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托管型呼叫中心的優(yōu)勢與劣勢

?客服管理者是選擇用自建型呼叫中心，還是選擇外包型呼叫中心，還是選擇托管型呼叫中心【托管型呼叫中心是一種新型呼叫中心系統(tǒng)平臺和服務的提供方式，是由專業(yè)公司運用先進的通信和計算機技術，集中構建高品質和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠程坐席功能，將坐席分配給不同企業(yè)來使用，并負責系統(tǒng)的運行與維護?！?/span>，主要取決于企業(yè)自身的需求以及企業(yè)的規(guī)模實力。一般小型企業(yè)，對于成本很在意，對于呼叫中心的功能沒有太大要求的，則可以選擇外包型或托管型呼叫中心。當然，小型企業(yè)有可能在使用了一段時間外包型或托管型呼叫中心后，對呼叫中心越來越了解了，對呼叫中心的功能也有了更多的要求了，那時他們也可能重新考慮自建型呼叫中心。今天我們就來了解下托管型呼叫中心的優(yōu)勢與劣勢之分。托管型呼叫中心的優(yōu)勢1. 可有效控制呼叫中心建設成本：托管模式投入成本低，初期投資基本為零，座席數(shù)量可隨需增減。2. 系統(tǒng)建設周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設投資，企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務，坐席沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據網絡和電話網絡通達的地方。3. 系統(tǒng)運營初期，呼叫中心的維護服務質量較高，系統(tǒng)維護成本較低。一般來說，自建型呼叫中心在運營初期，維護人員的對呼叫中心的系統(tǒng)的操作、問題處理流程不太熟悉，而托管型呼叫中心則基本上不存在此問題。托管型呼叫中心的劣勢1. 運營成本較高。由于托管型呼叫中心的設備、維護人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運營的持續(xù)，運營成本會大大超過自建型呼叫中心的初期建設投資。2. 托管型呼叫中心的品牌強度較低，在經營中的作用相對較弱。由于呼叫中心的運營控制屬于第三方，作為企業(yè)/政府部門本身并不能完全控制呼叫中心的業(yè)務，特別是一些企業(yè)/政府部門的個性化、人性化的服務。3. 數(shù)據安全性不高。企業(yè)/政府部門的呼叫中心的運營數(shù)據以及服務數(shù)據全部由第三方管理，這些數(shù)據很容易被競爭對手獲取，從而導致企業(yè)/政府部門重大損失。一但第三方網絡出現(xiàn)問題，企業(yè)/政府部門業(yè)務將無法展開。4. 對于有呼叫中心經驗的企業(yè)優(yōu)勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運營的企業(yè)（如運營商、銀行等），在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務層面托管服務優(yōu)勢不明顯。選擇任何類型的呼叫中心，只要符合企業(yè)自身條件的才能最大的體現(xiàn)呼叫中心的優(yōu)勢。

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