。三、預(yù)測(cè)顧客行為人工智能工具不僅可以幫助企業(yè)理解顧客的行為，而且可以預(yù)測(cè)顧客的行為。當(dāng)你的人工智能系統(tǒng)收集到大量信息時(shí)，他們就可以開(kāi)始建立模型，從而更容易確定你的客戶在特定情況下的反應(yīng)。向呼叫中心經(jīng)理提供這一層次的客戶洞察，可以幫助他們更有效地處理新的客戶需求和期望，減少客戶流失，提高現(xiàn)金流。對(duì)顧客行為的預(yù)測(cè)還能使經(jīng)理和主管更容易為呼叫中心制定培訓(xùn)戰(zhàn)略。四、自助支助有50%以上的客戶認(rèn)為，在尋求服務(wù)代表支持前，自己先解決問(wèn)題非常重要。遺憾的是，沒(méi)有合適的技術(shù)來(lái)完成這項(xiàng)工作非常困難。在未來(lái)的日子里，呼叫中心中出現(xiàn)的人工智能主要是自助聊天機(jī)器人。要使聊天機(jī)器人真正有用，當(dāng)然，它們需要使用復(fù)雜的機(jī)器學(xué)習(xí)策略和語(yǔ)言處理能力。聯(lián)絡(luò)點(diǎn)需要確保在訓(xùn)練聊天機(jī)器人時(shí)不會(huì)減少工作量。五、簡(jiǎn)化客戶服務(wù)最終，當(dāng)您在呼叫中心接聽(tīng)電話時(shí)，您的人工智能工具可以幫助您識(shí)別每一次電話的性質(zhì)，并將其傳送到最相關(guān)的渠道、座位或服務(wù)。AI也可以在客戶接電話前，將客戶的基本背景信息提供給聯(lián)絡(luò)中心的座席，以便更快和更有效地接聽(tīng)電話。當(dāng)然，呼叫中心的聊天機(jī)器人將成為當(dāng)今企業(yè)所需適應(yīng)的新事物，但是它們也能幫助每個(gè)人改善交流體驗(yàn)。人工智能和其它破壞性技術(shù)對(duì)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的影響是不容忽視的。為支持要求越來(lái)越高的客戶基礎(chǔ)，聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在不得不采用更新的、更復(fù)雜的端到端客戶端支持解決方案。AI已經(jīng)幫助我們開(kāi)發(fā)了聊天機(jī)器人，以補(bǔ)充全渠道聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)驗(yàn)和語(yǔ)音分析，幫助座位上的人理解對(duì)話背后的情感。

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